Club Med надає маркетингу, як туроператор планує розвивати свій бренд в Росії і в чому основні переваги цього бренду в інтерв'ю «Віснику АТОР» розповіла Валерія Заруднєва, директор з маркетингу та розвитку бізнесу Club Med в Росії.
- Наскільки в цілому важливий маркетинг для туроператора? Що дає робота в цьому напрямку? Який профіт?
- Маркетинг важливий для будь-якої компанії, тим більше для туроператора, який працює як з прямими клієнтами, так і робить продажу через партнерську мережу агентств. 4P (product, price, place, promotion) ніхто не відміняв, тому ми працюємо над цими базовими пунктами маркетинг-міксу. Простіше кажучи, а як ще наші спільні з агентствами клієнти дізнаються про продуктових новинки, цінових пропозиціях і позиціонуванні бренду на російському ринку як і через маркетингові комунікації? Профіт залежить безпосередньо від того, наскільки ретельно вивчені запити наших клієнтів і сформовано наші пропозиції. Наскільки добре воно відповідає запитам нашої клієнтури, настільки ми і прибуткові. Існує пряма залежність і абсолютно чесна оцінка нашої роботи, яка виражається в зростаючої прибутковості на російському ринку.
- Які маркетингові цілі та завдання ставить перед собою Club Med в РФ? На чому зосереджена ця робота? Як планує розвиватися бренд в РФ? У що ви готові вкладатися?
- Наша основна задача - це знайти і завоювати нашого споживача на російському ринку. Ми добре знаємо нашого клієнта, знаємо, чому він любить Club Med, і, звичайно, концентруємося на тому, щоб дати йому максимально цікава пропозиція, щоб, приїхавши до нас на курорт одного разу, наш клієнт залишився з нами назавжди.
Club Med має великі плани щодо розвитку бренду в Росії. Ми не ставимо собі за мету розвивати бренд просто туристичної компанії, ми завжди продавали більше, ніж просто відпочинок, Club Med - це саме стиль життя, тому і розвиваємо ми не просто тревел-бренд, а лайфстайл-бренд, коли споживачеві цікаво відчувати свою приналежність до тому стилю життя, який ми пропагуємо. І цей стиль життя не змінюється вже більше 65 років. Як казав наш засновник Жильбер ТРИГАН, наша мета в житті - це бути щасливими, місце бути щасливими - тут і зараз, щоб бути щасливими, - зараз. Тому в Club Med ми називаємо себе будівельниками щастя. І як би голосно це не звучало, але це саме те, за що нас люблять клієнти. Тому вся наша робота по суті зводиться до того, щоб цих моментів щастя було більше.
В цілому бренд в Росії розвивається в рамках глобальної стратегії, яка вже понад 10 років має курс на преміальне позиціонування. Перевагою в Росії є те, що у нас бренд на відміну від Європи завжди сприймався споживачем як преміальний, і ми тільки працюємо над тим, щоб наша обіцянка завжди відповідало очікуванням клієнтів. В останні роки ми дуже багато інвестуємо в те, щоб сервіси стали зручніше і ексклюзивним, а експірієнс клієнта максимально персоналізованих. І, звичайно, ми не можемо бути осторонь від загальносвітових трендів, коли Діджитал-сервіси стають дедалі популярнішими, тому ми дуже сконцентровані на тому, щоб стати піонером в діджіталізаціі в індустрії туризму.
- У Club Med досить преміальний продукт. Це якось ускладнює просування або, навпаки, підсилює перевагу?
Преміальний продукт - це завжди перевага. Як для клієнта, так і для компанії. Для клієнта - тому, що він отримує найкраще, для компанії - тому, що це додаткова прибутковість. Основною перевагою бренду Club Med з точки зору саме просування є те, що це марка, що має справжню невигадану історію, і нам нічого не потрібно придумувати або «роздувати бульбашки» навколо неіснуючих цінностей, як це часто буває на ринку FMCG.
Club Med - це не вигаданий з порожнечі бренд і не продукт маркетингових маніпуляцій. Це марка, яку зробив продукт і унікальний сервіс, а потім вже тільки цю марку стали розвивати за всіма канонами маркетингового просування. Зараз досить важко знайти схожу історію народження бренду. У сучасному світі спочатку маркетологи придумують бренд, а потім вже клієнти або полюблять його, чи ні. У нас же з самого початку є головне - це любов наших клієнтів.
- Як компанія вибудовує комунікації зі своїми аудиторіями: клієнтами, партнерами, агентами? Які інструменти ви вважаєте найефективнішими?
Ми звертаємося до своєї аудиторії через ті канали, які вона сама надає перевагу. Іншими словами, ми йдемо саме туди, де наша аудиторія сконцентрована як в режимі онлайн, так і в офлайні. Наша аудиторія зовсім не масова, тому ми вибагливі в методах і інструментах і використовуємо тільки ті, які в результаті здатні надати нам доступ до вибору саме наших клієнтів. Ми точно знаємо, де знаходиться наш преміальний клієнт, і знаємо, що він, як правило, на гребені нових трендів, і саме тому в останні роки сконцентровані на Діджитал-комунікаціях, на інструментах, які дозволяють зорієнтувати аудиторію за різними характеристиками. Той же самий підхід ми використовуємо і в спілкуванні з партнерами і агентствами: ми намагаємося говорити зрозумілою мовою і оновлюємо набір інструментів просування, щоб вони могли ефективно доносити наше повідомлення до своєї клієнтури.
- Чи готовий туроператор навчати роботі з брендом Club Med агентів? Як це передбачається робити?
Як туроператор ми відповідальні за навчання агентів і робимо це регулярно, організовуючи різні заходи, майстер-класи, вебінари, публікуючи статті та інтерв'ю. Одним словом, ми підвищуємо їх рівень знань про продукт.
Якщо людина один раз зробив з Club Med подорож, то як потім компанія підтримує з ним комунікації? Наскільки ви зацікавлені зробити цього туриста постійним клієнтом?
Якщо людина один раз здійснив подорож з Club Med, то ми його, звичайно, вже не відпустимо. Ну а якщо серйозно, звичайно, немає ніякого примусу і в більшості випадків сам клієнт вже не хоче від нас йти. Ми, безумовно, проводимо колосальну роботу, щоб, одного разу побувавши у нас на курорті, клієнт до нас повернувся. Ми активно працюємо з нашою базою даних, проводячи весь спектр CRM-активностей, включаючи і розсилки, і зворотні дзвінки, і надаючи максимально зручні веб-сервіси, запрошуючи на заходи, надаючи додаткові переваги бронювання і перебування на курорті в рамках програми лояльності і, звичайно , використовуючи інструментарій ремаркетингу для того, щоб повернути навіть тих, хто ще до нас не з'їздив, але хоча б побував один раз на нашому сайті.
- Які переваги в такому випадку мають постійні клієнти компанії? Якісь бонуси, знижки, інші приємні доповнення?
Також оновлена концепція курорту Kani на Мальдівах, який тепер приймає сім'ї з дітьми, надаючи весь спектр сервісів і активностей для них. І багато-багато інших цікавих нововведень і сюрпризів чекають наших клієнтів попереду, так що агентам потрібно уважно стежити за всіма нашими анонсами, щоб нічого не пропустити і бути першими в тому, щоб запропонувати ці нововведення своїм клієнтам.
Директор департаменту маркетингу, продажів і роботи з агентствами туроператора ICS Travel Group Валерія Романенкова розповіла «Віснику АТОР» про плани компанії на ізраїльському напрямку в зимовому сезоні, новорічних продажах і особливості відпочинку в Ізраїлі.