Як тільки ви зняли трубку, ви відповідальні за рішення проблем клієнта і повинні надати йому допомогу, навіть якщо це не входить у ваші посадові обов'язки.
Як тільки ви зняли трубку, стає неважливо, яку посаду ви займаєте в компанії - прибиральниці або топ-менеджера. У цей момент ви - саме відповідальна особа. Розмова з клієнтом поміщає будь-якого співробітника на передову лінію. В такий момент ви втілюєте собою всю компанію, ви - її аудиальная вітрина і носій її корпоративної культури, ваш голос і манера спілкування служать для клієнта магічним кристалом, через який він "переглядає" організацію.
Кожен, хто телефонує - це потенційний клієнт, він може перебувати в трьох станах: незадоволеному, байдужому, закоханого. Клієнт перебуває в стані закоханості, коли обслуговування перевершує його очікування. Таке обслуговування називають обслуговуванням екстра-класу. Відповідно, ваше завдання - викликати сприятливе враження з перших слів.
Співробітники, які беруть дзвінки, повинні бути поінформовані, технічно оснащені і навчені: тільки тоді вони зможуть обслужити клієнта по екстра-класу.
Співробітники передової лінії повинні відчувати себе комфортно і бути досить компетентними. Якщо ви хочете створити в своїй фірмі обслуговування екстра-класу, то безпосередньо взаємодіють з клієнтами співробітники повинні володіти найповнішою і свіжою інформацією про комерційні пропозиції вашої компанії, про всіх співробітників компанії, які можуть знадобитися клієнтам для з'ясування будь-якого питання, про їх робочому порядку.
У менеджерів з продажу на передовій лінії повинні бути якомога більш чіткі інструкції. Спеціальні регулярні навчальні семінари-тренінги допоможуть вам створити унікальну конкурентну перевагу: обслуговування екстра-класу.
Якщо компанія не змогла якісно навчити своїх працівників передової лінії, то якісно обслужити клієнтів їм також не вдасться.
Корпоративна культура кожної компанії створює власні правила бізнес-етикету. Крім іншого, ці правила наказують співробітникам скоєння низки певних дій, якщо в офісі компанії пролунав дзвінок. наприклад:
♦ Привітайте, хто телефонує. Є різні форми вітання. Відомо, що вітання "доброго ранку" або "добрий день" несе більший енергетичний і позитивний посил, ніж просто "здрастуйте".
♦ Назвіть компанію: звонящему важливо бути впевненим, чи туди він потрапив.
♦ З'ясуйте мету дзвінка і чим ви можете допомогти клієнту.
♦ При перемиканні розмови на інших співробітників компанії не змушуйте клієнта чекати більше 30 секунд.
♦ Подякуйте за дзвінок. Пам'ятайте: початок і закінчення розмови повинні бути емоційно позитивними.
Спробуйте зателефонувати в десять різних компаній. Тоді у вас напевно складеться десять різних вражень про рівень їх корпоративної культури і про особистості співробітників, які з вами говорили. Напевно рівень задоволеності буде нижче середнього.
Ваша реакція па питання і скарги клієнта - тест па професіоналізм. Підготуйте сценарії відповідей на типові питання та скарги клієнта.
П'ять правил відповіді на питання:
o подякуйте за питання;
o уточніть питання, якщо ви щось не зрозуміли;
o якщо час дозволяє, повторіть питання;
o будьте позитивні, зробіть комплімент питання;
o будьте короткі: якщо ви занадто затягуєте відповідь, виникає відчуття, що ви виправдовуєтеся.
Розмовляючи з клієнтом, використовуйте техніки активного слухання, що показують вашу зацікавленість і залученість.
Тому важливо давати клієнту мовну зворотний зв'язок, що показує йому, що ви його чуєте і позитивно до нього ставитеся. Для цього ви можете повторювати ключові слова і думки, щось записувати, видавати схвалюють вигуки, повідомляти йому, чи встигли ви зафіксувати потрібне. Одночасно слід контролювати час розмови.
Якщо ви не контролюєте час розмови, це означає, що наміри і плани інших людей контролюють ваш час і енергію. Тому після слів привітання скажіть про ліміт часу.
o встановлення контакту;
o з'ясування мети дзвінка;
o обслуговування запиту клієнта;
o завершення розмови.
Контроль за переходами з етапу на етап здійснюється за допомогою уточнюючих і напрямних питань. За допомогою спеціальних навідних запитань ви ведете розмову в потрібному напрямку, контролюєте емоційний настрій переговорів і, нарешті, тривалість розмови.
Якщо значна частка дзвінків в вашу компанію носить однотипний характер, то необхідно виробити для всіх співробітників передової лінії універсальні форми поведінки на кожному етапі.
У більшості компаній нормується тільки етап встановлення контакту. Імпровізація на цих ключових етапах можлива, але тільки в рамках бізнес-етикету і корпоративної культури компанії.
Створюйте значимість вашого співрозмовника: ваш інтерес до співрозмовника породжує у нього інтерес до вашої пропозиції.
Всі люди в тій чи іншій мірі хочуть подобатися і чекають поваги. Називайте клієнтів по імені. Людині на іншому кінці дроту важливо відчути, що його дзвінок бажаний, що його розуміють, що його чують, що він значущий і важливий для вас.
Не змушуйте клієнта чекати. Час - один з головних компонентів якісного обслуговування.
Довге очікування дратує і завдає непоправного удару іміджу компанії, що служить своїм клієнтам. Звучання музики в паузі не замінить клієнту даремно витраченого часу.
Кожен дзвінок клієнта - плід зусиль всіх служб компанії. Знайте ціну кожного дзвінка: що він може принести і що ви можете втратити.
Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати початок розмови і приймати як керівництво до дії сказане в кінці.
Закінчення розмови так само важливо, як і його початок. Те, як ви почали і закінчили розмову, визначає 80% загального враження від розмови. Якщо одна з ваших завдань - залишити після розмови з клієнтом сприятливе враження про себе і своєї компанії, то особливо ретельно поставтеся до закінчення розмови. Проявіть щиру зацікавленість. Не забудьте взяти контактну інформацію. Резюмуйте, якщо це доречно, основні пункти домовленості. І головне - подякуйте за дзвінок. Навіть якщо клієнт звернувся до вас зі скаргою, дякуйте його за дзвінок: отримана в результаті скарги інформація допоможе поліпшити роботу компанії.
а) коли, на вашу припущенням, дзвінок буде зручніше для абонента;
б) коли до нього простіше додзвонитися;
в) коли вам буде зручніше зателефонувати.
При цьому корисно мати на увазі, що треба намагатися не відволікати людей дзвінками в першій половині робочого дня, коли вони з найбільшим успіхом можуть вирішувати свої виробничі завдання.
Дзвінок може збити їх з робочого ритму. Однак зробити попередній дзвінок, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, цілком допустимо і в першій половині робочого дня.
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter