Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку в'їзного туризму і внутрішнього ринку туристичних послуг, а також конкурентоспроможність вітчизняного туризму на світовому ринку. Сучасний туристично-готельний комплекс являє собою складне підприємство, в якому сотні людей і десятки професій, забезпечують обслуговування туристів. Головна функція готельного підприємства та інших засобів розміщення - надання тимчасового житла. Готельні підприємства розрізняються між собою по місткості - кількості номерів і місць для проживання.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживані серед них: рівень комфорту, місткість номерного фонду, функціональне призначення, місце розташування, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін і форма власності, послуги надаються підприємством.
Мета курсової роботи: вивчення процесу прийому клієнтів і сучасної організації готельного обслуговування відвідувачів.
* Розглянути характеристику готелів п'ять зірок;
* Вивчити вимоги до готелів п'ять зірок і їх загальна характеристика;
* Організація технології надання основних і додаткових послуг;
* Розглянути характеристику готелю Hilton Moscow Leningradskaya.
* Вивчити процес організації служби прийому і розміщення в готелі Hilton Moscow Leningradskaya
Об'єктом дослідження курсової роботи є процес організації прийому і обслуговування в готелі Hilton Moscow Leningradskaya.
Дана тема є актуальною, так як організація прийому, розміщення і надання послуг в готелях є найважливішими факторами впливає на враження гостя про роботу готелю, що в подальшому вирішує, чи повернеться клієнт знову, які будуть відгуки про роботу підприємства і порадить чи клієнт даний готель знайомим .
# 63; послуга готель обслуговування
Вимоги до Готелям 5 зірок
Основне завдання готельних підприємств - створення найбільш сприятливого середовища, що відповідає функціональним, фізіологічним і естетичним потребам людей.
Для забезпечення цих потреб необхідно виконувати ряд вимог по відношенню до облаштування прилеглих територій, основної будівлі готелю та прилеглих до нього будівель.
1. Будинок та прилегла до нього територія: вивіска освітлюється або світиться. Вхід для гостей: окремий від службового входу, з козирком для захисту від атмосферних опадів на шляху від автомобіля, повітряно-теплова завіса, в ресторан (кафе, бар і т.п.) із засобу розміщення
3. Номерний фонд: одно / двомісні номери не менше: 100%, Багатокімнатні номери та номери, які можуть бути з'єднані, не менш 5% від загальної кількості номерів - багатокімнатні номери. Площа номера повинна дозволяти гостю вільно, зручно і безпечно пересуватися і використовувати все обладнання і меблі. Санвузол в номері (умивальник, унітаз, ванна або душ) - 100% номерів. Площа санвузла не менш: 3,8 м2
5. Санітарні об'єкти загального користування: Туалети: поблизу громадських приміщень. Устаткування туалетів: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електророзетка, туалетний папір, мило, махрові або паперові рушники (або електрорушник), гачки для одягу, кошик для сміття.
6. Громадські приміщення: громадські приміщення повинні мати меблі та інше обладнання, відповідне функціональному призначенню приміщення. Площа холу не менше. 30 м2 плюс по 1 м2 з розрахунку на кожен номер, починаючи з 21-го, максимальна площа може не перевищувати 160 м2. Служба прийому і розміщення з зоною для відпочинку і очікування з відповідними меблями (крісла, дивани, стільці, журнальні столики), з газетами, журналами, з подачею напоїв і музичним мовленням. Килими, килимове або інше підлогове покриття в зоні відпочинку. Декоративне озеленення, художні композиції, музичне мовлення. Індивідуальні сейфи для зберігання цінностей гостей. Гардероб поблизу громадських приміщень, вішалки в холі і в громадських приміщеннях.
7. Приміщення для надання послуг харчування: в ресторані кілька залів, банкетний зал (зали), можливий трансформований в конференц-зал, нічний клуб / бар.
Обмін валюти або прийом платежів за кредитними картками. Організація зустрічей та проводів (в аеропорту, на вокзалі і т.д.), виклик таксі, оренда (прокат) автомашини. Бронювання і / або продаж квитків на різні види транспорту, бронювання та / або продаж квитків в театри, на спортивні, видовищні заходи.
Туристичні послуги: туристська інформація, екскурсії, гіди-перекладачі, Медичні послуги: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою.
9. Послуги харчування. Обслуговування: можливість вибору будь-якого з варіантів наданого харчування (сніданок, дворазове, триразове харчування), надання сніданку (7.00-10.00), цілодобове надання послуг харчування, обслуговування в номері: цілодобово, меню сніданку в номері.