Керівник контролює людей, які, як і він сам, мають право на помилку. У світі не існує жодної компанії, в якій би працювали ідеальні співробітники, які ніколи не помиляються.
Помилка - це діяльність або бездіяльність людини, яка призвела до порушення в роботі. Розрізняють помилки, які класифікуються: по можливості виявлення і усунення залежності від ставлення до праці і періодичністю повторення (табл. 7.5).
Таблиця 7.5 - Види помилок
По можливості виявлення
По можливості усунення
- Які можна усунути;
- Які неможливо усунути
Залежно від ставлення до праці
За періодичністю повторення
При передачі підлеглим повноважень щодо прийняття самостійних рішень слід враховувати можливість помилок і очікувати, що спочатку робота буде виконана менш кваліфіковано. Самі по собі помилки - це абсолютно нормальне явище. Втім, в більшості випадків керівник не може просто ігнорувати помилки своїх підлеглих. Особливо - якщо це негативно впливає на компанії, її імідж або результативність.
Наслідками помилок працівників можуть бути:
- Неправильне виконання завдань;
- Несвоєчасне виконання завдань;
Розрізняють превентивні і корекційні заходи для усунення помилок працівників. Превентивні заходи спрямовані на попередження можливості виникнення помилок в процесі виконання завдань шляхом передбачення, запобігання і нейтралізації можливих негативних наслідків.
Корекційні заходи передбачають виправні заходи по виявленню причин помилок, проведення бесід і навчальних програм.
Коли мова йде про покарання, більшість людей згадують широко розповсюджену теорію «батога і пряника». Більшість вчених і фахівців-практиків переконані, що керівники повинні мати в своєму арсеналі обидва ці методи. Однак, "батіг" лідера також повинен бути правильним. Наївно вважати, що пряма агресія і крик на працівників зможуть ефективно вирішити ситуацію. Позиція "засмученого батька» завжди була більш ефективною, ніж демонстративне покарання або приниження винуватця. А слова з вуст керівника: «Знаючи вас, я очікував, що рівень підготовки до переговорів буде кращим. Очевидно, ви просто не сприйняли серйозно моє прохання підготуватися до важливої ділової поїздки. "- впливають на працівника магічним чином і він відразу розуміє, де допустив помилку.
Наведемо кілька рекомендацій, про які слід пам'ятати керівнику [11]:
1. Вказуйте на помилки. Найкраще це робити через деякий час після ситуації, в якій підлеглий виявився «не на висоті». Попросіть працівника самостійно оцінити свої дії і сказати, в яких моментах він був неправий, де допустив помилку і тому подібне. А через один-два дні обговоріть з підлеглим його помилку. Визначте, які висновки він зробив зі своїх дій?
2. Прямо говорите про свої очікування. Наївно сподіватися, що підлеглий зробить все правильно, якщо йому не пояснили, що означає "правильно".
4. Не поспішайте демонструвати працівникові, що все в порядку, відразу після помилки. Щоб бути ефективним "засмученим батьком" потрібно деякий час зберігати дистанцію від підлеглого, щоб він зрозумів свою помилку і побачив, що "не все в порядку". У підлеглих має виробитися почуття, що їм необхідно знову заслужити довіру.
6. Хваліть людей публічно, а лайте - тільки наодинці. Публічна критика і демонстрація помилок підлеглого - відмінний спосіб покарати його, але найгірший спосіб досягти ефективної роботи в майбутньому. Адже слухаючи критику в людях, підлеглий думатиме тільки про те, що його принижують на очах у колег, а зовсім не про те, як виправити і більше ніколи не допустити зроблену помилку.
Варто зазначити, що здійснюючи управлінський службовий контроль менеджери часто допускають деякі помилки, які не тільки не призводять до покращення якості виконання службових обов'язків, але навпаки ускладнюють взаємодію між керівником і підлеглим (табл. 7.6).
Таблиця 7.6 - Помилки контролю
1. Контроль "при нагоді"
Контроль не повинен обмежуватися окремими інцидентами. Нормальний контроль спрямований не на виявлення, а на попередження негативу. І тим не менше, дуже часто виникають ситуації, коли порушення фіксується і поступово формується «досьє» працівника, в якому збирається багато ручної негатив. Нормальний контроль - завдання постійне, і дуже погано, якщо він приурочується до особливих випадків. Слід заздалегідь планувати і погоджувати з працівниками дати і форму контролю
2. Тотальний контроль
Тотальний контроль породжує недбалість. Парадоксальність полягає в тому, що тотальний контроль не є засобом боротьби з недбалістю, як це часто думають. Керівник, вирішив контролювати геть усе, звільняє співробітників від відповідальності, а не підвищує її. Адже вони починають думати, що всі помилки все одно будуть виявлені керівником і слід покладатися тільки на нього. Тотальний контроль призводить до несамостійності і до недбалість підлеглих. А якщо співробітники були несамостійними з самого початку, то тотальним контролем їх не змінити
3. Прихований контроль
Незважаючи на те, що він не є коректним етично і низький не тільки для співробітника, але і для керівника, він все-таки існує. Найнебезпечніший наслідок цього виду контролю полягає в тому, що він несприятливо позначається на морально-психологічному кліматі в колективі. Ситуація підозрілості, постійне почуття провини - це не ті принципи, на яких можна будувати нормальні відносини в колективі. Прихований контроль найчастіше викликає почуття досади
4. Контроль улюбленої ділянки
Отримавши вищу посаду, менеджери дуже часто зациклюються на контролі тих ділянок, тих питань, якими вони займалися раніше. Небезпека полягає, перш за все в тому, що менеджер "звужує" поле контролю, а по-друге, працівник дуже швидко усвідомлює, що перевіряється, а що - ні. Крім того, контроль улюбленої ділянки можна використовувати для виявлення відповідності людини займаній посаді. Якщо, отримавши підвищення, менеджер продовжує контролювати свою ділянку, це найчастіше означає, що нова посада йому "не по плечу"
Іноді керівник соромиться навіть говорити про контроль, щоб не образити підлеглих. Звичайно, в силу своїх посадових обов'язків він все-таки контролює їх, але поверхово, вибірково, з таємною надією, що нічого не буде виявлено. А якщо якась помилка і виявляється, то керівник виправляє її сам. У цьому випадку керівник або не розуміє суті і значення контролю, або не впевнений в собі. Не слід забувати: хто не контролює роботу своїх підлеглих, той не цікавиться їх досягненнями
6. Контроль за недовіри
Такий контроль заснований на впевненості, що співробітники завжди роблять щось не так, а тому обов'язково треба це "щось" знайти. Підозрілість свідчить про невпевненість у собі. Якщо у людини немає здорового почуття власної гідності, то він відчуває загрозу, що виходить від інших, навіть якщо її насправді немає. Безпомилкова робота сигналізує такій людині, що є люди, які претендують на його крісло, і контроль починає виконувати функцію "короткого повідка"
7. Контроль без зворотного зв'язку
Результати контролю обов'язково повинні доводитися до відома працівника і бути предметом обговорення. Контроль даремний, коли немає зворотного зв'язку. Деякі керівники роблять помилку, притримуючи інформацію про результати контролю. Слід пам'ятати, що в результатах контролю зацікавлені і керівник, і працівники
8. Поверхневий контроль
Його не слід плутати з "зовнішнім контролем". Поверхневий контроль - це, наприклад, контроль перебування співробітника на робочому місці замість контролю результатів роботи. Зрозуміло, що він необхідний, але якщо весь контроль зводиться до дріб'язкової фіксації зовнішніх впливів (час приходу на роботу і т. Д), То відчутної користі від нього не буде