Іван Дмитрович Ладанов, доктор психологічних наук, професор, Російський державний педагогічний університет ім А. І. Герцена.
У своїй повсякденній діяльності керівник стикається з необхідністю переконувати людей в трьох випадках: коли йому потрібно а) спонукати підлеглих діяти для досягнення поставлених цілей; б) проводити свої ідеї в переговорах з окремими особами і групами осіб; в) доводити свою точку зору безпосереднього начальника або завоювати прихильність учасників обговорення проектів, планів, перспектив і т.д. Переконувати - це залучати людей на свою сторону.
Переконання здійснюється за допомогою слова, приклад і справи. У всіх випадках превалює слово. Уміння переконувати людей словом - веління часу.
Навчіться вмінню переконувати. Для цього запам'ятайте три основних правила:
будьте привітними, ввічливими;
прагнете підтримувати гарний настрій і у себе, і в оточуючих.
Основні види переконання
Вся процедура переконання укладається в чотири види впливу: інформування, роз'яснення, доказ і спростування.
Інформірованіе.Для того, щоб людину спонукати до діяльності, потрібен цілий спектр спонукальних впливів. Серед них інформування, тобто повідомлення, в ім'я чого людина повинна діяти, займає важливе місце. Це пов'язано з тим, що людина, перш ніж діяти, хоче переконатися, що потрібно зробити і чи зуміє він це робити. Ніхто на почне діяти, якщо вважати, що діяти або не варто, або неможливо. Цю залежність польський психолог Томашевський висловив формулою; D = f (VP), по якій рішення, що приводить до дії є функцією (f) цінності мети (V) і ймовірності її реалізації (Р).
Між оцінкою цінності і оцінкою ймовірності її реалізації існує відношення псевдопроізведеніе, що означає, якщо один елемент наближається до нуля, тоді і весь твір наближається до нуля, незважаючи на величину іншого елемента. Якщо для людини щось дуже важливо, але він не вірить в можливість здійснення цього, він залишається в бездіяльності. Чи не почне діяти і людина, яка має справу з якою-небудь легко досяжною, але не вартою зусиль метою.
У формулі Томашевського відображена дуже проста, але важлива для менеджера думка: щоб спонукати людину до потрібної діяльності, слід перед цим проінформувати його про мету і ймовірності її досягнення.
Інформування в процесі переконання реалізується різними методами. Серед них особливе місце займає розповідь.
Розповідь представляє собою живе і образне виклад суті справи. Зазвичай він будується двома шляхами: індуктивним (коли йдуть від окремих фактів до общениям) і дедуктивним (коли йдуть від загальних положень до окремих фактів). Вважається, що якщо слухач по типу темпераменту холерик, то він віддає перевагу дедуктивний шлях, а якщо флегматик - то індуктивний. Така кореляція не абсолютна, проте досить точна: холерикові притаманний швидкий темп психічної діяльності, звідси він віддає перевагу узагальнень; флегматик ж, маючи уповільнений темп, схильний сприймати спочатку окремі факти, а потім уже узагальнення.
При індуктивному викладі на початку розповіді можна поставити питання, відповіддю на який і стане весь наступний розповідь. Практика показує, що коли виклад передує питанням, то основне повідомлення сприймається активно. При дедуктивному ж викладі питання ставиться після повідомлення головної думки. Якщо питання поставити перед повідомленням головної думки, то подальша потім аргументація виявляється зайвою. Якщо неможливо визначити темперамент слухача, то його відносять до середнього типу і намагаються бачити в ньому мислячої людини. Роль оповідача тут близька до ролі популярного письменника.
Роз'яснення. У діяльності менеджера цей вид котрий переконує впливу займає не менш важливе місце, ніж інформування.
Виділяються найбільш типові види роз'яснення:
Інструктивний роз'яснення доречно і необхідно в тому випадку, коли від слухача потрібно запам'ятати що-небудь, наприклад, при засвоєнні порядку дій. За своєю сутністю це схематичне розкладання «по поличках» діяльності підлеглих, спонукує до засвоєння інструкції. При такому роз'ясненні мислення службовця не завантажується, але задіюється пам'ять. Слід зауважити, що такий прийом не дуже подобається творчим натурам або особам з художніми нахилами. У тих же, хто звик до суворих, можна сказати, алгоритмическим правилам і вказівкам, інструктування не породжує протидій.
Для творчих натур велику привабливість мають прийоми рассуждающего роз'яснення. Це пов'язано з тим, що такі люди зазвичай мають з усіх питань свої точки зору, крім того, багато хто з них звикли до полеміки. Оповідає, а тим більше інструктивний роз'яснення для таких людей не підходить. Вони завжди прагнуть активної участі в спілкуванні. Тому, перш, ніж говорити їм «Тому», «Звідси», «Потім», треба викликати з боку слухачів питання «Чому?», «Звідки?», «Навіщо?» І т. Д.
Рассуждающее роз'яснення будується таким чином, що ведучий ставить перед співрозмовником питання «за» і «проти», змушуючи його мислити самого. При тому, що міркує роз'ясненні можна поставити питання, самому відповісти на нього, а можна спонукати до відповіді слухача. Саме спонукати, тобто всім ходом міркування порушити у співрозмовника бажання дати відповідь. Як тільки ведучий почне примушувати до відповіді, що міркує роз'яснення втрачає сенс. При тому, що міркує роз'ясненні слухає разом з ведучим шукає шляхи вирішення ситуації (звичайно, при направляющем уваги ведучого). Хто слухає (співрозмовник) при цьому відчуває свою значимість. Коли ж з нього витягують відповіді, то він, втрачаючи такого відчуття, йде в психологічний захист.
Доведення. Традиційно доказ відносять до логічних операцій, що будуються на основі законів логіки: законі тотожності, законі протиріччя, законі виключного третього і закон достатньої підстави. Суть докази полягає в тому, що висувається якийсь теза (думка або положення, істинність якого треба довести) і підшукуються аргументи або докази для підтвердження тези. Сама процедура зазвичай називається демонстрацією. По суті - це теорія докази. У реальній практиці вона проявляється явно або неявно. Деякі люди вважають цю теорію великий абстракцією. Разом з тим на ділі вони досить часто вдаються до доказу, застосовуючи для цього факти, включаючи людей в практичні справи і демонструючи їм приклад особистої поведінки.
Щоб переконати людей або довести їм істинність будь-якого положення, часто потрібні факти. Без фактів немає докази. Люди звикли спиратися на факти. Факти створюють у них відповідний настрій на сприйняття дійсності, формують установку. Однак так діють не окремі, розрізнені факти, а їх система.
Спростування. У логічному плані спростування має ту ж природою, що і доказ. Доводячи кому-небудь ідею, ми тим самим спростовуємо іншу, тобто ту, яку помилково виношує наш співрозмовник. Однак доказ і спростування - це не одне і те ж. У психологічному плані тут є велика різниця. Справа в тому, що спростування має справу з критикою усталених поглядів і стереотипів поведінки людей, з руйнуванням і формуванням його установок. Коли ми що-небудь спростовуємо, то зустрічаємося з почуттям власної гідності опонента, з його «Я». У зв'язку з цим для ефективного спростування дій людини однієї логіки виявляється недостатньо.
З позицій психології вважається марним вступати в суперечку з тим, хто помиляється, але відстоює свою точку зору. «Ви не можете перемогти в суперечці» - говорить відоме психологічне кредо. І в цьому є глибокий сенс. Адже якщо ми сперечаємося з людиною, то, стало бути, ми робимо замах на його почуття власної гідності. А людина це почуття, т. Е. Своє «Я», завзято захищає. Що з того, якщо ми, припустимо, каменя на камені не залишимо від аргументації нашого опонента і доведемо повну неспроможність його позиції? Ми виграємо? Ні звичайно. Наш опонент, притиснутий до стінки, може відмовитися від боротьби. Але він ніколи щиро не визнається, що був не правий, тобто відразу не визнається. Для цього йому потрібен час. Щоб замінити одну установку на іншу, зазвичай потрібно не один день. Хто «перемагає» відразу, той зазвичай програє. Щоб цього не сталося, потрібно навчитися застосовувати прийоми спростування.
В даному випадку слід звернути увагу на одну дуже важливу обставину. Спростування, результатом якого є видимий, уявний відмова від діяльності, - це одне, а реальний щирий відмова - це зовсім інше. Перший вид спростування зазвичай має місце на диспутах, на конференціях, на міжнародних нарадах, другий - в життя. Саме з цим видом спростування і має справу керівник.
Правило перше. При спростуванні доводів опонента слід звертатися до його почуттю власної гідності.
У всіх випадках успіху добиваються в тому випадку, якщо дають людині відчути його власне «Я»: називають його по імені та по батькові, підкреслюють реальні заслуги, дають можливість проявляти ініціативу, спонукають до самостійних дій, намагаються не нав'язувати чужого способу мислення, а стимулюють до роздумів.
Правило друге. При виборі прийомів і засобів впливу потрібно враховувати характер актуальних потреб опонента.
Згідно поширеній точці зору вважається, що потреби людини умовно діляться на п'ять рівнів:
фізіологічні потреби, пов'язані з необхідністю підтримання життя, - в їжі, воді, сні і т. д .;
потреби в безпеці, які проявляються в прагненні захистити себе від будь-яких загроз і небезпек, в прагненні до стабільності положення і впевненості в завтрашньому дні;
потреби належати будь-якої групи людей, а також в близьких зв'язках з людьми: в дружбі, спілкуванні, любові;
потреби в самореалізації, самовираженні, прояві своїх можливостей.
Правило третє. В процесі спонукання людей до діяльності проявляйте до них щиру увагу.
Щире увагу до людини розтоплює холодок недовіри і усуває психологічні бар'єри в спілкуванні. Нещире увагу швидко розпізнається співрозмовником, і він негайно відвертається від мовця. Це пов'язано з тим, що у людини в таких випадках загострюється механізм емпатії (вчувствования), який дає йому зрозуміти справжні наміри того, хто з ним спілкується. Звідси випливає ряд порад: а) будьте співчутливим до особистих проблем людей; ніщо так не відштовхує іншого, як нещирість в обігу; б) стежте за експрес свого обличчя (уникайте масок злості і печалі), контролюйте свою позу і жестикуляцію; в) уважно слухайте співрозмовника.
Розглянуті нами чотири види впливу (інформування, роз'яснення, доказ, спростування) складають основу, каркас системи переконання. У практичній діяльності всі вони наповнюються цілою системою прийомів, які вибираються в залежності від обставин і особистості співрозмовника (аудиторії). Ретельно спланована робота по наданню впливу при вмілому відборі переконують прийомів в більшості випадків повинна принести бажані результати. Однак слід зауважити, що далеко не всі люди піддаються котрі переконують впливів. Згідно з дослідженнями психологів, переконання не піддаються:
Люди з обмеженою фантазією, не наділені багатством уяви і нездатні до яскравого емоційного сприйняття образів.
«Внутрішньо орієнтовані» особистості, тобто ті, для кого власні переживання значать куди більше, ніж переживання групи або навіть маси людей.
Особи з явно вираженою агресивністю або з ознаками потреби у владі над іншими.
Особи, що проявляють відкриту ворожість до людей, що оточують їх у повсякденному житті.