Тоді у нас з вами головне не вправи, а виявлення справжньої мотивації і стимулювання потрібного нам поведінки. Адже насправді кожному з нас найважливіше МИ САМІ, а не клієнти.
У мене тренінг для тимчасового персоналу громадського харчування та готелів, так що ми з вами перетинаємося.
Пропоную почати з виявлення мотивації по Герчикова: Господарський тип, комерційний, патріот, профі і люмпен. Відповідно ділимо (хоча б для себе) учасників на групи в залежності від їх провідної мотивації і пропонуємо їм варіанти стимулювання: комерційному і люмпену штрафи грошові за погану роботу, з професійною мотивацією - обговорюємо можливості самовдосконалення через підвищення якості сервісу. Тих, у кого мотивація влади, чіпляємо на те, що коли він стане начальником повинен питатимуть за кожну порошинку і погану посмішку. Тому зараз треба через все це пройти на власній шкурі.
І тільки з тими, хто "патріот" будемо обговорювати як клієнтові погано, коли його неякісно обслуговують, а через нашого кривого погляду у кого-то може відкритися виразка. Інших співробітників (з іншою мотивацією) стан клієнтів не дуже-то хвилює.
Коли ми з вами так глибоко копне, легше буде вибудовувати подальшу схему тренінгу.
Це моя думка, а ваше?
Юрій, ви дійсно вважаєте, що більшість працівників сфери обслуговування люблять людей? Не більше 10-15%. Решта приходять туди працювати: за гроші, за досвідом, за подальшою кар'єрою, більше йти нікуди, батьки сказали і т.д.
Тому, обговорюючи питання як їм приємно обслуговувати Гостей, можна почути зовсім неприємні речі.
Юрій, я, чесне слово, добре до вас ставлюся. Ви справляєте враження щирого, доброго людини. Просто я багато працюю з цим контингентом. Це люмпени, які чітко розмежовую своє і чуже. Вони щиро люблять своїх дітей, але легко ображають дітей-інвалідів, які приїжджають на відпочинок в санаторій. І достукатися практично невозможно.Как в танку. Волати ні до серця, ні до розуму, ні до совісті не має сенсу.
Стоїть питання: навіщо таких на роботу беруть. Відповідь проста: інших немає.
Навіть в елітних ресторанах постійним клієнтам придумують клички, обзивають за очі, плюють в тарілку, якщо минулого разу було мало чайових.
Все що ви написали чудово. Але тільки для тих, хто тільки починає працювати.
З приводу глибинних установок. Я не психолог, я колишній шкільний учитель, який давно працює в бізнесі. Тому чітко знаю, що навик без знань і умінь дуже швидко згасає і помирає. Це короткочасний вплив, яке треба постійно оновлювати. Воно спрацьовує тільки для певного контингенту. Тобто постійна дресирування. З фізіології людини - вироблення умовного рефлексу.
Не не не!
Я не ображаюся.
Я думаю вголос.
Зловив себе на думці, що дійсно працював по сервісу тільки на рівні дорогих (і страшно дорогих) товарів, а значить і контингенту працюючих.
Дійсно, з Люмпіні стикаюся рідко, це правда. І не шукаю їх суспільства, тож правда. ;-)
Зізнаюся, мені важко повірити, що зовсім достукатися. Наприклад в пересчісленном Вами прикладі спробувати пов'язати їх дітей і дітей інших. Хоча вірю Герчикова, а у нього одна рекомендація, звільняти негайно. ;-)
І знову постає запитання:
1. Тоді навіщо тренінг, може просто "ежёвие руковіци"? Тобто систему електричної огорожі. Тільки спробує не посміхнутися, відразу розряд?
2. Якщо тренінг. А вони Герчикова то зрозуміють? І знову таки, Герчиков пише, що люмпени не мотивують нічим.
3. навикових тренінг не виключає навіть 20% теорії, не тільки що знань. Ну а вже вміння. Так ось питання, може дійсно саме дресура? Сам би цим займатися не став. Але якщо така необхідність? Просто часто звертаються з дуже різними питаннями, запитами і замовленнями. І цей топік мені цікавий, хоча б як Тренеру для Тренерів. Дуже буду радий, якщо мої питання не відволікають, а задають деякий вектор думки.
Люмпени мотивуються електрошокером. Тому (як не сумно) тренінг дійсно складається з теорії (що і як робити, щоб не бути оштрафованим) і відпрацювання цих навичок (лінійкою по руках). Чому беремося за такі замовлення? Бо в цьому велика потреба. Елітних закладів набагато менше, ніж середніх і нижчі за середні. А хто ж їм допоможе як не ми? Але і в елітних закладах часом ситуація не краща (як показує досвід). В очі-то вони говорять одне, а за відсутності начальства таке видають!
Мені дійсно подобається з вами спілкуватися. Як Тренеру з Тренером.
До речі, кілька разів розміщувала теми складних тренінгів, але практично ніхто з колег не підключався до їх обговорення.
Дякую, Анно!
Я вже й забув про цю дискусію.
За запропонованим Вами ідеям є невелике уточнення. Це дуже ефективні речі, але на самому початку тренінгу швидше викличуть загострення опору і фрустрацію, ніж мотивацію на ефективні зміни.
Якщо кваліфікація і досвід тренера дозволяють без праці каналізувати негатив і перейти до позитивної роботі - велком! Але якщо Ви навіть не замислюючись сказали - звичайно дозволяє, раз плюнути - швидше за все, Ви то якраз і не повинні використовувати ці прийоми. Завжди варто задавати собі питання "НАВІЩО" і "ЯК З ЦИМ ЖИТИ ДАЛІ" - тільки отримавши скрупульозний відповідь на ці питання, можна застосовувати що б там не було.
А ось майже безпечно описані Вами прийоми можна застосовувати (і навіть потрібно) трохи пізніше, наприклад після обіду. Це буде хороша драбинка мотивації!
Особисто я б почала з сканування самого підприємства. Треба перш зрозуміти що воно з себе представляє в плані концепції, бізнес-технологій та відповідно політики по персоналу. Якщо там бардак і неправильний підхід - ваш тренінг буде марний. Ви їх "перейдіть", а вони повернуться на "круги своя". Вас же звинуватять в некомпетентності і всіх своїх гріхах.
Будьте для початку діагностом підприємства в цілому. Зрозумійте ПРИЧИНИ його хвороб і конкретні шляхи одужання. Тільки після цього Ви зрозумієте який имено тренінг по суті і стилю Вам потрібен і на якому етапі. крім ін. мропріятій. Все це винесіть на переговорах з керівництвом. При грамотному їх проведенні Вас почують.
Якщо В самі не можете виступати в ролі бізнес-консультанта - візьміть когось в зв'язку, компетентного ессно.
Інший шлях - НЕ продуктивний, якщо Вас цікавить результат і реноме, а не тимчасовий заробіток.
З повагою, Тетяна.
Тетяна, це взагалі не підприємство, а один фаст-фуд на фуд-корті в торговому центрі. Є ще один в іншому місті. Це нова мережа, хвороб немає, є недоробки. Потреба цієї мережі в тому, щоб встановити сервісні стандарти. Діагностика вже проведена, я навіть кілька годин провела серед працівників і допомагала їм (відчула те, що і вони), побачила як вони працюють, розмовляла з керівництвом, звернула їх увагу на те, що можна поліпшити. Мене цікавить конкретний відповідь на моє запитання - як почати сам ТРЕНІНГ.
Анна, я Вас зрозуміла. Просто, знаючи конкретно підприємство: концепцію, специфіку, ступінь компетенції персоналу, конкурентні переваги в порівнянні з рядом знаходяться подібними (якщо вони тут же є), бачення керівництвом своє дітище в ідеалі, очікування самих співробітників, середній зріз клієнтів і т.д. і створюються ті ідеальгние золоті стандарти, до яких повинен Стермі і соответствоввать кожного окремого співробітника і вся точка в цілому.
Я не зрозуміла ось що: ці сервісні стандарти Ваші підопічні повинні усвідомити самі в ході тренінгу? Тобто тренінг сам їх видасть як оптимальні, виходячи з усіх параметрів? Або Ви вже чітко позначили їх (прописали) в т.с.в Кокретно-вимірювальному як і Ваші співробітники повинні усвідомити ступінь своєї некомпетентності в порівнянні із заявленою Вами планкою?
І як вони мотивовані на підприємстві, поконкретней?
З повагою, Тетяна.
Просто доповню список Юрія Сирцова:
2 а. Відзняти обслуговування в фаст-фуді. хвилин 5 (другом) і розібрати критично.
5. перед тренінгом дати завдання - пройтися "таємним покупателем2 по конкурентам, краще з картою спостереження. Вони потім так все по поличках розкладуть -Любиш-дорого.
6. Згадуємо випадки поганого / хорошого обслуговування.
7. Прямо на обіді зібрати враження про обслуговування.