Абревіатура IVR розшифровується англійською мовою як Interactive Voice Response. Дослівно це можна перевести як інтерактивний голосовий автовідповідач. Основне завдання системи попередньо записаних голосових повідомлень це функція маршрутизації дзвінків всередині call-центру на основі даних про дзвінок і дій абонента.
виконати запит до бази даних і отримати дані;
синтезувати текст в голос і відтворити результат;
записати голосове повідомлення;
прийняти заявку на зустрічний дзвінок;
виконати будь-яку кількість математичних операцій, операцій з рядками і операцій порівнянь.
За допомогою сценаріїв можна реалізувати будь-яку довільну логіку обробки викликів. Крім обробки вхідних і вихідних дзвінків, сценарії можуть бути використані під час здійснення внутрішніх дзвінків, при перемиканні виклику на службовий номер, або при його завершення. На базі сценаріїв може бути побудовано не тільки голосове привітання call-центру, а й системи самообслуговування клієнтів (надання інформації без участі оператора), і голосові портали.
Голосовий портал - це високо технологічний інструмент, що складається з комплексу інтерактивних голосових сервісів, орієнтованих на споживачів товарів і послуг.
Передовою технологією в «Infinity Call-центр X» є можливість синтезу мовлення в поєднанні з її розпізнаванням. Це означає, що будь-який абонент - чоловік, жінка або дитина можуть здійснювати навігацію по голосовому меню просто голосом. У сценарії вбудовані модулі, що розпізнають виголошений абонентом текст. Це означає, що можна в доповненні до традиційних тональним сигналам (DTMF) розпізнавати запити на ім'я, по батькові та прізвища, назви відділу, по комбінаціям цифр.
Озвучування сценаріїв важлива складова успіху call-центру. Правильно підібране поєднання голосу диктора, використовуваної лексики і музичного супроводу створює сприятливе враження від дзвінка до організації.