Гасло «Клієнт завжди правий!» Звучить красиво. Однак виконати всі вимоги і побажання покупців все-таки неможливо. З іншого боку, якщо продавець буде спілкуватися з покупцем як в суді, щохвилини апелюючи до букви закону, навряд чи він доб'ється великих успіхів у сфері продажів. Так що вміння продавця «розрулювати» напружені, спірні і конфліктні ситуації, які неминуче виникають при взаємодії з покупцем, - ознака справжнього професіоналізму.
- Загалом, у нас досить проста точка зору з приводу спірних ситуацій, - розповідає старший менеджер з розвитку та навчання персоналу компанії «Старт» Сергій ПАРХОМЕНКО. - Наш гіпермаркет дотримується вимог закону і чекає того ж від покупців. Однак ми вчимо наших продавців-консультантів робити все можливе для того, щоб покупець пішов від нас з хорошим настроєм. Навіть в тому випадку, якщо він обурений, скажімо так, необгрунтовано.
- Приклад привести можете?
- «Ну ось чому у вас немає цвяхів 220 мм. Це неподобство!". Звичайно, формально ця претензія необґрунтована. Адже ми - комерційна організація, і асортиментна політика, в общем-то, наша внутрішня справа. Однак кваліфікований продавець-консультант ніколи не скаже цього покупцеві, оскільки така відповідь безумовно не поліпшить настрій покупця, ніяк не допоможе йому, а може бути сприйнятий навіть як грубість. Тому професіонал в першу чергу дасть зрозуміти покупцеві, що той в чомусь має рацію: «Так, дійсно, цього розміру у нас зараз немає». Потім він постарається запропонувати альтернативу: «У нас є цвяхи 200 і 250 мм, може бути, вони вам підійдуть?». Ще один спосіб зняти напругу покупця - це спробувати вникнути в його проблему: «А для яких робіт ви збираєтеся використовувати цвяхи такого розміру?». Той, хто дійсно добре розбирається в асортименті, може підказати, що для деяких видів ремонтно-будівельних робіт може бути зручніше використовувати взагалі не цвяхи, а шурупи або будівельний клей.
- Але не сприймається такий підхід як нав'язливість? Не кожному покупцеві, напевно, сподобається те, що продавець задає багато питань ...
- Не знаю, я з таким не стикався. Насправді, чим більше продавець з'ясує про ситуацію, для якої купується товар, тим більш якісну консультацію він може дати. Наприклад, покупець може прийти за шпалерами, але забути купити клей або придбати невідповідний. А ще зробити ремонт набагато простіше, якщо відразу купити рідину для зняття старих шпалер, хорошу кисть або валик, підібрати відповідний бордюр для шпалер ... і не витрачати час на повернення в магазин. Про це і повинен подбати продавець. До того ж у кожного товару є своя специфіка - ну, скажімо, стандартним шпалерних клеєм можна відмінно приклеїти паперові шпалери до стіни, але він не підійде для приклеювання бордюру на вінілові шпалери - той просто не буде триматися. Відповідно, якщо продавець заглядає в ситуацію покупця, він зможе запобігти такі казуси.
- А яке це значення має для магазину і продавця? Головне, напевно, щоб покупець залишив гроші в касі ...
- Ну, можна взагалі схилити людину до покупки маси непотрібних речей. Але ця теперішня вигода обернеться втратою клієнта. Тому ми вчимо продавців, що їх робота - робити покупця щасливим. Покупець повинен бути задоволений ставленням до нього. Задоволений тим, що йому допомогли підібрати потрібний товар і проконсультували, як його використовувати. Задоволений тим, що бордюр дійсно відмінно наклеїти на шпалери. Задоволений тим, що через три роки бордюр тримається як влитий. Тоді людина і сам ще не раз прийде до нас і своїх знайомих з собою приведе.
- А як ви вирішуєте проблему з поверненням товару? Це, напевно, найбільш конфліктна ситуація?
- З цього приводу в законі все досить чітко прописано. У тих випадках, коли ми повинні прийняти товар назад, ми його приймаємо. Коли повернення неможливе, необхідно просто ввічливо пояснити людині причину. Наприклад, купив він у нас 3 метри електричного кабелю, повертається і хоче повернути, тому що з'ясувалося, що йому потрібно 3,5 метра. Мірний товар належної якості поверненню не підлягає - продавець або адміністратор можуть показати покупцеві відповідну статтю в законі, пояснити, що магазин не може повторно продати вже відрізаний товар. У деяких ситуаціях можна також запропонувати покупцеві якесь рішення - наприклад, зростити провід. Здебільшого люди розумні і відмінно розуміють ситуацію, якщо з ними нормально розмовляти.
- Чи кожен чоловік може навчитися знаходити спільну мову з клієнтом?
- У деяких новачків існує психологічний бар'єр, який заважає їм заговорити з незнайомою людиною. Але його можна подолати без особливих складнощів. Понаблюдай за тим, як працюють з покупцями досвідчені продавці, і спробуй зробити так само. Якщо виникли якісь труднощі - тобі допоможуть. Крім того, в фірмі проводяться тренінги продажів для нових співробітників.
Також новачки часом занадто емоційно реагують на зауваження або претензії покупців, починають виправдовуватися, захищатися, вступають в словесну перепалку. У таких ситуаціях важливо зберігати спокій і фокусуватися на користь клієнта, шукати варіанти того, що можна для нього зробити. Адже в будь-якому випадку ми з покупцем на одній стороні - наше завдання, щоб він був задоволений.
матеріал підготував
Василь Тахістов