Практично будь-яка взаємодія людей - це комунікація, а комунікація в більшості випадків містить в собі конфлікт інтересів, хоча б тому, що всі люди різні і на одну і ту ж ситуацію дивляться з різних сторін і крізь призму різного досвіду і життєвих позицій.
Найбільш конструктивний діалог (або дискусія) виникає в тому випадку, якщо кожен з його учасників діє з позиції Дорослого, тобто професіонала, націленого на об'єктивно оптимальний результат спільно прийнятого рішення, готового як відстояти власну позицію, так і пропорційно успіху спільної справи відступити від неї на відстань, коли згода сторін не суперечить підсумкового результату. Зрозуміло, спосіб ведення діалогу або дискусії виходить з того, що опоненти оцінюють один одного як рівноцінних партнерів, поважаючи їх позиції і адекватно обговорюючи їх.
На жаль, така ідеальна ситуація - рідкість. Найчастіше за позицією кожного з учасників комунікації, за декларованої професійною метою криється особиста, але свідомо чи несвідомо маскована. А мета, як вважає чимала частина людей, виправдовує засоби. Цілий арсенал таких засобів: методів і технік - можна об'єднати терміном «маніпуляція». Вона лежить «десь між» ігноруванням позиції опонента, і вищенаведеним «ідеальним» цивілізованим способом вирішення конфлікту. Описати точні межі (де - маніпуляція, а де - щось інше) досить складно і завжди залежить від контексту ситуації. «Вона націлена на те, щоб примусити людину відчувати, думати і діяти так, як це вигідно маніпулятору, але при цьому так, щоб людині не здавалося, що його примусили.» *
маніпулятивні прийоми
Оскільки в даному циклі статей ми працюємо з професійними завданнями бухгалтерів, то можна перерахувати наступні прийоми маніпуляції в процесі службових переговорів:
1. Блокування опонента:
- створення стрессогенной аури, психологічного дискомфорту;
- «Жонглювання» інформацією (пересмикування, недооцінка одних фактів і переоцінка інших);
- деструктивна критика;
- надмірне застосування «інструкцій».
2. Натиск на опонента:
- психологічний тиск;
- перехід на особистості;
- генерація почуття провини.
4. Маніпуляція зобов'язаннями:
- перенесення відповідальності за результат або рішення на іншу особу;
- прийняття на себе відповідальності, що не відповідає реаліям.
За великим рахунком, наведену класифікацію не можна вважати абсолютною з точки зору угруповання технік, тому що в залежності від контексту техніки можуть групуватися інакше, список може бути скорочений або продовжений. Більш того, в службових ситуаціях маніпуляції не можна вважати однозначно негативним явищем. У деяких випадках (і в адекватних межах) «гомеопатичні» дози маніпуляції можуть навіть сприяти просто своєчасному виконанню вашим підлеглим їх прямих обов'язків! Однак слід розуміти і те, що застосовувані до вас маніпуляції вимагають певної «вакцинації», засвоєння і застосування технік протистояння їм.
Вихід є
Оскільки маніпулятори - теж люди, слід відокремлювати людини від обговорюваної проблеми. Людина - це особиста позиція, а проблема (як обговорювалося в попередній статті) - це поле взаємодії. І тому важливо зосередитися на інтересах, підсумковому рішенні, ніж на особисту позицію. Слід всіляко прагнути до вироблення найкращого варіанту рішення. Якщо ж вплутуватися в словесні перепалки, то очевидно - конструктивна енергія може бути розсіяна без користі, а «нитка» основного рішення може бути втрачена.
Тому при найменшому дискомфорті в дискусії, при відчутті застосування до вас маніпуляції, необхідно обеззброїти маніпулятора максимально ефективно. Як саме - це залежить від застосовуваної ним техніки. Що ж стосується універсальної рекомендації - це, по-перше, зберігати свою позицію і впевненість, а по-друге, - дати зрозуміти маніпулятору, що його напад виявлено. Як правило, навіть тільки це знижує маніпулятивний імпульс в рази. Можна при цьому безпосередньо поцікавитися у неетичної опонента - яку мету він переслідує, порушуючи професійний і адекватний хід переговорів (як рекомендують Р. Фішер і У. Юрі).
Моніторинг власних емоцій під час переговорів дозволяє діагностувати середній клас дискомфорт - вірний індикатор того, що «щось йде не так». Уміння спостерігати за собою дозволить не довести ситуацію до емоційного зриву, до якого, ймовірно, поволі підводить вас опонент. Якщо, розпізнавши маніпуляцію, не виходить вивести опонента на розкриття його непроявлених цілей, то можливо дозоване застосування зустрічних технік маніпуляції, наприклад, таких, як послідовне задавання питань по позиції опонента. Крім цього можна просто ухилятися від реакції на застосовувані до вас виверти, а то і творчо відреагувати на них. Як правило, непередбачувана реакція на маніпуляцію знешкоджує нападника, що, власне, і було потрібно.