При даному способі зв'язку працює лише голосовий канал. У момент комунікації обличчя співрозмовника не видно, невідомо, чим він займається, і що його оточує під час вашої розмови. Тому дуже важливо зробити все можливе, щоб створити максимально комфортну обстановку для клієнта, і залишити приємне враження після закінчення розмови. Але, на жаль, останнім часом все частіше складається враження, що багато співробітників «трохи» забувають про свої прямі обов'язки і про тих правилах ділового етикету, які так важливо дотримуватися при спілкуванні зі своїм клієнтом.
У даній статті ми не будемо критикувати на тих менеджерів, які в принципі не беруть трубки або змушують своїх клієнтів з тих чи інших причин «чекати відповіді оператора» 45 хвилин під несамовиту музику. Іноді корисно просто з певною часткою сарказму розповісти про деякі часто зустрічаються помилки, які, так чи інакше, допускає більшість, може, хто себе впізнає 🙂
Перше, на що хотілося б звернути увагу, це теплі слова вітання і представлення себе. Погодьтеся, було б неприємно замість позитивного «Тих. підтримка компанії QUON, Дарина, здрастуйте! », почути суворе басист« Да ?! ». Після такого «так» тільки і залишається, що довго приходити в себе і питати, чи туди ти подзвонив. Таке вітання змусить тільки поморщитися і викличе упередження проти продовження розмови, коли тема дзвінка ще не озвучена. Радійте своїм клієнтам, радійте, що вони дзвонять в вашу компанію, дайте їм це зрозуміти, будьте розуміючими і доброзичливими, вони точно це оцінять!
Ще одним важливим моментом є зацікавленість в розмові самого співробітника і надання інформації про товар і послуги. Давайте уявимо таку ситуацію: ти хочеш купити подарунок на день народження мамі, натхненний і окрилений своїми думками від очікуваної реакції мами на цей презент, ти радісний і в хорошому настрої дзвониш, припустимо, в інтернет-магазин, щоб дізнатися подробиці про даний товар і уточнити деталі покупки, а у відповідь на твоє: «Добрий день, дівчина! Я ось хочу, а підкажіть будь ласка, а, як і скільки? », Ти отримуєш:« Угу, подивіться на сайті, там все є »-« Добре ..., а гарантія є? »,« Чи є. У коробці подивіться ». Просто іноді при спілкуванні з такими менеджерами, створюється відчуття, що ти розмовляєш з роботом або автовідповідачем, якому відверто все одно, він сухо в монотонному режимі відповідає на всі твої питання. Будь-менеджер, який представляє компанію в розмові повинен бути активним, володіти ініціативою і направляти розмову в потрібне русло. Не чекати, поки клієнт влаштує йому свій особистий допит і буде фактично випитувати інформацію про товар або послугу.
Всі ми люди, у всіх з нас трапляються в житті ситуації абсолютно різних характерів. Ніхто, як то кажуть, не застрахований. Але незважаючи на всю толерантність, погодьтеся, що, коли ти звертаєшся в компанію, хочеться все-таки отримати позитивний і переконливу відповідь. Уявіть, якщо вашому менеджеру з продажу подзвонить клієнт, а співробітник сумним монотонним голосом стане відповідати на його питання, і в кінці, не дай Бог, розплачеться і ще й розповість чому. Тут, звичайно, є варіант, що той, хто телефонує розчулиться, поплаче разом з ним і купить все, що йому запропонує той самий співробітник, але це більше з області анекдотів. Тому, в момент роботи дуже важливо абстрагуватися від своїх особистих проблем і виконувати свої прямі обов'язки на належному рівні, або можна просто взяти вихідний і вирішити всі свої проблеми за межами свого робочого місця.
Грамотна і послідовна робота з вашою командою з використанням передових технологій в оцінці персоналу допоможе вам оптимізувати роботу співробітників, вчасно їх заохочувати, навчати і мотивувати, що однозначно позитивно позначиться на роботі вашої компанії і дозволить уникнути таких грубих помилок. Після проведення оцінки ви зрозумієте, на які сильні сторони вашої команди варто робити ставку і в якому напрямку працювати з персоналом для збільшення прибутку.