Ми досить часто стикаємося з проявами доброзичливості в різних ситуаціях і майже відразу можемо зрозуміти, де радість щира, а де фальшива, де вона доречна, а де - ні. Іноді неправильна посмішка може бути перекваліфікована в байдужу, формальну або навіть в посмішку.
Так чи варто ризикувати і змушувати персонал ресторану постійно посміхатися? Спочатку передбачається, що такий спосіб допомагає розташувати гостя до себе, дати відчути, що йому раді. Посмішка - обов'язковий атрибут при вирішенні будь-яких конфліктних ситуацій з гостем. Але, на жаль, це не завжди доречно.
В одному з ресторанів довелося зіткнутися з ситуацією, коли гість був у досить розпаленілому стані, а офіціантка посміхалася, хихотіла і вибачалася, як «вчили». Нещодавно одна гостя написала скаргу, що менеджер відверто кокетувала з її чоловіком. На наше запитання, в чому це виражалося, вона сказала, що та йому посміхалася і питала, чи сподобалося йому в ресторані. За цих обставин клієнтка сприйняла ситуацію відповідно до свого настрою.
Один з основоположників теорії експлуатації посмішки для досягнення успіху - Дейл Карнегі - в своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», що вийшла в 1936 році, писав: «Вона (усмішка) нічого не варто, але багато дає. Вона триває мить, а в пам'яті залишається деколи назавжди ». В результаті з'явилася «американська» посмішка (синонім - «натягнута»), яку використовують при будь-яких обставинах, не вкладаючи в неї ніяких почуттів.
Для російського менталітету посмішка - це внутрішній стан, виховання, навколишнє оточення і атмосфера в колективі.
Керівникам ресторанів необхідно визначитися з цільовою аудиторією закладів. Посмішок існує безліч: від чергової «голлівудської» до скромної і коректною. Саме вони повинні визначити, який формат підходить для конкретного проекту і як вітати гостя - постійними жартами і приколами або досить стримано.
Головне - не перестаратися і правильно визначити стиль поведінки співробітників, щоб цей показник не став демотиватором для ваших гостей. Якщо у вас ресторан повного обслуговування і сюди ходять ділові люди на бізнес-ланч і переговори, то постійна радість на обличчях офіціантів буде дратувати. В цьому випадку потрібно просто бути ввічливими і коректними, знати, коли варто підходити до гостя, а коли ні. Для таких клієнтів офіціант повинен бути швидкий і непомітний.
Є ресторани і бари, де посмішка - одна зі складових посадових обов'язків співробітника, а гості очікують отримати веселу атмосферу. У цьому випадку потенційний кандидат заздалегідь повинен знати про це. Необхідно на початковому етапі підбирати відповідних працівників. Але недостатньо прописати таку вимогу в списку обов'язків співробітника. Слід створити відповідні умови, одягнути персонал в веселу, відчайдушну уніформу, дати можливість проявити свій креатив. Сама атмосфера неформального спілкування з гостем, яка зафіксована стандартами обслуговування, дозволяє співробітникові не бути в напрузі.
Якщо ви не можете змусити всіх працівників посміхатися щиро і до місця, то не варто цього робити. Дурна або натягнута усмішка зі злим поглядом тільки погіршить становище: особливо жахливо це виглядає в закладах, де співробітники та по-російськи толком не говорять.
І все ж необхідно навчити офіціантів прийомам ввічливості і коректності поведінки. Так що може замінити посмішку?
На вході обов'язково повинна стояти людина, який радо зустрічає гостей і щиро з ними прощається, запрошуючи прийти знову. При цьому від офіціантів в залі потрібні проста ввічливість і бездоганний сервіс.
Для постійних гостей набагато важливіше, коли їх запам'ятовують і радісно зустрічають або пропонують відразу принести улюблений напій.
Франклін Делано Рузвельт говорив, що одним з найпростіших, але в той же час ефективних і важливих шляхів залучення людей на свою сторону є запам'ятовування імен та вміння дати людині відчути свою значущість
Якщо ви все ж вирішили, що для вашого закладу важливо, щоб всі співробітники постійно посміхалися, то потрібно усвідомлювати: далеко не всі люди на таке здатні і вже тим більше отримують від цього задоволення. Проводити тренінги, як і чому потрібно посміхатися, абсолютно точно не найефективніший спосіб.
У цій ситуації, мабуть, необхідно створювати легку і приємну атмосферу в колективі і застосовувати нові, нестандартні підходи. Наприклад, на виході з підсобних приміщень повісити криві дзеркала або щоранку писати на дошці для персоналу нові анекдоти. А може бути, ви знайдете нові креативні рішення.