Величко Н.Ю. Тордінава І.К. Бєляєва Є.В. Кріпон Н.С.
Міжнародний інноваційний університет
Важливість сектора послуг і якість обслуговування давно вийшли за межі теоретичної дискусії. Більшість компаній розділяють точку зору, що підвищення якості обслуговування клієнтів є ключовим фактором успіху в конкурентній боротьбі. Досягнення високого рівня задоволеності якістю послуг покупцем завжди була важливою мета управління для організацій, в тому числі для некомерційних та освітніх організацій.
Університети взаємодіють з безліччю зацікавлених сторін: учні, батьки, співробітники і суспільство в цілому. Можна стверджувати, що серед них найбільш важливими є студенти, адже саме їх сприйняття про якість послуг в найбільшою мірою впливає на конкурентні переваги.
Таким чином, можна спостерігати розрив між популярної наукової точкою зору і дійсним визначенням споживача освітніх послуг в умовах державної політики в Російській Федерації.
Традиційно оцінка ступеня задоволення споживача була досить проста - клієнтам задавали питання про тих чи інших характеристик продукту або послуги - і з'ясовували, чи задоволені люди цими характеристиками [2, с. 101]. Проте, список характеристик не може бути вичерпним для кожного клієнта, і необхідно накладати обмеження на розширення опитувальника.
У вищій освіті, освітній досвід студента це не те ж саме, що і вплив задоволеності на освітній досвід. Одним із способів подолання розривів у оцінці задоволеності є використання споживчих індексів задоволеності.
Результат дослідження показав, що на задоволеність в найбільшою мірою впливають напрям підготовки (спеціалізація), сприймається якість послуг. При цьому, розглядаючи групи студентів з високим і низьким рівнем успішності, можна відзначити різні фактори, що впливають на задоволеність (так для студентів з високою успішність важливо стан бібліотеки, а для студентів з низькою успішністю важливі оцінки за іспит і спілкування з викладачами). Дане дослідження має ряд обмежень: відсутність деяких детермінант задоволеності (сайт навчального закладу, очікуваний дохід і ін.), Взаємозв'язок і розмитість кордонів між деякими чинниками, що впливають на задоволеність, відмінності в спеціалізації студентів.
Таким чином, вивчення задоволеності освітніми послугами за кордоном найчастіше реалізується у вигляді індексів задоволеності споживачів [4, с.40]. У Росії ж, вивчення задоволеності не носить систематичного характеру і представлено самостійними дослідженнями різних організацій.
Результати проведеного дослідження дозволяють зробити висновок, що в умовах конкурентного ринку, де компанії змушені боротися за своїх клієнтів, задоволеність споживачів стала розглядатися як ключова відмінність і все частіше включається в бізнес-стратегію організації. Задоволеність споживачів нерозривно пов'язана з якістю товарів або послуг, але при цьому має більш складну структуру оцінки. Оцінка задоволеності споживачів може проводитися як в локальному (для окремих організацій), так і в національному (для декількох галузей економіки) або галузевому масштабі [5, с. 62].
Ринок освітніх послуг має вкрай специфічну форму, в якій існують не тільки продавець і покупець, а й замовник, бенефіціар, споживач, виробник і посередник. Дуже часто, деякі агенти виконують кілька ролей одночасно. Розвиток ринку освітніх послуг призводить до зміни його структури, форм навчання і формування нових підходів до освітнього процесу.
Задоволеність споживачів освітніми послугами є важливим драйвером розвитку освітніх організацій і підвищення їх конкурентоспроможності на глобальному освітньому ринку. Оцінка задоволеності споживачів освітніх послуг в Російській Федерації не носить систематизованого характеру і спирається на традиційні моделі оцінки задоволеності клієнтів: дослідження для окремих організацій. В якості основного інструменту визначення задоволеності можна використовувати методику CSI, тому що вона має стандартизований підхід і широку міжгалузеву застосування.
В якості основного критерію конкурентоспроможності вузу виступає його місце розташування в міжнародному рейтингу університетів. При цьому, російські вузи практично не представлені в таких рейтингах або мають вкрай низькі показники. Основними критеріями оцінки вузів є наукова і міжнародна діяльність, викладацький склад і якість факультету. Студентська задоволеність розглядається як критерій лише в одному рейтингу. У той же час, рейтинг є суб'єктивним показником, що спирається лише на потреби його творця. Використання незалежних критеріїв дозволить рейтингам бути більш прозорими і об'єктивними.
Дослідження задоволеності споживачів, виявлення слабких місць організації і потім їх поліпшення сприяє розвитку як самої організації, так і підвищенню її конкурентоспроможності, побудови та підтримання сприятливого репутації та іміджу.