Як ви відзиваєтеся про своїх конкурентів?
Кожен клієнт, який приходить в вашу фірму, завжди несвідомо "шпигує": йому треба якомога докладніше дізнатися і про вас, і про ваших конкурентів, щоб вибрати оптимальний для себе за ціною і якістю пропозицію. Як би ви не старалися, вам не уникнути розмови про конкурентів, тому приготуйтеся до нього заздалегідь.
Як вчинити - обійтися загальними фразами, виявити свою ворожість до іншої фірми або зробити вигляд, що ви взагалі не розумієте, про що йде мова? Мистецтво розмови про суперників полягає в тому, щоб дати клієнтові повну інформацію, використовуючи відомості про конкурента як фон, на якому чітко видно ваші гідності.
Інформація - це нерв конкурентної боротьби. Систематичне спостереження за станом справ у вашого суперника на ринку має вестися постійно. Ці дані знадобляться вам не тільки для розмови з клієнтом.
Визначте, хто для вас дійсно небезпечний
- Дуже часто керівники фірм помиляються щодо своїх конкурентів. За звичкою або через невірної інформації вони зосереджуються на уявних супротивників, часом зовсім безпечних, - підкреслює Деніз Маркуе з агентства LUDMARK (воно спеціалізується на зборі інформації про конкурентів). - Їх знання про конкурентів часто поверхневі.
Саме таким чином працює служба вивчення ринку в компанії RANK XEROX: збираються всі зауваження клієнтів, проводяться опитування. Одне з питань сформульований так: "Що могло б поліпшити вашу роботу з нашою технікою?" Відповіді на нього дають море інформації для побудови розмови з клієнтом про конкурентів.
Не показуйте своїх справжніх думок, і в той же час. нічого не приховуйте.
Ваше звернення до людини повинно бути відкритим, спрямованим і сильним, як порив вітру. Ви повинні не приховувати інформацію про конкурентів, а знайти такі аргументи, які звернуть ситуацію в вашу користь.
Озбройтеся самими різними аргументами
Стратегія полягає в тому, щоб звести до нуля можливості конкурента завоювати чоловіка, що сидів перед вами. Аргументи повинні спиратися на "тонкі місця" в бізнесі суперника: упущення в техніці, в обслуговуванні, в управлінні компанією. Ситуація загострюється, коли пропозиція противника як дві краплі води схоже на ваше. В цьому випадку професіонали злегка заплутують клієнта такими туманними словами, як "менталітет", "корпоративний дух". У конкурентів він млявий, пасивний, а у вас - активний, динамічний.
Вчіться передбачити заперечення
- Як правило, компанії, що займають на ринку одну нішу, знають один про одного досить багато: хто чим займається, у кого справи йдуть краще, у кого - гірше. Все це дозволяє передбачити, які питання захоче вам задати клієнт, і заздалегідь знайти підходящі відповіді, - каже Гаель Фондімар з SMS - агентства по спеціалізованому маркетингу в області великих продажів.
Яким би не був ваш сектор ринку, тренуйтеся в аргументації самі і тренуйте своїх службовців.
Зачинити свою раковину, немов устриця, як тільки клієнт заведе мову про конкурентів, - це одне з найгірших рішень.
Професійні продавці знають, що з покупцем ні в якому разі не можна сперечатися. Треба постійно вислизати від полеміки, навіть якщо тебе провокують. Але, задаючи вам "слизький" питання, клієнт хоче почути щось виразне, конкретне. Ви опиняєтеся в дуже складній ситуації, коли простіше промовчати. Але відмова відповідати може бути розцінений як визнання власної слабкості в порівнянні з конкурентом.
Попросіть уточнити питання
Коли відвідувач вимовляє слово "конкуренція", дуже корисно запитати, що саме він має на увазі. Чи говорить він взагалі, про всі ваші конкурентів, або має на увазі конкретно одного-двох?
- Вам потрібно, щоб клієнт відкрив свої карти раніше вас. Якщо він, питаючи "взагалі", тримає в голові всього дві-три компанії, тоді як конкурентів у вас набагато більше, вам зовсім не обов'язково розповідати йому про інших. Не кажіть про те, про що вас не питають, - радить Жоель Матінас з фірми ALGOE CONSULTANT. - На питання "Про кого ви говорите?" Клієнт, швидше за все, назве кілька вже відомих вам фірм, або виявить свою необізнаність, або. розповість вам про тих, хто до сих пір і не значився серед ваших конкурентів.
Не сваріть суперників
Хто б не був вашим слухачем, не кажіть гидот про конкуруючій фірмі. Це виглядає визнанням своєї неспроможності в порівнянні з нею.
- Припустимо, співрозмовник почув, як ви поносіть своїх сусідів. Навіть якщо він не хотів нічого у них купувати, він відчує, що ви намагаєтеся тиснути на нього як на споживача. Клієнт може просто на зло піти до ваших конкурентів, - підкреслює Ремі Оссманн, начальник відділу стратегічного розвитку компанії LЕK. - Набагато краще подіють наочні схеми розвитку вашої компанії і ваших конкурентів (без згадки назв, але так, щоб було зрозуміло, про кого йдеться), або, припустимо, результати опитувань.
Використовуйте метод навідних запитань
- Ви повинні говорити про своїх конкурентів тільки в позитивному ключі. Але, в той же час, в ваших силах зробити так, щоб клієнт засумнівався в ваших "супротивників", - говорить Паскаль Деборд.
Ця стратегія, охрещена FUD (Fear, Uncertainly, Doubt - Віра, Невпевненість, Сумнів), дуже популярна у англійців. Сенс її полягає в тому, що ви повинні задавати відвідувачеві навідні запитання приблизно такого характеру:
"Це прекрасні професіонали, але ви добре знаєте цього постачальника? Профіль їх обладнання? Ціни на нього? "
"Вони дійсно лідери, але ви впевнені, що їхня техніка підійде до ваших умов?"
Нарівні з FUD, існує і "техніка вичікування": клієнтові дають зрозуміти, що стан справ в "тій фірмі" нестійкий. Використовуються такі фрази, як "Я чув, що. "," Минуло занадто мало часу, щоб говорити напевно. ", "Поживемо побачимо. "
Міняйте аргументи в залежності від обставин.
Як в будь-якій розмові на тему продажів і покупок, продавець повинен пам'ятати про всі інтересах клієнта. Дуже важливо сприймати співрозмовника не як мішок з грошима, а як людину зі своїми особливостями, характером. Навіть в колі колег не кажіть, що ви "підгорнути", "обробили", "спіймали" клієнта - коли-небудь потенційний покупець це почує і образиться.
Прямими і непрямими питаннями з'ясуйте все про клієнта. Яке становище він займає в фірмі? Що він знає про вас? Чи є у співрозмовника досвід роботи з такими компаніями, як ваша? Він тільки виконавець або цілком і повністю відповідає за те, що робить?
Після розмови ви повинні уявляти собі, що це за людина, чого він від вас чекає і якими критеріями оцінки якості керується.
Виділяйтеся із загальної маси
- Отже, ви називаєте сильні і слабкі сторони конкурентів і, врешті-решт, даєте зрозуміти, що ваша пропозиція набагато більше підходить співрозмовнику. Тут потрібно вникати в найдрібніші деталі. Якщо ви приводите багато фактів ( "Нам надходили замовлення від таких компаній, як.", "Ми даємо гарантію на термін, що перевищує.", "Наша техніка вже 20 років працює в таких жорстких умовах, як." І т. Д.) і відмінно знаєте, що пропонують конкуренти, то справляєте враження компетентної людини, викликаєте довіру, - пояснює Бенуа Драгон, який очолює відділ менеджменту в компанії ALGOE. - Дуже добре, якщо ви орієнтуєтеся в історії своєї галузі і можете "намалювати" клієнтові повну картину успіхів своєї фірми на протязі декількох років. Якщо ваша компанія створена недавно, можна зіграти і на цьому, ставлячи акцент на успіх конкурента в минулому столітті: "Але зараз. Втім, дивіться самі ".
Створюйте враження об'єктивності.
Якщо ви розмовляєте з клієнтом в неофіційній обстановці - припустимо, в кафе, - у вас багато спокус. Не піддавайтеся їм: не кажіть "по секрету, як ділова людина діловій людині", що сусідня фірма халтурить в роботі, не морщитеся з досадою при згадці про конкурента. Якщо ваш співрозмовник - розумна людина, він віддасть перевагу будувати свою думку на основі фактів, а не емоцій.
Чітке уявлення про конкурентів для себе
і туманне - для інших
Якщо співрозмовник сам не починає розмову про ваших суперників, то забудьте про них (навіть якщо ви просто блищите на їх фоні). Не варто привертати увагу клієнта до інших марок, назв фірм, товарів.
Пройшли ті часи, коли клієнта потрібно було в першу чергу вразити, а далі все йшло як по маслу. Тепер невмотивовані покупки робляться рідко. Люди стали більш раціональними в цьому сенсі.
- Але будьте уважні, - радить Марк Коркос, глава компанії САА. - Ваша позиція на ринку може змінитися як в ту, так і в іншу сторону. Не забудьте згадати про це в розмові з новим клієнтом.
Дивіться в перспективу
За матеріалами журналу "L'entreprise"