Підписуючись на розсилку ви погоджуєтеся з умовами угоди про
Інтерв'ю взяв Сем Хаас
Питання: Чи дійсно, випробувавши засмучення, ми починаємо краще ставитися до оточуючих? І чи може розчарування стати ключем до співпраці?
HBR: Як ви вимірювали довіру?
Ми організували гру в кооператив з двома гравцями. Перший починає з деякої суми, наприклад € 20, і вирішує, яку її частину відправити випадково обраному партнеру. Потім другий гравець вирішує, скільки повернути першому. На першому ході, якщо людина вірить, що партнер поверне достатню суму, віддасть йому більше грошей - а на другому той, хто повертає більше, робить це, щоб завоювати ще більшу довіру до себе.
Як викликати у людей почуття жалю та гніву?
У перших двох експериментах ми пропонували учасникам прочитати фрази, що містили висловлювання, пов'язані з жалем і каяттям (наприклад, «даремно», «сам винен» або «неправильний вибір») або з прикрістю ( «непередбачений», «не в силах» або « не поталанило"). Це стандартний підхід, він носить назву імпліцитної емоційної індукції: учасники не розуміють, яку емоцію у них намагаються викликати. Але він менш точний, ніж інші методи, тому в третьому досвіді ми вдалися до прийому автобіографічних спогадів: попросили учасників письмово описати недавній випадок, коли вони пережили жаль або засмучення (розчарування). У цій ситуації вони точно знали, про яку емоції йдеться. Така техніка теж широко застосовується при дослідженні емоцій і є, мабуть, одним з найбільш ефективних способів налаштувати людини на потрібний лад.
Зачекайте - але ж відмінності між жалем і смутком не так просто вловити?
Так, між ними багато спільного. В обох випадках людина зіставляє те, що було, з тим, що могло б бути. Зазвичай дослідники розглядають їх разом, оцінюючи емоції просто по знаку: позитивні чи негативні. Жаль і смуток об'єднують за ознакою заперечності, а окремо їх досліджують рідко. Проте це різні почуття, і ми переживаємо їх по-різному.
Жаль пов'язано з невдалим власним рішенням: ми бачимо в події частку своєї відповідальності і провини - і прагнемо в майбутньому стати обачнішими і не робити помилок. Засмучуємося ж ми тоді, коли над подіями, які «пішли не так», у нас не було контролю. Засмучення не пов'язане з почуттям провини - скоріше з безпорадністю, неможливістю вплинути на небажаний результат. Якщо футбольна команда, за яку ви хворієте, про-відігравати важливий матч, ваші надії і очікування руйнуються. Ви розумієте, що не винні у трагедії, але засмучені ім.
Але чому ці відмінності призводять до настільки значних змін в довірі?
Механізм почуття жалю зрозумілий. Попередні дослідження показали, що це почуття змушує людей менше ризикувати, а наші експерименти продемонстрували, що пережили його прагнуть проявити велику обачність і менше довіряють оточуючим. З прикрістю і розчаруванням не все так просто, ми ще перевіряємо гіпотези. Можливо, тут у гру вступає мораль, а може бути, що випробували розчарування прагнуть компенсувати свою безпорадність: «Раз я нічого не зміг вдіяти тут, постараюся проявити себе в іншому».
Якщо я хочу, щоб бос доручив мені важливий проект, чи варто мені підлаштувати все так, щоб мої колеги попередньо розчарували його?
Можливо - але скоріше все-таки немає. Реальність набагато складніше, ніж гра з обмеженим числом змінних. Але ці емоції дійсно відображаються на наших діях в звичайному житті. Так, професор Зеленберг зіставив вплив жалю та гніву на клієнтів інтернет-провайдерів. Його команда виявила, що люди, сожалевшіе про свій вибір провайдера, зазвичай міняли його на іншого - а ті, кого він змусив випробувати розчарування, як правило, залишалися його клієнтами, хоча і не були задоволені послугами. Вони всім розповідали, який він поганий, і постійно писали скарги - але до іншого провайдера не переходили.
Тобто, щоб утримати клієнтів, їх потрібно засмучувати?
У певному сенсі така стратегія ефективна. Якщо компанія знає, що їй доведеться розчарувати деяких своїх клієнтів, потрібно постаратися, щоб вони відчули НЕ жаль, а засмучення. Звичайно, вони почнуть скаржитися - і це може серйозно підмочити репутацію компанії, але споживчу поведінку не змінять, а постачальник таким чином отримає другий шанс. До речі, це лише один приклад впливу зазначених емоцій - воно може поширюватися і на управління людьми і навіть на переговори.
Все залежить від ситуації. Наше дослідження підтверджує раніше відомий факт: багато негативні емоції - сором, вина і заздрість - можуть грати і позитивну роль. Наприклад, в ситуації переговорного процесу може виграти той, хто дасть волю гніву - а позитивний настрій не завжди призводить до кращих рішень. Але я не буду стверджувати, що всім варто терміново впасти в негатив. Позитивні емоції дуже важливі в житті людини, адже вони впливають далеко не тільки на продуктивність! Однак нам не варто постійно перебувати в стані блаженства.
Як ви розвинете свої дослідження в подальшому?
Я вважаю, що в негативних емоціях можна ще багато чого накопати - більше, ніж в позитивних, - так що я зосереджуся на них. Мені дуже хочеться висвітлити емоційні відмінності між типами економічних ігор: адже вони відтворюють найрізноманітніші ситуації і особливості спілкування. Зокрема, коли ми перевіряли фактор жалю та гніву в економічній грі «Ультиматум», дуже индивидуалистичной і не передбачає співробітництва, то виявили, що, випробувавши жаль, люди більш схильні взаємодіяти з іншими - по суті, це суперечить тому, що вийшло в експериментах про довіру.
Мене це інтерв'ю не розчарувало. Я не шкодую, що провів його.
Я вірю, що читачі теж не пошкодують, що його прочитали.
Підпишіться на розсилку HBR-Russia
Підписуючись на розсилку ви погоджуєтеся з умовами угоди про