На які чинники варто звернути увагу при виборі сис-темного інтегратора або ІТ-консультанта? Який портрет оптимального партнера по впровадженню ІТ? Ці та інші питання редакція видання PCWeek / UE задала головним гравцям ринку при підготовці ключового матеріалу теми номера «Вибираємо системного інтегратора».
Усім компаніям доводиться звертатися до підрядників. Привід може бути будь-який: від обслуговування належить підприємству автопарку - до розробки проекту з будівництва офісного будинку або ремонту. У довгому списку підрядників, з якими регулярно доводиться мати справу бізнесу, є один, який займає особливе місце. Це ІТ-партнер.
Вибір постачальника інтеграційного рішення - відповідальна і багатогранне завдання. Причин тому кілька. По-перше, ІТ-індустрія розвивається такими стрімкими темпами, що актуальні сьогодні рішення і продукти можуть безнадійно застаріти вже через кілька років. По-друге, ІТ-проекти нерідко дуже складні, вимагають високого професіоналізму і вузькоспеціалізованих компетенцій. Чим специфичнее завдання, тим критичніше здатність ІТ-партнера адаптувати ІТ-рішення під конкретну компанію.
Більш того, в силу вищезгаданих причин замовник не завжди чітко уявляє, якого результату він хоче досягти в результаті реалізації проекту, і змушений покладатися в цьому питанні на інтегратора. Інтегратор, в свою чергу, теж не завжди до кінця уявляє кінцевий результат проекту. Це може бути для нього першим впровадженням тих чи інших продуктів, та й специфіку автоматизованих бізнес-процесів завжди краще знає замовник. Нарешті, комплексні проекти завжди містять «підводні камені», про які часто не знає не тільки клієнт, але і сам інтегратор. І тільки від його професіоналізму та досвіду залежить те, як швидко він зможе обійти всі перешкоди, і чи зможе взагалі.
Невдалий вибір постачальника інтеграційного рішення веде до незавершених ІТ-проектів, затримок впровадження, переплати за інтегровану в структуру компанії систему. А # 8239; такі помилки коштують дорого: втрачені час і кошти; втрачені можливості для бізнесу, які забезпечило б нереалізоване рішення. Це закономірно: користь, яку повинен був принести правильно реалізований ІТ-проект, в разі його неуспіху перетворюється на шкоду бізнесу.
Проведений редакцією PCWeek / UE опитування системних інтеграторів і замовників дозволив виділити найбільш важливі критерії для вибору постачальника інтеграційного рішення (див. # 8239; таблицю №1). Примітно, що за певних розбіжностей в оцінці важливості того чи іншого критерію, TOP 5 найбільш істотних факторів, виділених інтеграторами і клієнтами, в основному збігався. Це гарне свідчення зрілості українського ринку системної інтеграції: замовники знають, як оцінити системного інтегратора, а постачальник рішення, в свою чергу, розуміє, чого чекають від нього клієнти.
Очевидно, що на вибір замовником системного інтегратора впливає безліч факторів, і наше дослідження не покриває всіх аспектів. Важливість того чи іншого фактора багато в чому визначається конкретними умовами: спеці-фікой компанії-клієнта (галузева приналежність, розміри і масштаб підприємства, внутрішні бізнес-процеси) і метою проекту. Тому ми наводимо в даному матеріалі найбільш важливі критерії, виділені нашими респондентами.
Успішна історія співпраці
При впровадженні нового ІТ-рішення замовнику завжди набагато простіше і «спокійніше» звернутися до перевіреного і добре зарекомендував себе партнеру. Про це заявило більшість респондентів. Так, Юрій Лисецький вважає, що серйозний замовник при виборі ІТ-партнера зазвичай не схильний ризикувати. Співпрацюючи з «знайомим» інтегратором, замовник вже знає, чого від нього чекати, як він поведе себе в тій чи іншій ситуації. А найголовніше - замовник упевнений в тому, що проект буде успішно завершений.
Аналогічної позиції дотримується Едуард Савушкін: «Замовник завжди вважатиме за краще перевіреного (бажано на власному досвіді) і надійного постачальника рішень і послуг. Крім того, клієнтові не доведеться заново «знайомити» інтегратора зі специфікою своєї діяльності, оскільки структура, завдання та проблематика компанії вже були вивчені раніше. Це істотно скоротить терміни всіх наступних, виконуваних для даного замовника, проектів ».
Світлана Каткова також зазначає, що на якість проекту, його результат і задоволення всіх сторін впливає «ідейна» сумісність і готовність всіх зацікавлених осіб домовлятися. Відомі випадки, коли замовник і виконавець насилу знаходили спільну мову. Незважаючи на досягнуті в результаті мети, їх співпраця можна назвати взаємовигідним лише умовно.
Здатність інтегратора забезпечити підтримку
Експлуатація впровадження пов'язана з періодичним рішенням проблем продуктивності, логіки роботи, а також з необхідністю вносити в систему різні зміни. У цьому випадку часто потрібні послуги інтегратора з підтримки рішення, адже саме компанія, яка проводила впровадження, краще за інших знає тонкощі налаштування продукту. Природно, цей фактор позначається на швидкості знаходження проблеми і її усунення, а також внесення змін. Навпаки, відсутність глибоких знань конкретного впровадження перетворює пошук помилки або причини недостатньої продуктивності в тривалий і трудомісткий процес, зазначає Ярослав Михалюк.
Бізнес не стоїть на місці і умови роботи на ринку безперервно змінюються. Якщо компанія не зможе обслуговувати або модернізувати свою ІТ-систему, то впровадження не дасть потрібного ефекту. На думку Ганни Шамковой, саме тому здатність інтегратора підтримувати і розвивати рішення після впровадження є одним з ключових факторів окупності ІТ-проекту.
Юрій Прокопов додає, що в якісній підтримці вирішальну роль відіграє адекватне час практичної реакції, особливо якщо мова йде про великих впроваджень.
Фінансове питання, мабуть, завжди буде найбільш важливим при виборі підрядника. Економічні реалії вносять свої корективи в ІТ-бюджети компаній. Клієнт, перш за все, звертає увагу на запропоновану інтегратором вартість виконання проекту. За інших рівних умов замовник зазвичай вибере більш дешеву пропозицію, впевнений Юрій Лисецький. При цьому мова йде не про вибір партнера з найнижчою вартістю послуг, додає Андрій Піший, швидше за замовник буде шукати інтегратора, найбільш оптимального в співвідношенні ціна / якість.
Ярослав Михалюк також згоден, що у формулі ціна / якість, остання змінна грає надзвичайно важливу роль, адже незадовільна якість не виправдати навіть низькою ціною. У той же час, висока ціна впровадження прийнятна тільки в тому випадку, коли доходи від впровадження значно «перекриють» вартість самого рішення і його впровадження. Хоча на сьогоднішній день це швидше виняток з правил. За словами пана Михалюка: «Ринок насичений продуктами від різних виробників, фактично повторюють один одного при незначних відмінностях, тому вкрай важливо отримати максимум з пропонованого рішення».
«Ціна - важливий критерій, але в основі повинні бути все-таки досвід і експертиза, ресурси компанії-інтегратора, її здатність реалізовувати проекти професійно, якісно, на високому рівні, в строк виконувати дані замовнику зобов'язання», додає Едуард Савушкін. В даний час замовник став більш обізнаний і вибірковий, з більшою відповідальністю підходить до формування бюджету на впровадження інноваційних технологій, рішень і послуг.
Очевидно, що одним із способів перевірити достовірність заявлених ІТ-інтегратором компетенцій і підходів є рекомендації клієнтів. Цей фактор повинен бути вирішальним при виборі партнера, стверджують Яків Власенко і Юрій Прокопов.
Крім того, рекомендації замовників можуть стати визначальними, якщо перед компанією стоїть абсолютно нова для його підприємства завдання, або коли у клієнта є бажання спробувати сили компаній, з якими раніше не було досвіду спільної роботи, каже Владислав Масло.
Партнерські відносини з вендорами
З точки зору доступу інтегратора до ноу-хау виробників, оперативності вирішення виникаючих в процесі реалізації проекту питань, пов'язаних із зоною відповідальності вендора, критично важливу роль відіграє кількість і рівень партнерських відносин з вендорами, заявляє Петро Воронов. Особливо актуальна ця характеристика в разі впровадження будь-яких проектів в гетерогенному середовищі. Досвід показує, що якщо навіть рішення побудовано на продуктах від одного виробника в рамках будь-якого сегменту ІТ, все одно виникають проблеми на стику між цими сегментами. І тут розуміння ІТ-партнером особливостей продуктів вендора, його здатності отримувати (а часом і «вибивати») відповіді від представників вендора найчастіше визначає успішність проекту.
Широка мережа і високий рівень партнерських відносин з вендорами - надійна гарантія якості майбутніх послуг, зазначає Юрій Лисецький. Високі статуси можна отримати, тільки маючи в штаті фахівців необхідної кваліфікації, а також володіючи досвідом успішних впроваджень - це об'єктивний показник професіоналізму.
Фактично рівень партнерських експертиз - свого роду лакмусовий папірець, що свідчить про кількість інженерних фахівців у інтегратора, їх досвіді і рівень професіоналізму, а також завершених кейсах по даному напрямку, резюмує Володимир Осташко.
В процесі співпраці з інтегратором важливо по максимуму використовувати всі його знання і експертизу. На практиці це дозволяє «вичавити» все з впроваджуваного рішення і, що не менш важливо, уникнути можливих проблем. Експертиза гарантує високу швидкість впровадження при високому рівні якості, говорить Ярослав Михалюк. «А ось відсутність експертизи тягне за собою більш тривалий час впровадження, різні помилки і постійний пошук оптимального шляху впровадження. Це значно позначається на фінальному якості продукту ».
За словами Едуарда Савушкина, замовник повинен бути впевнений, що інтегратор розуміє бізнес-потреби і зможе професійно вирішити завдання для тієї чи іншої галузі, запропонувати найкращі шляхи вирішення. Як правило, клієнт вважає за краще не «майстрів на всі руки», а компанію-інтегратора, яка знає, що необхідно клієнту, вміє його слухати, а також з досвідом, експертизою і відповідними ресурсами для вирішення завдань клієнта.
«Клієнту важливо наявність галузевої і технологічної експертизи. Це об'єктивні критерії, що впливають на якість виконуваних робіт і роблять отримане рішення вигідним для клієнта з точки зору вартості володіння », - вторить йому Світлана Каткова.
Наявність сертифікованих професіоналів демонструє намір інтегратора розвивати і вдосконалювати свій досвід в певній ІТ-галузі. Цей критерій дуже важливий для опитаних нами замовників. «Хоча деякі мої колеги ставляться до« корочок »з легкою зневагою, вважаючи, що тільки успішно реалізовані проекти можуть служити підтвердженням кваліфікації співробітників ІТ-партнера, я дотримуюся дещо більш широкої точки зору на дане питання. А # 8239; саме - важливий не тільки портфель рішень, напрацьований раніше, але також спадкоємність і послідовність в розвитку співробітників ІТ-партнера. І в даному випадку, на мій погляд, саме сертифікація співробітників дозволяє отримати, нехай формальне, але підтвердження того, що їх компетенції не пропали, і ми можемо розраховувати на якісне виконання робіт », говорить Петро Воронов. Крім того, високі компетенції в одній області від різних постачальників дають можливість фахівцям компанії пропонувати замовникам найбільш оптимальне для їх вимог рішення, акцентує Володимир Осташко.
«На ринку сьогодні нерідкі випадки переходу персоналу з однієї компанії-інтегратора в іншу, - додає Владислав Масло. - Для клієнта же важливо, щоб за його проект відповідали кваліфіковані перевірені фахівці. Тому замовники часто вибирають не компанію, а конкретних фахівців ».
Проблему «мертвих душ» зачіпає Андрій Піший: «Найчастіше необхідно особисто переконатися, що вказаний персонал дійсно працює в компанії і по можливості провести інтерв'ю з деякими ключовими учасниками проектної команди для розуміння їх кваліфікації та досвіду участі в проектах».
Цей критерій свідчить про широкий діапазон надаваних партнером послуг. Так, Яків Власенко вважає, що здатність компанії ІТ-інтегратора забезпечити вирішення всіх завдань замовника з одних рук - один з найважливіших критеріїв, який включає партнерство з вендорами, наявність ресурсів, кількість сертифікованих фахівців і підтримку запровадженого ІТ-рішення. Для клієнта це означає, що виконавець повністю бере на себе відповідальність за якість виконання робіт на всіх етапах реалізації проекту.
З іншого боку, багато респондентів відзначили важливість галузевої експертизи, що часто має на увазі вузьку спеціалізацію партнера. Напевно, з цієї причини даний критерій не потрапив до п'ятірки найбільш важливих параметрів.
Фінансові ресурси інтегратора
Тривалі і масштабні проекти, як правило, оплачуються поетапно. В # 8239; деяких випадках замовник (особливо якщо мова йде про державну організації) може заплатити тільки після повного завершення проекту. В # 8239; цьому випадку важливу роль відіграють фінансові показники інтегратора, наприклад його оборот і прибуток за останні роки. Якщо підрядник не може задіяти власні вільні кошти для завершення проекту, він повинен залучити банківські або інші кредити.
Фінансова неспроможність системного інтегратора загрожує кинутими на «півдорозі» або замороженими проектами. У більшості випадків замовнику просто доведеться заново починати процес пошуку ІТ-партнера.
Багатогранність критеріїв вибору
Вищеназвані фактори не завжди охоплюють всі тонкощі вибору ІТ-підрядника. Наприклад, Роман Міщук зазначає: при реалізації великих, довгограючих проектів із залученням великої кількості співробітників замовника, необхідно приділяти увагу поєднанню його корпоративної культури і культури системного інтегратора. Ігнорування даного аспекту може привести до того, що по ходу реалізації будуть виникати конфлікти і саботажні явища на рівні рядових співробітників з обох сторін. Важливість цього параметра підтверджує те, що в багатьох компаніях зі списку Fortune 500 крос-культурна сумісність є визначальним фактором вибору системного інтегратора.
Анна Шамкова рекомендує звернути увагу на той факт, з чого складається дохід інтегратора, на чому він заробляє і що йому, навпаки, невигідно. Наприклад, навряд чи має сенс замовляти розробку одиничного модуля під вимогу замовника у постачальників «масових» рішень.
Про важливість «проактивного» способу розташування до себе замовника каже Володимир Осташко. «Важливо дати замовнику можливість оцінити переваги та недоліки впровадження від різних виробників, дозволити йому побачити працюючий проект в демозоне інтегратора».
У свою чергу, системний інтегратор повинен розуміти бізнес замовника і бути готовим розвивати його шляхом впровадження різних ІТ-рішень, акцентує Роман Міщук. «Саме тоді правомірні питання по його вмінню управляти проектами, технологічними компетенціями, фінансової спроможності. Набір критеріїв тут не може бути універсальним, він залежить від конкретного проекту ».
Чим більше критеріїв використовує замовник для вибору ІТ-партнера, тим більше шансів, що його вибір виявиться вдалим. Проте, навіть повний їх набір не гарантує 100-відсоткового успіху, вважають опитані нами експерти. Та й чи завжди можна проаналізувати роботу ІТ-підрядника під час самого впровадження? Більш важливим є те, як замовник розглядає співпрацю з інтегратором через рік-півтора після завершення проекту, коли можна чітко і неупереджено оцінити його результати.