Агент повинен стати першою особою, кого майбутні клієнти побачать, прийшовши в офіс компанії. Агент - господар, він зустрічає дорогих гостей у себе «вдома», а тому веде себе відповідним чином.
Коли суть справи обдумана заздалегідь, слова приходять самі собою (Горацій, 65-85 рр. До н.е.)
Зустріч в офісі Агент починає з етикету зустрічі:
привітайте Клієнтів, подякуйте за те, що вони знайшли час відвідати офіс компанії;
увійдіть в і попросіть вже знайомих вам майбутніх Клієнтів уявити вас іншим прийшли з ними особам, з якими ви зустрічаєтеся вперше (обов'язково записати-запам'ятати ім'я-по батькові). З'ясуйте: хто ці новоприбулі з потенційним клієнтом люди, які не ріелтори чи, чи будуть вони брати участь в ухваленні рішення про продаж квартири; потисніть руку (і жінкам теж!); посміхайтеся (хоч іноді!);
запропонуйте зняти верхній одяг, поставити парасольку, покласти сумку; нехай Клієнти самостійно оберуть і займуть місце за столом переговорів. Місце, яке вони займуть, покаже Агенту ступінь настороженості Клієнтів. Найважчий випадок: Клієнт займає місце в кутку обличчям до входу в приміщення, відмовляється зняти верхній одяг, відмовляється що-небудь попити, сумку тримає на колінах - йому страшно;
проявіть інтерес: як Клієнти дісталися, чи довго їхали, чи легко знайшли офіс компанії, яка погода на вулиці, кому показували квартиру після їх з Агентом зустрічі;
проявіть турботу: чи зручно Клієнтам, чи не світить сонце в очі, не дме чи з вікна, чи потрібно включити додаткове світло, кондиціонер;
запропонуйте і принесіть чай (кава, сік, воду). Якщо Клієнти відмовляються від такої пропозиції на початку зустрічі, то Агент по ходу презентації в потрібний момент, наприклад, для того, щоб розрядити обстановку, може ще раз запропонувати Клієнтам чай і навіть подати приклад, налив чаю собі;
передайте Клієнтам презентаційні папки, попросіть прочитати і заповнити Опитувальний лист.
Після цього зі словами: «Я ненадовго вас залишу, а ви поки ознайомтеся з цими документами, а ось цей Опитувальний лист заповніть, будь ласка», можна залишити Клієнтів на 10-15 хвилин наодинці з презентаційні папки і з їх страхами. Щоб дати їм час обсохнути, перепочити, озирнутися, ознайомитися з документами.
Всі ті відомості, які Клієнт внесе в Опитувальний лист, Агент, здавалося б, уже з'ясував при огляді квартири. Але тут задіюється дуже важливий психологічний механізм залучення. Погоджуючись заповнити якусь форму, продавець робить перший крок до співпраці, до підписання Договору про надання ріелторських послуг.
Коли ж продавець відмовляється що-небудь писати (найчастіше це відбувається тоді, коли він прийшов в офіс один), то це тривожний симптом, це говорить про те, що він прийшов без наміри найняти Агента, а розраховує лише в черговий раз отримати безкоштовну консультацію . В такому випадку Агент повинен обмежитися лише короткою презентацією послуги і компанії, скоротити час зустрічі.
Іноді потенційні Клієнти спізнюються. Звичайно, Агент може зробити вигляд, що нічого не сталося, не звернути на цю подію уваги і зосередитися на продажу послуги - головної мети зустрічі. Але це значить отримати Клієнта, який буде вічно запізнюватися, не виконувати взяті на себе зобов'язання, не буде цінувати час Агента. Тому настійно рекомендую дуже поскаржитися в розмові з потенційним клієнтом на те, що це його, Клієнта, запізнення не дозволить вам обговорити всі намічені питання, оскільки просто не вистачить часу. Відкрийте свій щоденник і запропонуйте потенційному Клієнту намітити дату, час і тривалість наступної зустрічі: «Звичайно, ми постараємося вкластися в час, що залишився. На випадок, якщо ми не встигнемо, пропоную призначити час наступної зустрічі. Скажіть, вам зручно у вівторок в 11.00 або о 13.30? ». Нехай потенційний Клієнт внутрішньо жахнеться відкривається перед ним перспективою повторної зустрічі. Проявіть наполегливість і узгодьте дату і час повторної зустрічі. Для Клієнта це повинно стати уроком: спізнюватися на зустріч з Агентом не можна! А далі Агент може як ні в чому не бувало продовжити зустріч і, коли підійде запланований час її закінчення, то у Агента може бути абсолютно випадково перенесеться наступна зустріч і виявиться достатньо часу на те, щоб завершити продаж послуги. Але це буде потім, в кінці зустрічі. А спочатку потрібно обов'язково дати потенційному Клієнту невеликий урок пунктуальності.
Для заповнили ж анкету продавців Агент проводить розлогу презентацію послуги, себе і компанії.
Після того як Клієнти ознайомилися з презентаційної папкою, Агент продовжує презентацію, переглядає Опитувальний лист і відповідає на виниклі у потенційного Клієнта питання. Якщо потрібно, Агент залучає до переговорів юриста компанії або менеджера (начальника відділу). За кожним питанням продавця в ході презентації Агент повинен почути інший, невисловлене питання, задаючи який, продавець фактично бажає отримати від Агента відповідь на свої страхи.
Найчастіше Клієнти бояться:
невідповідності ціни послуг якості;
несумлінності Агента;
некомпетентності Агента;
нелояльності Агента;
віддалених наслідків угоди.
Уважно слухайте майбутніх Клієнтів - про свої страхи вони вам розкажуть самі. Бажаючи допомогти Клієнту подолати сумніви, відповідати Агент повинен не на заданий Клієнтом питання, а на інший, невисловлене. У той же час зайва дотошлівость в розпитах з боку потенційного Клієнта: які документи потрібно зібрати-скласти, послідовність дій при проведенні операції, мимоволі наводить на думку про те, що або Клієнт перевіряє компетентність Агента, або він не залишив згубну думку продавати квартиру самостійно і для цього намагається отримати максимум інформації. У будь-якому випадку Агент повинен ухилитися від детального опису процесу укладання угоди і заспокоїти Клієнта щодо своєї компетенції, пославшись на свій досвід і прийняті в компанії процедури контролю над організацією угод.
Поп своє, а чорт своє! Агент і в цих умовах повинен слідувати своїм планом продажу послуги, для чого обов'язково розповісти потенційному Клієнту про переваги, одержувані ним від послуги, про свій професіоналізм і сумлінність, про те, чим надається Агентом послуга відрізняється від послуг інших ріелторів. Клієнту в цей момент дуже цікаво дізнатися про Агента побільше, а Агент часто соромиться про себе добре слово закинути. Не потрібно соромитися, скажіть про себе Клієнту чисту правду: я пунктуальний, відповідальний, сумлінний, постійно поповнюю свої професійні знання і вдосконалююсь в професії перш за все тому, що розумію, яку важливу задачу мені доручають мої Клієнти і яку відповідальність на мене це доручення накладає. І це буде чиста правда і нічого, крім правди. Адже ви напевно такий ріелтор? Так скажіть про це своєму Клієнту, він в цьому дуже потребує. Бо сором'язливість і Ріелтор - поняття несумісні!
У той же час Агент повинен проявляти стриманість в характеристиці конкурентів. Інакше потенційний Клієнт після вашого зневажливого висловлювання про інших ріелторів подумає і про вас: «Він такий же!».
знадобиться ще часу? »- запитує Агент у потенційних Клієнтів. Запитує у Клієнтів, щоб показати їм, що тут вони найважливіші люди. У будь-якому випадку в цей час, між заповненням анкети і підписанням Договору про надання ріелторських послуг, не можна залишати Клієнтів одних наодинці з їх страхами. Кращий спосіб подолати страхи людей - говорити з ними про їх страхи!
Хоч які вдало пройшла презентація компанії та Агента, продавець не підпише договір про надання ріелторських послуг з продажу квартири до тих пір, поки не буде досягнуто згоди з істотних умов співпраці:
початкова ціна продажу квартири;
термін продажу;
ціна ріелторської послуги.
До речі, в переговорах про продаж ріелторської послуги слово «Договір» нехай для вас буде забороненим. Багато потенційних Клієнти лякаються цього слова. Як і слова «комп'ютер»: «Я внесу ваші дані в комп'ютер» - Клієнт мимоволі згадає про хакерів, вкрадені бази даних, бандитів, податкові органи. Коли справа дійде до підписання договору, запропонуйте потенційному Клієнту «оформити наші відносини», після чого заповніть Договір і дайте Клієнту його підписати.
Якщо Агент показав себе як професіонал при першому особистому контакті з продавцем в квартирі, провів повну презентацію в офісі компанії, то продавець напевно довірить саме йому продаж своєї квартири.
«Те, що ми знаємо - обмежене, а що не знаємо - нескінченно».
Апулей, 125 - 180 рр.
М. Горохівський ( "Наш клієнт - продавець квартири")