Журнал «Call center helper»
Пол Купер
Люди з правильним ставленням необхідні для побудови успішного підходу до обслуговування клієнтів - «наймати по відношенню, навчати для навичок» - ось, що повинно бути максимою. Необхідно створити програму навчання для розвитку робочих навичок, а також навичок роботи з людьми. Це не та область, на якій треба економити, якщо ситуація на ринку загострюється. Розгляньте формальні кваліфікації обслуговування клієнтів для всіх співробітників.
2. Щасливі співробітники = щасливі клієнти
Збереження кадрів має вирішальне значення для підвищення якості обслуговування клієнтів. Дослідження показують, що співробітники залишаються і ставляться з повагою до організації, в якій працюють, коли вони щасливі. Тому зусилля повинні бути спрямовані на програми визнання і розвитку, щоб визначити потенціал, і створити план структури кар'єри.
3. Важливість споживчої лояльності
Важливо зберегти вже наявних хороших клієнтів, і домогтися їх лояльності. Лояльні клієнти - це активні прихильники вашої організації, вони також більш рентабельні, більш зацікавлені в тому, щоб допомогти вам поліпшити вашу продукцію і послуги, і лояльніше ставляться до ваших випадкових помилок.
4. Підтримка керівництва
Правильна підготовка обслуговування клієнтів в організації, постійне вдосконалення, - це довгострокове зобов'язання, яке повинно бути прийнято тими, хто на самому верху. Вони повинні визнати її значення, вірити в стратегії, бути активними, показуючи приклад, і вживати заходів, які підтримують тих, хто відповідає за виконання.
5. Слухайте своїх клієнтів і співробітників
6. Заохочуйте висловлювання скарг
Скарги - це безкоштовне дослідження ринку і його слід заохочувати. 1) Переконайтеся, що ви знаєте про всі скарги. 2) Успішно вирішуйте ті, які ви отримуєте. 3) Не дозволяйте їм повторюватися. 4) Вчіться на помилках і передавайте ці знання іншим. Це може навіть призвести до короткострокового збільшення скарг, але це лише видимість, вони були у вас завжди, просто ви не знали про це.
7. Подивіться на свої процеси з точки зору клієнтів та співробітників
Багато організацій беруть внутрішню точку зору на процеси, намагаються «поліпшити» їх без урахування клієнтів або співробітників. Чи справді процес в інтересах всіх, або він просто робить життя простіше для однієї області за рахунок інших?
8. Використовуйте технології з обережністю
Якщо будь-яка з цих речей була зроблена / введена в першу чергу для зниження витрат, то навряд чи реальні поліпшення в SL будуть досягнуті, особливо в довгостроковій перспективі. Не існує швидких рішень в поліпшенні обслуговування клієнтів, але там може бути кілька швидких перемог.
9. Вимірюйте результати роботи, включаючи показник лояльності клієнтів
Переконайтеся, що ви вимірюєте правильні речі, а не найпростіші - призведе це до дій? це дійсно актуально? Правильне питання - чи робите ви це для свого заспокоєння, або щоб побачити, де потрібні зміни?
Бенчмаркінг може бути ключовим елементом вашої програми вимірювання. Навчання з інших секторів, часто може бути більш корисним, ніж порівняння одного і того ж сектора.
Участь і прихильність з боку, як співробітників, так і клієнтів, в програмі переваги в обслуговуванні клієнтів може сильно залежати від ваших навичок в спілкуванні з ними. Це вимагає скоординованої стратегії комунікації з використанням усіх доступних інструментів. Репутація, для відмінного сервісу може бути легко втрачена. Бути кращим в обслуговування клієнтів, значить розповісти світові, наскільки ви кращі.
- Гарне обслуговування клієнтів
- Розглядається багатьма, як найбільш важлива відмінність між вами і вашими конкурентами
- Будує міцну репутацію вашої організації на ринку
- Те, чому люди хочуть, працювати для вас, і залишитися
- Призведе до лояльності та прихильності клієнтів
Плюси і мінуси, в обслуговуванні клієнтів
- Мати довгостроковий стратегічний план
- Відповідальність і підтримка керівництва
- Залучайте і довіряйте своїм людям
- Клієнт-орієнтованість
- Слухайте ваших співробітників і клієнтів
- Виміряйте правильні речі
- Ігнорувати вашу існуючу клієнтську базу
- Припиняти тренінги під час криз / пікових навантажень
- Втілюватися, що ви краще, ніж ви є
- Слухати тільки хороші новини
- Інвестувати в технології занадто рано
- Кидати, коли стає складно