Економічний клас. Найдешевший варіант обслуговування. Зазвичай цим класом користуються студенти і малозабезпечені люди. Розміщення в готелях «одна-дві зірки», в хостелах, гуртожитках, в малих приватних готелях, які передбачають сервіс на кшталт самообслуговування, харчування може не надаватися або надаватися сніданок по типу шведського столу; переліт, як правило, чартерними рейсами; зустрічі та проводи можуть бути організовані на громадському транспорті (4, 17).
Однак слід мати на увазі, що всі ці градації дуже умовні і часто мають національні варіанти і відмінності. У будь-якому випадку при
2.2.Технологія обслуговування клієнтів турфірми.
Мета даного параграфа - підкреслити важливість врахування при організації туру не тільки клімату взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, а й психологічні аспекти сприйняття туристом послуг і технології їх надання.
Гостинність визнано важливою властивістю туристичного продукту. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність же в сфері туристичної індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовою гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:
- якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
- неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом «все для клієнта»);
- уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом «що ми можемо ще для Вас зробити?»);
- турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою і інше);
- доброзичливе ставлення до туристів, які має бути зведено в принцип обслуговування (1, 209).
Також важливим є дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з
побажаннями клієнтів. На кожному конкретному маршруті - своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації по технології обслуговування туристів на турі:
- чітка відповідність послуг, що надаються оплаченому набору;
- чітке і своєчасне надання послуг;
- оптимальність програми обслуговування;
- анімація обслуговування (9,196).
Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є і такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу тощо (11, 15).
Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. В технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.
У зв'язку з цим вже давно в міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам такі знаки уваги:
- вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів в залежності від мети подорожі. Для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели тощо; для фольклорних - дрібні сувеніри національного характеру;
- видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут тощо;
Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.
При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків і засобів, очікування всякого роду обслуговування і так далі).
Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:
- відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
- відповідність послуг тематиці туру;
- завчасне узгодження програм обслуговування;
- гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);
- відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).
Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, але і здатний відштовхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристичному ринку, це - важливий фактор (4, 33).