Класична школа гостинності каже: гість завжди правий. Це аксіома хороша в теорії, на практиці ж кожен готель постійно стикається з гостями, поведінка яких ніяк не вписується в рамки «пристойного і адекватного». Тут і куріння в номері, і хамство персоналу, і вимога знижок, компенсацій, і необгрунтовані скарги та скандали без приводу. Передбачити наперед, хто з постояльців виявиться скандальним - неможливо, але і вигнати гостя - теж далеко не ідеальний варіант, за винятком поодиноких випадків. Оптимальне рішення - виробити алгоритм роботи з надзвичайно вимогливими постояльцями
Мистецтво спілкування з неадекватно вимогливими постояльцями - обов'язковий навик професіоналів сфери гостинності. Час від часу кожному доводиться мати справу з так званими «важкими» гостями, які, як грім серед ясного неба, можуть приголомшити несподіваним проханням або закотити гучний скандал.
«Звичайний гість замовив послугу, знаючи, чого хоче, скористався послугою, пішов. Так можна охарактеризувати типове поведінка. Все, що виходить за рамки цього, називають «важким» гостем. Я вважаю, що «труднощі» гостя залежить від того, наскільки кваліфіковані й персонал. По-перше, кваліфіковані е співробітники розуміють, що це робота, і використовують певні інструменти роботи з гостями, і не переносити ситуацію в особистий конфлікт. По-друге, у персоналу є правильне ставлення до прохань, є досвід і інструмент вирішення конфліктних ситуацій. Чим більше технологій і інструменту роботи з людьми, тим менше у них важких гостей », - говорить бізнес-тренер, консультант, експерт управлінського консалтингу Віта Дубчак.
Важким гостем можна назвати і того, хто порушує правила і розпорядок проживання в готелі, а також вимагає виконання заявленого розпорядку. Конфліктний, гордовитий, занудний, нерішучий і т.д. - це теж все про нього.
«Важким гостей я б назвала тільки буйно-п'яної людини. Для інших ситуацій я б використовувала, скоріше, термін «специфічний», «нестандартний» або той, хто змушує задуматися і знайти цікаве рішення проблем », - розмірковує Михайлина Хорозова, керуюча готелю BERD'S Design Hotel (Молдова). За словами експерта, всі гості поводяться, як дзеркала, тобто вони «відображають» не тільки свої життєві ситуації, характер або виховання, але і є учасниками послуги - «відображають» якість сервісу. Часто виникнення конфліктних ситуацій залежить від того, наскільки готелі готові приділяти увагу гостям, чуйне вислуховувати прохання, ефективно і швидко вирішувати їхні проблеми. Мова йде не тільки про те, наскільки якісна послуга або приємний офіціант, а й про сприйняття гостем місця, куди він приїхав, розумінні того, як в готелі дозволено поводитися і чи можна нехтувати нормами спілкування, етики або пристойності. Наприклад, на круїзних лайнерах, які, по суті, являють собою плавучий готель, культуру гардероба прищеплюють гостям за допомогою корпоративної газети, де повідомляють про вечірніх заходах і обов'язково вказують бажаний дрес-код. Деякі готелі на ресепшені залишають прохання про те, щоб не приходити в ресторан в купальних костюмах. При цьому передбачити абсолютно все неможливо.