Кожен власник бізнесу прагне постійно залучати нових клієнтів, що цілком логічно. За рахунок нових клієнтів підвищується прибуток підприємства, який є показником успішного зростання бізнесу і запорукою його процвітання.
Точно така ж ситуація станеться, якщо ви просто купите дорогий телевізор, скористаєтеся ним всього один раз і викинете його в вікно. Ви витратите великі гроші на покупку телевізора, одного разу отримаєте від нього користь, а потім позбудетеся раз і назавжди.
Чому б не взяти клієнта в оборот? Що заважає зв'язати його з вашою компанією міцними і вигідними для обох сторін узами і отримувати додатковий прибуток від роботи з ним? Іншими словами, побудова клієнтської бази і її монетизацію ще ніхто не відміняв.
Але навіть якщо 200 клієнтів в подальшому за краще вас, а не конкурентів, тільки тому, що ви всього один раз взяли у них контакти і даєте постійну знижку на все меню (за умови, що ви надаєте якісні послуги) - це відчутна прибавка до прибутку компанії . Такими темпами за рік клієнтська база збільшиться до 700 осіб!
Клієнтська база - це «золотий актив» вашого бізнесу. І цей факт не варто недооцінювати. Лояльність вже купив клієнта в рази вище, ніж нового, і продати такому клієнтові набагато простіше, навіть за завищеною ціною. Причина в тому, що психологічний бар'єр, що виникає у клієнта при покупці, вже подолано, і віддати свої гроші йому буде простіше саме вам, ніж вашому конкуренту, з якістю товарів або послуг якого клієнт ще не знайомий.
Однак побудувати клієнтську базу - це половина справи, не менших зусиль коштує утримання клієнтів. Багато компаній просто втрачають своїх клієнтів через велику конкуренцію, а разом з клієнтами втрачають і свої прибутки. Щоб утримати клієнта в своїй базі і не «розбазарити» весь свій «золотий актив», компанія повинна запропонувати значно більше, ніж просто товар хорошої якості або приємну ціну. Відразу напрошується логічне запитання: «Як зробити так, щоб клієнт надовго залишився вірним саме вашої компанії?».
Багато серйозні організації створюють цілі відділи по роботі з клієнтами - це відділ продажів, а особлива структура, яка займається формуванням, веденням та монетизацією клієнтської бази компанії. І саме відділ по роботі з клієнтами часто приносить значно більше прибутку, ніж відділ продажів, що здійснює операції з «первинним» потоком клієнтів.
Таке співвідношення обумовлено декількома причинами:
- У клієнтській базі знаходяться покупці, які вже спробували ваш продукт або послугу, і, якщо вони залишилися задоволені тим, що ви їм продали, ступінь довіри до вашої компанії у такого клієнта у багато разів вище, ніж у потенційного;
- Найчастіше середній чек «бекенд» вище, ніж при продажу «фронтенда», а саме «бекенд» і продають вже відбувся клієнтам, які з неймовірною полюванням купують його;
- Найважливіший і найрезультативніший принцип дії «золотого активу». Ваша клієнтська база постійно зростає, і в більшій мірі зростає вона самостійно! Як це відбувається? Все просто: принцип схожий на механізм роботи мережевого маркетингу, тільки в рази ефективніше - сарафанне радіо. Сарафанне радіо - самий продає інструмент в маркетингу, краще і ефективніше цього інструменту ще нічого не придумали. Ваші «вторинні» клієнти, за умови, що вони залишилися задоволені співпрацею, приведуть до вас ще мінімум одного-двох таких же клієнтів (це можуть бути їхні родичі, друзі, знайомі або партнери), а ті, в свою чергу, призведуть ще стільки ж, і так до нескінченності. Так уже влаштована людина, що любить давати поради і рекомендації; і будьте впевнені, що, якщо ви подбали про якість вашого товару / послуги, сервісу і приємною ціною, то клієнт порекомендує саме вас в потрібній ситуації.
Але як вибудувати свій «золотий актив», якщо у вас поки немає можливості створити свій власний відділ по роботі з клієнтами? Як бути малому бізнесу?
Як створити клієнтську базу?
Як і все геніальне, процес формування бази постійних клієнтів так само простий, однак приблизно 90% діючих підприємств малого, а часто і середнього бізнесу не використовують цей простий, але вкрай ефективний інструмент! Ось готовий алгоритм послідовних бізнес-процесів для побудови своєї клієнтської бази, які ви зможете впровадити вже сьогодні, незалежно від розміру вашого бізнесу та стадії його розвитку:
1. Перш за все, збираємо дані ваших клієнтів
Під даними розуміються, як мінімум:
Щоб отримати таку інформацію від клієнта, необхідно зробити йому вигідну пропозицію ( «продає оффер») - запропонувати клієнту щось цінне натомість. Найпростіший і універсальний спосіб - це дисконтна карта або карта почесного клієнта, також зі знижкою. Знижка може бути приблизно 5-10% від вартості ваших товарів або послуг. При видачі картки подаємо клієнту невелику анкету для заповнення. Замість карти може бути запрошення на будь-який захід або подарунок. Тут уже як спрацює ваша фантазія. Основна умова - бажаність подарунка: клієнт повинен хотіти його отримати.
2. Заносимо дані клієнта в свою базу
Це може бути простий файл, у вигляді таблиці формату Excel, з наступними стовпчиками:
Дуже добре, тепер у вас є все необхідне для подальших продажів вже відбувся клієнту.
3. Далі необхідно працювати з клієнтом
Для цього обов'язково потрібно вести розсилку для ваших клієнтів:
- Повідомляти про всі майбутні акції, знижки, заходах, що проходять у вашій компанії;
- Обов'язково вітати клієнта з усіма святами, особливо з його днем народження;
- Сповіщати клієнта про новинки товарів або нові послуги;
- Проводити розіграші та лотереї між клієнтами;
- Пропонувати бонуси і подарунки за покупки у вашій компанії
- Організовувати акції «Приведи друга і отримай ...».
Таким чином, ви створите «золотий актив» вашого бізнесу, збільшите частку, займану на ринку, підвищите прибуток компанії мінімум на 30%, і все це за короткий термін і з мінімальними вкладеннями.