У рітейлі високий рівень сервісу може не тільки підвищити лояльність, а й підвищити продажі. Проте, багато власників бізнесу недооцінюють цю важливу складову.
Пропонуємо вам ознайомитися з практиками найбільших світових брендів - Amazon, Nordstrom, Zappos і інших. Можливо, їх досвід і стандарти виявляться застосовними і до вашого бізнесу.
Amazon: всі фахівці компанії - від рядових співробітників до топ-менеджерів - проходять навчання з обслуговування клієнтів
В чому секрет? Всі фахівці компанії - від служби підтримки до топ-менеджерів - добре розуміють своїх клієнтів. Щорічно всі вони проходять дводенне навчання по роботі в кол-центрі. Результат - добре ставлення до клієнта, розуміння емоційного стану клієнта і здатність поставити себе на його місце.
И це не все. Одержимість клієнтським сервісом помітна і інших речах. Коли в компанії проходять наради, глава Amazon Джефф Безос іноді залишає в залі одне пусте місце. Учасники наради представляють, що на цьому місці сидить клієнт - найважливіша людина в компанії.
Що можете зробити ви? Проаналізуйте та оцініть, наскільки клієнтоорієнтованої ваша компанія. Чи розуміють співробітники, що потрібно клієнтам? Чи потрібно проводити додаткове навчання або досить просто нагадувати про те, як важливо ставити себе на місце клієнта?
Nordstrom і Apple: позитивна мова і мова жестів
Найменші зміни в голосі, позі, жестикуляції продавців - і ваш співрозмовник відчуває себе абсолютно по-іншому. Чи не помічали? У багатьох великих компаніях, таких як Nordstrom і Apple, давно усвідомили, наскільки важливі в продажах мова і невербалика.
Ми вже писали про клієнтському сервісі в універмагах Nordstrom. тому зупинимося на Apple. У компанії є докладний посібник для консультантів, які слова і фрази використовувати при спілкуванні з клієнтами. Наприклад, вони ніколи не використовують такі слова, як bug (дефект) або problem, а замінюють їх більш нейтральними. Також, їх вчать розуміти мову тіла - в навчальному посібнику для співробітників Apple є розділ, в якому пояснюється, що означають певні рухи і жести.
Що можете зробити ви? Уважно поставитися до мови (вербального і невербального), який використовується при спілкуванні з клієнтами. Визначте, які слова, фрази, жести можуть бути витлумачені негативно або викликати небажані асоціації. Замініть їх позитивними або нейтральними фразами і жестами. Досліджуйте цю тему - можливо, ви зможете впровадити щось у себе в магазині.
L.L. Bean: всі гарантії та обіцянки виконуються на 100%
На сайті L.L. Bean йдеться, що компанія забезпечує 100% гарантію якості і приймає будь-які повернення в будь-який час. Так і є насправді. Співробітники мережі, радісно і з посмішкою, приймають будь-які повернення і проводять обмін товару незалежно від наявності квитанції, в будь-які терміни.
Подібна політика повернень працює в мережі Nordstrom.
Інструкція? Все вищесказане зовсім не означає, що потрібно обіцяти клієнтам сім мішків гречаної вовни. Але один важливий урок варто засвоїти: якщо ви щось пообіцяли, потрібно виконувати. Подбайте про те, щоб всі співробітники знали про все, що обіцяє або гарантує ваш магазин. Щоб не вийшло так, що відділ маркетингу щось обіцяє, а продавці нічого про це не знають.
Zappos: співробітники можуть робити все, що завгодно - поки це на радість клієнтові
Компанія Zappos широко відома високим рівнем клієнтського сервісу, а її служба підтримки служить надихаючим прикладом для багатьох компаній. Секрет дуже простий: співробітники кол-центру Zappos покладаються на здоровий глузд.
Глава Zappos Тоні Шей
Що можете зробити ви? Заохочуйте послужлива, а не нав'язливе, поведінка продавців. Подбайте про те, щоб пріоритетом кожного вашого співробітника стало обслуговування клієнтів. Дозвольте співробітникам при роботі з клієнтами керуватися здоровим глуздом, а не тільки правилами та інструкціями.