Нерідкі ситуації: відвідувач розповідає про свою проблему, але провізор НЕ вслухається і машинально відпускає необхідний препарат. А між тим, скільки втрачених можливостей для додаткових продажів!
В процесі відпустки ЛЗ ПЕРВОСТОЛЬНИК часто роблять дві помилки. Одні ведуть себе пасивно, мовчазно, і в цьому випадку у покупця створюється враження, що він і його проблеми байдужі працівнику аптеки. Інші «сиплють» питаннями, не слухаючи відвідувача, і бувають надмірно нав'язливі. Така поведінка також дратує відвідувача, в результаті чого запланована покупка може не відбутися. Золота середина в подібній ситуації - активне слухання. Ця техніка сприяє встановленню довірчих відносин з покупцем, що в результаті допомагає отримати максимум інформації, задати правильні питання і направити розмову в потрібне русло, підвищивши вірогідність здійснення покупки.
... дає можливість зосередитися на важливих моментах розмови, а не на власних думках
... забезпечує зворотний зв'язок, дає покупцеві впевненість в тому, що передана ним інформація правильно зрозуміла
... має співрозмовника. Якщо людина відчуває, що ви вникаєте в суть його проблем, він також починає прислухатися до вашої думки.
Навички активного слухання можна і потрібно розвивати, тренувати і удосконалювати. Згодом воно увійде в звичку і на ефективної консультацію (причому ефективну!) Буде йти менше часу. Ну а поки вибирайте час, коли відвідувачів в аптеці не дуже багато, і спробуйте відпрацювати такі прийоми.
Що це? Дослівне повторення основних або навіть всіх пропозицій покупця.
Навіщо? Даний прийом дозволяє продемонструвати клієнтові, наскільки уважно і зацікавлено ви його слухали, і готові допомогти йому. Також «відлуння» потрібно для підтримання контакту і стимулювання до продовження діалогу.
Використовуємо фрази:
Ви вважаєте, що ...
Ви хочете сказати, що ...
Що це? Прохання прояснити окремі моменти висловлювання клієнта, «темні місця» в розмові.
Навіщо? Уточнення дозволить уникнути неправильної інтерпретації слів співрозмовника і отримати більше інформації.
Використовуємо фрази:
Якщо я вас правильно зрозуміла, ви вважаєте, що ...
Чи не могли б ви уточнити, що для вас означає «недорого» ( «якісно», «швидко» і т.д.)
Що це? Уміння налаштуватися на почуття співрозмовника, висловити йому співчуття і підтримку.
Навіщо? Щоб показати відвідувачеві, що ви розумієте його емоції: наприклад, побоювання, що дорогий препарат не подіє.
Використовуємо фрази:
Так, я вас розумію!
На вашому місці я відчувала б себе також
Що це? Переказ основної суті посилу за допомогою меншої кількості слів або іншими словами.
Навіщо? Необхідний для систематизації та перевірки правильності інформації, якщо людина говорить плутано.
Використовуємо фрази:
Іншими словами…
Чи можна сказати, що ...
Чи означає це, що ...
Що це? Підсумовування сенсу сказаного співрозмовником з акцентом на основні моменти.
Навіщо? Щоб дати зрозуміти відвідувачу, що ви вловили основну суть і правильно її зрозуміли і, відповідно, передали.
Використовуємо фрази:
Отже, ми з вами визначилися - один ..., два ..., три ...
Таким чином, вас цікавить ...
Приклад використання техніки активного слухання
Провізор: Доброго дня! Чим я можу вам допомогти?
Покупець: Добрий день. Мені потрібен крем для обличчя.
Провізор: Зволожуючий крем?
Покупець. Так. У мене дуже чутлива шкіра, мені важко підібрати правильний засіб, від багатьох марок косметики у мене з'являється роздратування ...
Провізор: Дійсно, для чутливої шкіри необхідний особливий догляд.
Покупець: До того ж ці прищики вже замучили ... Кажуть, це перехідний вік, і саме пройде. Але я хочу підібрати засіб, який допоможе зменшити їх кількість.
Провізор. Ви хочете сказати, що вам потрібен гіпоалергенний крем для молодої шкіри, знижує ймовірність виникнення запалень, правильно?
Покупець: Так. Вірно. І я б хотіла, щоб засіб було хорошим і недорогим.
Провізор. А що для вас означає «хороший засіб»?
Покупець. Щоб зволожує, але був не липким, і були б видно результати від використання.
Провізор. А на яку суму ви розраховуєте?
Покупець. До 500 рублів.
Провізор. Отже, ми з вами визначилися. Вам потрібен зволожуючий крем для чутливої шкіри з протизапальними компонентами, що володіє легкою неліпкой текстурою, вартість якого була б в межах 500 рублів?
Покупець. Так.
Провізор. Можу запропонувати вам засіб Х. До його складу входить компонент Y, який надає хороший протизапальний ефект, але не пересушують шкіру. Так як до складу крему входить речовина Z, він має легку текстуру, миттєво вбирається, не створює відчуття липкості. Правда, варто крем трохи дорожче - 700 рублів, але засіб економно витрачається завдяки дозатору. На мій погляд, саме цей крем ідеально підходить вашій шкірі.
Покупець. Так, згодна з вами. Дякуємо. Візьму його!
Часто те, що покупець говорить як би між іншим, і є головною умовою покупки. При виявленні потреб клієнта для Первостольник дуже важливо виділити і правильно оцінити цю «незначну» інформацію.
Налаштуватися на процес сприйняття інформації допоможе, як не дивно, правильна поза.
- При спілкуванні з клієнтом положення тіла повинно бути максимально комфортним, хоча і не розслабленим. Випрямити, але не напружуйте спину, не схрещуйте руки.
- Голова повинна бути розташована прямо або нахилена в сторону, погляд спрямований прямо на співрозмовника.
- Обов'язковий постійний зоровий контакт і міміка (кивки, похитування головою)
Пам'ятайте! Занадто активна міміка і поддаківаніе викличуть роздратування у співбесідника. Не варто також копіювати інтонації і сленг покупця - людина може подумати, що ви над ним смієтеся.