Служба прийому і розміщення (reception) - одна з найважливіших структурних одиниць будь-якого готелю. Надання якісного сервісу багато в чому залежить від професіоналізму співробітників цього відділу. Саме вони щодня взаємодіють з клієнтами, формуючи їх думку про готелі. Як би добре не функціонували інші підрозділи, якщо клієнтові не сподобається робота служби прийому і розміщення, враження від готелю будуть зіпсовані.
Основні цілі служби прийому і розміщення (далі - СПиР) збігаються з головною «місією» всього готелю, яка полягає в забезпеченні високої якості обслуговування гостей. СПиР є сполучною ланкою між клієнтом та іншими структурними підрозділами готелю.
Першочерговими завданнями, покладеними на СПиР, є:
• зустріч, реєстрація і виписка гостей;
• розподіл номерів;
• видача ключів від номерів і контроль за їх збереженням;
• облік руху грошових коштів і послуг на рахунку кожного гостя;
• стягнення плати за проживання, оформлення розрахунку при виселенні гостя;
• надання клієнтам різних інформаційних послуг;
• ведення документації, клієнтської бази, робота з поштою і повідомленнями;
• врегулювання конфліктних ситуацій і т.д.
У великих готелях рівня 4-5 * до складу СПиР, як правило, входять:
Ласкаво просимо, гості дорогі!
Одна з найголовніших завдань СПиР - організувати привітний прийом гостей в будь-якому місці їх прибуття (аеропорт, вокзал). Для висококласного готелю ознакою хорошого тону є «традиція» відправляти за гостями таксистів, давно співпрацюють з готелем. Формально гість стикається з співробітниками СПиР вже перед входом до готелю, де його зустрічають швейцари і піднощики багажу.
Потім починається наступний етап гостинній зустрічі - реєстрація. «Не дивлячись на те що дана процедура пов'язана з якимись бюрократичними моментами, вони відіграють величезну роль хоча б з точки зору безпеки гостей. Важливо, щоб адміністратори ресепшн проводили реєстрацію швидко, ввічливо і ефективно », - зазначає фахівець зі стандартизації, сертифікації та якості готельного оператора Premier International Григорій Черняк. Відповідно до загальноприйнятих стандартів, процес реєстрації має складати не більше 5 хвилин. У великих готелях, мережевих готелях і для VIP-персон, учасників програм лояльності передбачені спрощені процедури реєстрації та виписки (express check-in, express check-out).
«Деякі готельєри впевнені, що гості апріорі можуть розібратися в особливостях архітектури готелю, технічному оснащенні номерів. Насправді це не так. Деякі готелі мають унікальні особливості. Наприклад, в будівлі зі складною архітектурою людині важко буде знайти свій номер самостійно. До того ж є речі, які інтуїтивно незрозумілі (як включити кондиціонер і ін.), - продовжує розповідати Георгій Черняк. - Ретельне ознайомлення з продуктом, з одного боку, свідчить про високий рівень закладу, а з іншого - має практичне значення, оскільки клієнт ні в чому не заплутається. Як це відбувається? Поки багажіст або швейцар проводжає гостя в номер, він розповідає йому про те, де знаходиться ресторан, басейн, СПА-салон, конференц-зал і т.д. У номері працівник показує міні-бар, кондиціонер, сейф, пояснює правила користування обладнанням. В результаті співробітник одночасно просуває послуги готелю і орієнтує гостя ».
Поки людина живе в готелі, завдання СПиР - виступати в ролі посередника між ним і всіма структурними підрозділами готелю. Так, гостю навряд чи захочеться обтяжувати себе диференціацією своїх потреб. Він не буде звертатися до вузькопрофільних фахівців (електриків, покоївок та ін.), Щоб вирішити проблему. Клієнт просто подзвонить адміністратору і пояснить, що йому потрібно. А той, у свою чергу, вже буде знати, до кого слід звернутися, щоб бажання гостя було реалізовано.
На СПиР покладено ще один обов'язок - піклуватися про те, що відбувається з гостем за межами готелю. Для цього існує служба консьєржів. Основна її мета - займатися персональним обслуговуванням клієнта (організація трансферу, дозвілля, вирішення дрібних побутових питань). Часто гості хочуть чогось такого: політати на прогулянковому вертольоті, покататися на яхті, з'їздити на пікнік, сходити на модний спектакль, квитки на який дістати практично неможливо ... Кваліфікований консьєрж зробить все, щоб задовольнити будь-які запити клієнта, навіть самі незвичайні. При цьому працівник повинен керуватися принципом «дозволено все, що не заборонено».
Зрозуміло, організація дозвілля ні в якому разі не повинна заважати діяльності готелю і іншим відвідувачам.
Слід зазначити, що успіх роботи консьєржів залежить не тільки від їх моторності, вміння швидко орієнтуватися в певній ситуації і знаходити спільну мову з людьми. Дуже важливо, щоб персонал мав налагоджені контакти з різними партнерами по сервісу: туристичними компаніями, екскурсійними бюро, фірмами по прокату автомобілів, івент-агентствами і т.д.