Одним з найбільших споживачів корпоративних тренінгів та інших навчальних продуктів останні роки є сфера послуг. Правда, якість вітчизняного сервісу поки росте повільно, непропорційно витрат на навчання персоналу. Причин цього можна нарахувати багато - все залежить від методики підрахунків. Але, думаю, буде досить поговорити про двох, бо вони основні (всі інші є наслідком них і носять вторинний характер). Називаються вони «низька самооцінка» і «установка на боротьбу».
Люди з низькою самооцінкою або, кажучи простіше, невпевнені в собі, живуть у всіх країнах, але, з сумом і з жалем, слід визнати, що у нас їх більше. Як цей факт відбивається на проблемі ефективності персоналу, що надають послуги населенню?
Від Оруелла до наших днів
Колись давно, за півстоліття до вигаданих ним подій, англійський письменник Дж. Оруелл у своєму романі - антиутопії «1984-й рік» описав якості обивателя, якому довелося народитися і вирости в тоталітарному суспільстві:
- низька самооцінка громадян
- страх змін і опір їм
- протиставлення і нетерпимість до членів інших груп: «багаті-бідні», «інтелігенція робочі», «місто - село», «чоловіки - жінки», «влада-народ», та ін.
Прогноз і реальна характеристика збіглися.
Довідка: Люди, що мають низьку самооцінку, відрізняються тим, що вони:
- мають почуття жалості до себе, синдром «бідний я, нещасний»
- звинувачують інших у своїх проблемах
- мають підвищену потребу в увазі і схваленні, при заборону просити про це
- мають труднощі з прийняттям рішення, вибором, відповідальністю
- часто носять фальшиві маски, що захищають їх суть і, як наслідок цього відсутність відкритості у відносинах
- болісно ставляться до критики
- енергію витрачають трохи на саморозвиток, а на самозахист і виправдання своєї правоти
- неактивні (не ворушився і не відчуєш своїх ланцюгів)
Давайте розглянемо пару: людина споживає сервіс і людина надає його.
"За Оруел", вони потрапляють відразу в 2 «групи ризику»: По-перше - по відношенню один до одного «не наші», по-друге, не виключено що процес обслуговування може посилюватися низькою самооцінкою по обидва боки (адже самооцінка, як температура, є у кожного).
Само собою, «там» сервіс, як одна з основ економіки вже давно вивчений у всіх ракурсах. І опитування обслуговування клієнтів в країнах, де так люблять відпочивати наші туристи, свідчать: тамтешні офіціанти і продавці, як і, до речі, їх роботодавці, в переважній більшості переконані, що хороший сервіс може будуватися тільки за принципом рівності клієнта і тих, хто його обслуговує . Втім, питання рівності та поваги один до одного це для них «не питання».
Подивимося на це в порівнянні - адже саме в порівнянні все і пізнається.
У кількох європейських столицях продавцям задавали питання: «Що для вас означає« зберегти своє професійне обличчя »в конфлікті з клієнтом? Звичайно, італійці та англійці відповіли по-різному, але в «середньоєвропейському» варіанті відповіді все ж розподілилися так:
- Якщо вдалося виправити настрій клієнта,
- Якщо вдалося зберегти бажання клієнта прийти в магазин ще раз,
- Якщо вдалося зберегти у клієнта відчуття власної значущості,
- Якщо вдалося вирішити конфлікт на своєму рівні, не пропускаючи його наверх.
«Наші» відповіли на те ж питання інакше:
- Якщо не довелося вибачатися
- Якщо я довів, що він не правий
- Якщо останнє слово залишилося за мною
Загостримо наші міркування: ми виросли в такому середовищі, де обслуговувати когось - «обличчя втратити». За останні 10-11 років нічого не змінилося. (Вірніше змінилося дуже багато чого на ринку товарів, але не в сфері сервісу). Хіба що життя змусило багатьох молодих людей змиритися з тим, що ніде, крім як для них місця немає. Йдуть вони туди без особливого бажання, заздалегідь готуючись «якщо що, поставити клієнта на місце».
Власникам бізнесу ніхто не допоможе, крім них самих
І все ж є кілька порад, перевірених на практиці, як власникам і керуючим сервісними підприємствами почати перевиховувати персонал - для загального блага.
Перший. Найпростіший, мільйон разів звучав рада, але від того не менш актуальне (в кінці кінців, повторення - мати навчання): ретельно відбирайте персонал при прийомі на роботу. Беручи на роботу сімейного людини, тим більше, чоловіка, згідного працювати за $ 100 в місяць, ви з дуже високим ступенем ймовірності створюєте собі майбутні проблеми. Не може зрілий, що поважає себе сімейна людина працювати за такі гроші, підозріло це!
Не беріть нервових, неуважних в розмові, дратівливих (адже цю роботу цілком можна назвати шкідливою для таких як вони.).
Другий. За підсумками опитувань дуже добре видно, що у наших співвітчизників відбувається змішання особистої і професійної ролей. Тобто, «клієнта я обслуговую як співробітник підприємства, а лаюся з ним як приватна особа». Вихід тут тільки один - психологічна підтримка співробітників, навчання і «дорослішання».
Третій. Нехай ваша корпоративна культура захищає ваших співробітників і сприяє їх поваги до себе і до клієнтів, тим самим, підвищуючи їх самооцінку. Багатовіковий досвід показує, що підняти самоповагу людини можна, тільки зробивши його господарем якогось «свого простору», куди вхід дозволений тільки з його згоди. Добре, якщо працівник перебуває за стійкою або прилавком. Якщо обладнання залу не передбачає організації таких просторів, можна придумати щось інше. Наприклад, комп'ютер в торговому залі, за яким продавці дізнаються інформацію про складські залишки, або господарський шафа-тумба, що знаходиться в розпорядженні одного офіціанта.
Дивно, що до цих пір прийнято вважати, що в сервісі зарплати повинні бути одними з найнижчих серед інших галузей економіки. Адже сприйняття обслуговування «як продукту» прийшло зовсім недавно (традиції змінювати складно і довго).
Якщо грошей і справді немає, заохочуйте кращого працівника нематеріальне:
- залучайте його до обговорення положення, перспектив і стратегії фірми, щоб він мав більше підстав переживати за фірму і її майбутнє, а трохи менше - за себе;
- більше цікавтеся його роботою, щоб він постійно відчував важливість своєї діяльності для фірми і зацікавлену увагу керівництва;
- допоможіть краще працівникові стати неформальним лідером, забезпечуючи його інформацією, цікавою для його товаришів по роботі;
- офіційно затвердите для нього деякі розумні привілеї, наприклад, право роботи за гнучким графіком, використання інфраструктури, призначеної для керівництва;
- зверніть увагу на сім'ю підлеглого, щоб вона знала і пишалась тим, як його цінують на роботі;
- подбайте про його робочому місці, щоб йому було тепло, світло і спокійно (наприклад, якщо він курить, то щоб поруч знаходилося підходяще для цього місце, а якщо не курить - щоб біля нього ніхто не димів);
- встановіть з ним більш тісні людські відносини, для чого можете періодично з ним обідати;
- Ви можете це зробити «старшим» і «наставником» кого-небудь з молодих співробітників;
- відзначте в колективі день його народження, щоб він відчув свою цінність для колег.
Ну і, нарешті, те, без чого не обійтися: недбайливих треба карати. Нехай в вашому закладі буде прозора і всім відома система штрафів - за невиконання вимог клієнтів, за висловлені тими скарги. Звичайна справа в управлінні сервісними підприємствами - накладення штрафів за слова типу «я ще раз повторюю», «я російською мовою пояснюю», «нічим не можу допомогти», «я, чи що, винен?» І т.п. Вас цікавить, як ви про це дізнаєтеся? Дізнаєтеся обов'язково, якщо облаштуєте зворотний зв'язок від клієнтів - адже для них портрет фірми асоціюється з портретом вашого працівника, а ви ж не хочете, щоб ваш імідж мав низьку оцінку.
Галина Сівкова для журналу «The Chief»
- Галина Сівкова - конфліктолог міжнародного рівня.
- Член Санкт-Петербурзької гільдії психотерапії і тренінгу,
- член міжнародної організації по вирішенню конфліктів "Білий прапор"