засновник і генеральний директор компанії Practicum Group
Ви зможете гнучко управляти переговорами, вибудовуючи стратегію на ходу, притримувати козирі, щоб в потрібний момент убити клієнта цінних пропозицією, створити у замовника ілюзію перемоги, щоб він погодився на ваші умови.
Відпрацювання возраженіяй в продажах викликає найбільше запитань. Що говорити, якщо у продукту невиграшних ціна? Як зрозуміти, що клієнт блефує? Як переломити ситуацію? Готові відповіді і скрипти тут не допоможуть. Переможна стратегія спирається на п'ять ключових моментів.
- Як підготуватися до переговорів і укласти вигідний контракт
Розберіться, яке заперечення в продажах потрібно відпрацювати
Стратегію визначають два типи заперечень: початкові і фінальні. Від них залежить, в якому напрямку розвивати переговори: відступити на пару кроків або йти далі.
початкові заперечення
Це фрази «Спасибі, нам не треба», «Спасибі, ми вже працюємо з іншою компанією», «Нам не цікаво» і т. П.
Такі заперечення відразу відкидають продавця на перший етап, в самий початок переговорів. З початковими запереченнями не працюють - їх обробляють.
Клієнт говорить «спасибі, не треба»? Значить, презентація його не зачепили. Він не знайшов нічого корисного в пропозиції компанії. Треба повертатися і з'ясовувати, чтó клієнту цікаво. Часто в цьому випадку виявлення потреб вже позаду, але тим не менше презентація не спрацювала. Що робити? Задавати додаткові питання, «відкривають» клієнта. Наприклад:
- «Скажіть, що я вам не розповів? Яке питання не розкрив? »,
- «Що для вас найцінніше?»,
- «Скажіть, що обов'язково повинно бути в реченні, щоб ви зацікавилися?».
А якщо менеджер чує: «Ми вже працюємо з іншою компанією»? Значить, не встановив контакт. Це сигнал: треба викликати у клієнта довіру. Що робити? Перш за все озвучити, який політики дотримується компанія в роботі з клієнтами. наприклад:
фінальні заперечення
Це фрази «дорого», «я хочу подумати», «мені треба порадитися», «я ще хочу подивитися», «все-таки нам потрібно що-небудь інше». Значить, клієнт зацікавився і поки не погоджується на покупку через ціни або з інших причин. Є шанси з'ясувати ці причини, опрацювати заперечення і дотиснути покупця.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Виберіть ите вірну стратегію переговорів з клієнтом
Для переговорів сейлзи використовують готові відповіді, які вичитали в книгах або перейняли у колег. Але фрази, які в одному випадку спрацьовують, в іншому не дають результату. Чому? Бракує аргументів.
У сильній позиції менеджер, у якого на одне заперечення є три аргументи, а то і п'ять. Їх треба підготувати самостійно, скласти чек-лист, а потім протестувати.
Ось улюблене заперечення клієнтів - «дорого». Тут у сейлза два варіанти. Перший: обґрунтувати, чому ціна саме така. Другий: довести, що для такого товару ціна не висока.
Наприклад, можна відповідати в режимі «пінг-понгу»:
- «Звичайно, цей товар не дешевий! Але і якість - як ви хотіли! »,
- «Продукт преміум-класу завжди відрізняється ціною»,
- «Насправді в цю ціну ще включені [гарантія, техобслуговування, супровід, додатковий сервіс і т. П.]»,
- «Справа в тому, що зазвичай ціни виставляють без [продавець називає додаткову вигоду], а у нас все відразу включено у вартість продукту».
В такому випадку покупець не перехопить ініціативу. Продавець відчуває себе в переговорах впевнено, і ця впевненість передається клієнту.
Цікаво почитати: матеріали по темі
Техніка відпрацювання заперечень у продажах «Без шаблонів»
Шаблон - заяложена фраза, яка відома всім і давно не працює. Наприклад: «Ви знаєте, це дорого». - «А в порівнянні з чим?». Ця відповідь давно перетворився в штамп.
У чому проблема шаблону? Він спонукає клієнта до такого ж заїждженому відповіді. Від обридлого питання продавця «Вам що-небудь підказати?» Відвідувач магазину відмахнеться: «Спасибі, я просто дивлюся». На чергову люб'язність «Добрий день, я хотів би зробити вам пропозицію» клієнт скаже: «Спасибі, нам нічого не треба».
Майте на увазі: навіть найкращі аргументи згодом переходять в штампи. Спостерігайте, що найчастіше говорять на переговорах ваші колеги. Помічайте, на які питання клієнти відповідають однаково. Середній термін «життя» хорошого аргументу - близько року. Якщо потік клієнтів великий, то аргумент зживе себе швидше. Якщо клієнтів не так багато, то термін збільшується.
Прибережіть козиря своєї стратегії переговорів з клієнтом
Відпрацювання заперечень у продажах розвивається по спіралі. Продавець піднімається з рівня на рівень, переходить від одного заперечення до іншого. У центрі спіралі угода, але до неї добираються не всі. У кого-то з'являється «задишка» вже на першому колі, після заперечення «дорого». А хтось робить дурість, видаючи на першому колі найпотужніший, «козирною» аргумент.
У чому проблема: клієнт може сказати «дорого», тому що не приймає фінансові рішення. І сильний аргумент ситуацію не змінить. Покупець все одно візьме тайм-аут, щоб порадитися з ЛПР. А козиря в руках у сейлза вже не буде, тому що він використовував його для помилкового заперечення.
З ходу визначити, хибне заперечення чи ні, практично неможливо. Це буде видно тільки по результату: зніме продавець заперечення чи ні. Ніколи на першому колі відпрацювання заперечень не видавайте «козирне» пропозицію або аргумент, особливо якщо клієнт непростий. Такого замовника потрібно вимотати: на першому колі видати слабкий аргумент, на другому - сильніше і т. Д.
Нехай людина відчує, що переговори просуваються. І тільки на п'ятому колі сейлз може викласти козир, використовуючи принцип «від простого до коштовного». При цьому клієнт вирішить, що переміг як парламентер, і на емоційному підйомі укладе угоду.
Наприклад, менеджер з'ясовує, що зі знижкою в 25% клієнт купив би товар не роздумуючи. Але у продавця ресурс тільки на 14% знижки. Яка стратегія спрацює в цій ситуації? На першому колі дати клієнтові знижку 6% і якусь незначну опцію зверху.
Якщо замовнику це нецікаво, він відмовиться. Тоді сейлз пропонує ще 4% - в сумі виходить 10% дисконту. І тільки після довгих «страждань» менеджер погоджується ще на 4% і показує, що клієнт переміг. Головне, не перегравати й не поспішати, інакше замовник втратить інтерес. Найприємніша перемога - та, до якої важко прийти.
Хтось скаже, що слабкі аргументи здаються надуманими і злять замовника. Це не так. Агресія не виникне, якщо менеджер якісно провів першу частину переговорів. Спочатку зібрав інформацію про клієнта, щоб встановити контакт. Потім грамотно виявив потреби. Яскраво і непересічно розповів про продукт. Після такої підготовки грубити клієнт точно не стане.
Зберігайте інтерес до кінця розмови
Поширена проблема: клієнт дозріває до покупки, а продавець вже видихається і втрачає інтерес. Емоції слабшають з кожним колом. І якщо сейлз втомився і втратив ініціативу, клієнт «віддзеркалює» його стан. А повинно бути навпаки.
На кожному витку переговорів сейлз повинен злегка випереджати клієнта емоційно. Не треба пригнічувати емоції покупця. Продавець тримається з ним на одній хвилі, але проявляє трохи більше інтересу, ніж сам клієнт.
У магазині продавці часто поникають, коли відвідувач говорить: «Спасибі, я поки подивлюся». Точно так само і при холодних дзвінках: сейлз втрачає інтерес, коли чує, що у клієнта скромний бюджет. Це найнебезпечніший момент.
Як же утримувати інтерес? Перевірений спосіб: сприймати переговори як гру. Так і роблять професійні переговорники. Адже це справді поєдинок, змагання. Один знайомий продавець розглядає роботу з запереченнями як полювання. Ви напевно помічали, що ігровий формат дуже комфортний в продажах.
Де менше натягнутою серйозності і більше легкості - там угоди закриваються легше. Якщо продавець підтримує інтерес до кінця переговорів, його заперечення звучать інакше.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"