Сьогодні безліч компаній спеціалізуються на роботі з забезпеченими клієнтами або мають VIP-відділ. Однак в цьому бізнесі є і підводні камені. Для досягнення статусу лідера в сфері VIP-обслуговування дуже важливо знайти і правильні канали просування компанії, і свій неповторний індивідуальний підхід до клієнта.
генеральний директор, BigFish
Крім того, для компаній, що працюють з VIP-клієнтами, важливою є кваліфікація співробітників. Вони повинні володіти розумінням специфіки роботи з HNWI 1 - це і знання «правил гри», і відповідний життєвий, професійний досвід, і навіть певний матеріальний достаток. Іншими словами, це здатність на рівних спілкуватися з елітою бізнес-спільноти.
HNWI часто висувають вимоги до VIP-послуг, засновані не тільки на раціональних чинниках (безпека, лояльність, професіоналізм, культурний рівень), але і на ірраціональних (капризи, специфічні звички). У таких випадках важливий баланс інтересів: потреби клієнта повинні бути задоволені, разом з тим при необхідності потрібно вміти сказати йому «ні» в коректній формі. Так, якщо вимоги клієнта обумовлені, наприклад, змінами в економіці в цілому, необхідно продовжувати роботу з ним, шукати виходи з ситуації, що склалася. Однак якщо клієнт вимагає високоякісні послуги executive search 2. але не згоден на передоплату, - це привід або ще раз роз'яснити йому суть послуги і результат, який він отримає, або відмовитися від роботи з ним.
- Клієнт назавжди, або 5 заповідей успішного бізнесу
начальник управління по роботі з сегментом роздробу, «Абсолют банк»
Але, безумовно, в розвитку VIP-бізнесу існують свої складності: трудомісткість, дорожнеча їх залучення і утримання. Більшість забезпечених клієнтів банку - це власники бізнесу, і основним способом їх залучення є пропозиція кредитних продуктів організаціям і їх обслуговування. Щоб зацікавити топ-менеджмент і індивідуальних підприємців, ми створили дві банківські програми: корпоративний блок і блок малого і середнього бізнесу (МСБ). Їх основна відмінність - розмір організації клієнта (зазвичай до малого бізнесу відносять організації з виручкою до 400 млн руб. До середнього - до 1 млрд руб.).
генеральний директор, Senior Group
Серед наших клієнтів чимало забезпечених людей. Однак, незважаючи на це, ми не плануємо організовувати відділ по роботі з VIP-сегментом, оскільки кожен звернувся в нашу компанію, незалежно від достатку, повинен відчувати себе особливим. Саме тому ми прагнемо до того, щоб нівелювати контраст між якісним обслуговуванням і ступенем достатку бажаючих нею скористатися.
Наприклад, в резиденціях покроково описано всі процеси, що відбуваються протягом дня з підопічним: скільки разів літньої людини годували, точний час проведення процедур і їх тривалість - всі найдрібніші подробиці життя. Така організація надання послуг дозволяє людям бачити, за що вони платять. Крім того, ми даємо клієнтам можливість контролювати нашу роботу.
Крім усього іншого, в компанії постійно вдосконалюється система контролю якості надання VIP-послуг. Для цього ми залучаємо французьких фахівців, наших партнерів; персонал регулярно підвищує кваліфікацію; продумується політика клієнтської лояльності.
Наприклад, коли потенційний клієнт вперше дзвонить в наш офіс, ми відразу вносимо до бази даних всю інформацію про його родича, якого він хотів би привезти. Далі ця інформація передається в резиденцію, і таким чином зустрічає клієнта він уже знає, з якою проблемою він до нас звернувся, тому не буде задавати безліч додаткових питань, а радше навпаки - зосередиться в своїй розповіді про компанії на тих моментах, які будуть значущі саме для цього клієнта.
Крім того, ми пам'ятаємо дні народження клієнтів, запрошуємо їх на різні заходи, які разом і організуємо. Наприклад, на Новий рік клієнти і їхні родичі беруть участь у поданні не тільки як гості, а й як актори, співаки та музиканти і таким чином залучаються до процесу організації заходу. Така пильна увага дозволяє кожному почувати себе VIP-клієнтом.
Але найголовніше в роботі з VIP-клієнтами - ділова репутація компанії. Адже, як правило, ці люди спілкуються в тих колах, де відома інформація не тільки про якість послуг тієї чи іншої компанії, але і про те, як вона поводиться на ринку з іншими учасниками. Варто відзначити, що якщо менеджери Senior Group не можуть підібрати клієнту відповідний варіант, наприклад через відсутність вільних місць в резиденції, то вони можуть порекомендувати кого-небудь з наших конкурентів.
- Як вести переговори з клієнтом: 8 способів боротьби з байдужістю
генеральний директор, «Санрайз тур»
З кожним роком все більше туристів вибирають відпочинок на вищому рівні. Саме тому перед нами гостро постало питання про виділення клієнтів класу «преміум» в окремий сегмент, оскільки вони очікують більшого від взаємодії з менеджером і організацією в цілому.
Наприклад, клієнтам «Санрайз тур Преміум» наша компанія пропонує скористатися послугами персонального менеджера і персонального гіда, розширеною програмою страхування. Також організовані зустріч в аеропорту з опцією fast track (зустріч біля трапу літака і прохід паспортного контролю без черги), комфортне заселення в готель, індивідуальні екскурсії та багато іншого. Для розширення сервісних можливостей ми плануємо запропонувати VIP-клієнтам послугу виїзду нашого менеджера для оформлення туру.
Для позиціонування програми преміального сервісу було розроблено логотип, відмінний від основного бренду «Санрайз тур», в якому переважно використовуються благородні шоколадний і золотий кольори. Для зручності туристів, які обирають програму «Санрайз тур Преміум», буде розроблений сайт, на сторінках якого можна детально ознайомитися з усіма привілеями та сервісами, що надаються компанією, і просто почитати цікаві історії подорожей. Зараз створено окрему сторінку програми «Преміум», на яку турист може перейти з основного сайту «Санрайз тур».
1High Net Worth Individual - термін, що застосовується для позначення заможних приватних клієнтів.
2Executive search - технологія пошуку кандидатів вищої управлінської ланки.
3 Спеціальна служба допомоги, яка багато в чому заміняє клієнта особистого секретаря: допомагає вирішувати екстрені і щоденні питання, надає вичерпну інформацію за запитами, а також безкоштовно надає будь-які консультаційні послуги.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"