Лариса Бердникова, бізнес-тренер
Засновник і президент компанії «Персонал Есто» (семінари, бізнес-тренінги, консалтинг), яка є лідером в області навчання персоналу в номінації «100 кращих компаній Санкт-Петербурга». Лариса Бердникова спеціалізується на людських ресурсах і підвищенні ефективності бізнесу. Має десятирічний досвід ведення власного бізнесу. Власник ГК «Стройс» (понад 40 співробітників) (оптовий продаж оздоблювальних матеріалів), медичного центру «АртМедіСпа» (більше 15 співробітників). 16-річний досвід особистих продажів, 14-річний управлінський досвід, 9-річний досвід бізнес-консультанта і бізнес-тренера.
Сертифікований консультант WISE. Спеціаліст в області HR. Сертифікований консультант міжнародної компанії Performia - ефективні технології підбору та тестування персоналу.
За даними досліджень США, за допомогою телемаркетингу продається товарів і послуг більш ніж на $ 600 млрд. Причому цей ринок протягом останніх шести років щорічно збільшувався на 10%. Зараз в Сполучених Штатах Америки відкрито більше 70 000 call-центрів, в яких зайнято до 3% працездатного населення країни.
Поки кілька менш популярний телемаркетинг в країнах Європи, де працює близько 18 000 call-центрів. У Європі активне зростання цього ринку почався п'ять років тому, складаючи 40% в рік. За оцінками фахівців, індустрія call-центрів у Великобританії належить до числа найбільш динамічно розвиваються галузей економіки.
У Росії частка продажів, здійснюваних за допомогою телемаркетингу, четвертий рік показує стійкий і швидке зростання. Ринок послуг телемаркетингу зростає приблизно на 40% в рік і зараз посідає друге місце в Європі за темпами розвитку. Телемаркетинг як метод продажів викликає помітний інтерес у вітчизняних підприємців. До того ж російський ринок має великий потенціал, ніж європейський.
Це означає, що для успішного розширення бізнесу за допомогою телемаркетингу ви повинні володіти:
· Бездоганним знанням своїх продуктів або послуг;
· Повним розумінням потреб і бажань клієнта;
· Відмінними навичками спілкування;
· Здатністю швидко і ефективно встановлювати особистий контакт;
· Наполегливістю в досягненні своїх цілей.
Телемаркетинг відкриває для компаній великі можливості по розширенню обсягу продажів за рахунок правильного реагування на вхідні дзвінки та ефективною організацією вихідних.
· Підготуйте сценарій вашої розмови. Сценарій робиться для того, щоб допомогти вам заздалегідь продумати структуру дзвінка, а також щоб служити для нагадування або підказки під час розмови.
У ньому чітко повинно бути сформульовані:
· Підготовлені питання (список) для встановлення контакту (перші, котрі розкривають клієнта питання) і питання щодо виявлення потреб;
· Пропозиція зі списком характеристик і переваг вашого товару або послуги, який при розмові завжди повинен бути під рукою.
Отримайте заздалегідь інформацію про клієнта для швидкого встановлення контакту і знаходження спільної реальності. Тут вам допоможуть:
· Сайт компанії клієнта. Ви побачите, на чому спеціалізується компанія, скільки існує на ринку, потенціал і т. Д .;
· Підготуйте робочі списки потенційних клієнтів, яких ви будете прозванивать;
Складайте галузеві списки за довідниками, спеціалізованих журналів, газет, каталогів виставок і т. Д.
Пам'ятайте: чим якісніше складений ваш список, тим вище буде результат прозвона.
Слідкуйте за інтонацією свого голосу:
· Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття клієнта, але часто і створюєте його настрій. З перших секунд за звучанням вашого голосу клієнт судить про ваш професіоналізм і вибирає стиль спілкування з вами;
· Інтонація передає стан людини;
· Невпевнений продавець каже невпевнено, спокійний і впевнений - спокійно, життєрадісний - позитивно і впевнено;
· Ваш голос передає клієнту інформацію про те, що за один;
· Ентузіазм заразливий: надайте енергії своєму голосу!
Проаналізуйте свій голос:
· Тренуйтеся по конспекту;
· Записуйте свій голос на автовідповідач і послухайте, як він звучить. Що; ам потрібно: знизити або підвищити тон голосу, говорити більш чітко або просто сповільнити темп мови?
· Звучання вашого голосу визначається позою, виразом обличчя, діловим стилем в одязі:
· Налаштуйтеся на розмову;
· Сидите прямо, не розвалюється на стільці. Коли людина напівсидить або лежить, змінюється тембр його голосу, що створює враження незацікавленості і байдужості;
· І остання й головна порада: посміхайтеся! Посмішка і позитивне ставлення чується в інтонації. Клієнти не хочуть розмовляти з дуже «серйозними», завантаженими продавцями! Ваша доброзичлива усмішка створює таку ж у вашого співрозмовника під час і після розмови з вами!
· Ваш голос - це ваша візитна картка!
Будьте впевнені в собі і пишаєтеся тим, що ви пропонуєте або продаєте.
Успішні продавці вірять в те, що продають, вони вважають, що у них кращий товар або послуга і що вони будуть дуже корисні клієнтові або його компанії. Ви повинні пишатися своєю компанією і її товарами. Це створює вашу впевненість у собі, що відразу ж відчувається клієнтами.
За опитуваннями клієнтів (джерело: New York Sales Club):
· Кращі продавці продають - впевненість!
· Головний фактор для покупки - це довіра!
· Потенційний покупець віддасть вам свої гроші, тільки якщо відчує довіру до вас!
· Ваша здатність створювати впевненість - найважливіший інструмент для досягнення успіху!
· Ваша впевненість і довіру покупця створюється вашим усвідомленням позитивних якостей: ваших як продавця і просто як людину вашої компанії.
· Продавати вами товару / послуги, а також розумінням і донесенням до клієнта тієї цінності, користі, яку ви йому надаєте.
· Ви повинні показати йому, як це допоможе йому вирішити його потреби або проблеми!
· Фокусуйтеся на самого клієнта, а не на своєму товар / послугу. Не намагайтеся «продати» клієнту, постарайтеся «допомогти» йому. Ваш товар / послуга не обов'язково повинен бути краще, ніж у конкурентів - все, що вони повинні робити, це допомагати клієнту. Робіть так, щоб потенційний клієнт дійсно оцінив, наскільки ваш продукт / послуга може бути цінним для нього.
Першим етапом в техніці продажів є пошук потенційних клієнтів, що також визначається так званої передпродажною підготовкою. У телемаркетингу цей крок називають «холодними» дзвінками.
«Холодні» дзвінки - це необхідний крок для того, щоб знайти людей, які стануть вашими спочатку потенційними, а потім реальними покупцями, якщо ви вийдете на контакт з ними і надасте їм таку можливість.
«Холодний» дзвінок - це спроба привернути незнайомого вам людини, яка нічого не знає про ваш продукт і компанії, про ваші товари і послуги - і це є найскладнішим кроком в продажах. Набагато легше дзвонити постійним клієнтам, які вас знають і яким ви і ваші товари / ціни подобаєтеся.
Саме тому «холодний дзвінки» є також дуже хорошою школою в навчанні продажу. Він готує продавця не боятися відмов, так як в телемаркетингу, для того щоб бути успішним продавцем, необхідно зайняти позицію розкутого людини, здатного звернутися до будь-якого незнайомій людині, отримати відмову, що не турбуватися при цьому, а дзвонити далі, звертатися до наступного.
«Холодний» дзвінок вчить також:
· Лаконічно висловлювати свої думки, робити коротку презентацію;
· Успішно привертати до себе увагу нестандартним питанням і пропозицією, яке змусить потенційного клієнта захотіти слухати вас;
· Швидко встановлювати контакт і знаходити підхід до людей;
За статистикою, в телемаркетингу в 9 випадках з 10 «« холодний »дзвінок закінчується відмовою. Вам кажуть «ні», «його немає», «нам це не потрібно» або «ми задоволені нашим нинішнім постачальником», іноді не говорять, а просто кидають трубку, а деякі особливо витончені люди - посилають. З усім цим стикається будь-який, особливо початківець продавець. Але є і хороша новина. За останні 10 років компанія Performance Research Associates, яка займається дослідженнями в області задоволення покупців, з'ясувала, що від 10 до 15% існуючих покупців-організацій, незадоволених своїми постачальниками, шукають нових постачальників товарів і послуг, і ще 20 - 30% знаходяться в прикордонному стані, тобто готові вислухати будь-якого, хто пообіцяє кращий або дешевший товар, більш зручну доставку або більш якісний сервіс.
Сама продаж в телемаркетингу часто відбувається тільки після 4-5 контактів, іноді і більше. Тому не переставайте дзвонити потенційному клієнту після першого ж «ні». Якщо після 3-4 відмов ви як і раніше отримуєте немає, все одно залишайте собі можливість зв'язатися в майбутньому. Запропонуйте, наприклад, висилати інформацію про новинки, корисних радах, якщо потенційний клієнт не проти. А найголовніше, спілкуючись з такими потенційними клієнтами, не бійтеся отримати відмову і втратити їх! Клієнти це відчувають, так само як і вашу впевненість, і самі будуть не проти піти з вами на контакт.
Ведіть також облік ваших дзвінків і відбивайте їх в статистиках, щоб вивести вашу власну закономірність кількість «холодних» дзвінків / кількість зацікавлених клієнтів / кількість призначених зустрічей / кількість угод. Адже якщо не буде великої кількості дзвінків, не буде і зацікавлених клієнтів, а значить, і завершених продажів в майбутньому.
Ще одне джерело отримання потенційних клієнтів - це ваші існуючі клієнти. Ви можете отримувати інформацію про контакти, рекомендації від ваших місцевих клієнтів. Більшість менеджерів з продажу не використовують цей спосіб отримання клієнтів, тому що не просять. Приїхавши на зустріч до постійного клієнта (це найкраще), ви за раз можете отримати 10-15 контактів, а якщо дуже попросите свого клієнта, то і реальні дзвінки і рекомендації потенційним клієнтам. Дзвонити таким клієнтам набагато простіше і продавати легше, тому ніколи не втрачайте можливість при спілкуванні з вашим постійним клієнтом запитати, чи задоволений він співпрацею з вами, і якщо він відповідає «так», запитаєте, чи міг би він порекомендувати вас своїм знайомим партнерам і могли б ви отримати від нього контакти цих людей.
І остання рекомендація:
Тому просто робіть що виходить від вас просування ваших товарів і послуг - телефонуйте, пишіть, шукайте, роздавайте буклети, візитки, знайомтеся, представляйтесь, розповідайте про свою компанію, просите рекомендації. Загалом, сійте насіння, і ви отримаєте сходи!
Ваша мета - мати стільки потенційних клієнтів, зацікавлених у вашій чудовій продукції, щоб ви відчували себе впевнено і для вас не було болючим отримати від кого-то відмова або втратити когось на етапі переговорів, у вас все одно будуть клієнти.
Адже продажу - це гра в числа: чим більше ваше просування (причому ваша особиста, а не тільки компанії), тим більше контактів і зацікавлених клієнтів - тим більше буде презентацій комерційних пропозицій і відповідно «гарячих» клієнтів, і тим більше угод ви будете здійснювати , і тим більше грошей будете заробляти для себе і для компанії.
Таким чином, чим більше ваше просування, тим більше угод і грошей в результаті. Головне - виявити свою закономірність, починаючи з «холодних» дзвінків: скільки їх необхідно робити, скільки проводити зустрічей, презентацій, щоб укласти певну кількість угод і отримати необхідну кількість грошей і в результаті задоволених клієнтів.