В основі майже будь-якого професійного конфлікту лежить проблема «важких співробітників». Нерідко саме вони і стають епіцентром протистояння в компанії - прихованого або явного. «Важкі люди використовують свою поведінку головним чином тому, що воно приносить їм якусь вигоду. Наприклад, таким способом вони отримують контроль над ситуацією. У більшості випадків важкі люди виявляють нездатність подолати різницю точок зору і діють за схемою «програти / перемогти» в рамках колективу ».
Зазвичай конфлікти, що виникають в компаніях, відносяться до одного з двох типів:
r Конфлікт за обставинами
r Особистий конфлікт
Конфлікт за обставинами може бути знятий при усуненні об'єктивних чинників. Наприклад, співробітник не може закінчити звіт, поки його колега не надасть йому необхідні дані. Він упевнений, що останній відкладає виконання своєї роботи до останньої хвилини, змушуючи його таким чином працювати в умовах цейтноту. Виникає нерозуміння. У міру його посилення ефективність роботи постійно зменшується. Обом співробітникам це не подобається, але вони не знають, як вирішити цю проблему. Тут необхідно, щоб керівник проявив увагу до співробітників і ініціював двосторонній діалог.
Зовсім інша ситуація складається, якщо в основі конфлікту лежать відносини. У цьому випадку немає можливості механічно зняти обставина, навколо якого відбулося зіткнення інтересів, і необхідна тривала і методична робота.
Нерідко керівники підрозділів піддаються спокусі ігнорувати конфлікти у ввіреній їм команді, сподіваючись, що проблема з плином часу зникне сама собою. Насправді ж це пастка. Штучно яку накладено табу конфлікт набуває прихований характер. В цьому випадку його супутниками стають постійні інтриги, а ситуація може вийти з-під контролю в самий невідповідний момент. Тут директору важливо вислухати всі сторони конфлікту, навіть якщо однією з них є особа, рівне йому за статусом.
Можна виділити три умови, при яких зазвичай розвивається конфлікт:
r Нераціональне розподіл сфер відповідальності.
r Обмеженість ресурсів - фінанси, час, простір, матеріали, обладнання та ін. Суперництво за ресурси може привести в перспективі до протистояння між співробітниками і навіть між цілими відділами компанії
r Невідповідність інтересів - співробітники можуть боротися за здійснення своїх індивідуальних планів і випускати з уваги завдання компанії. Якщо ж таких співробітників кілька і їх інтереси стикаються один з одним, наслідки можуть бути непередбачувані
Перераховані умови, однак, є не більше ніж благодатним грунтом для конфлікту, і їх не можна плутати зі справжніми причинами. Обмежені ресурси можуть стати підставою для зіткнення, але причина всіх конфліктів все одно залишається в людях. Тобто «важкі співробітники» будуть нормально працювати і взаємодіяти з колективом, поки не вступлять в силу якісь зовнішні чинники - наприклад, необхідність закінчити в стислі терміни роботу, залежну від кількох людей. Іноді конфлікт буває викликаний несумісністю характерів.
Нерідко доводиться спостерігати трудоголіків, які звикли працювати на межі можливостей і не бажають враховувати здатності своїх колег. Такі люди на перший погляд здаються дуже привабливими для роботодавця, але вони можуть зруйнувати колектив, якщо менеджер не помітить проблему несумісності вчасно. «Важкі співробітники» мають здатність істотно ускладнювати життя компанії. Вони можуть як роз'єднати команду, так і згуртувати її, налаштувавши проти себе.
(Близько третини співробітників звільняються через стосунки в колективі).
Більшість людей відчувають страх перед конфліктами і намагаються їх уникнути всіма засобами. Насправді ж, конфлікт, що розвивається в конструктивному руслі, може супроводжувати і навіть стати причиною ефективної роботи. Також варто пам'ятати, що займається вирішенням конфліктів не буває.
Імовірність виникнення протистояння залежить і від того, наскільки тісно взаємодіють співробітники при виконанні службових обов'язків. Необхідність участі кожного працівника в діяльності організації вимагає від керівників більш розвинених навичок залагодження спірних ситуацій.
Основними складовими конфлікту є:
r Залучення двох або більше осіб
r Несумісність ідей, дій, очікувань і цілей різних співробітників
r Переконання кожного учасника в тому, що його думка є єдино вірним
«Конфлікт може трапитися в будь-якому місці, де люди не байдужі до того, чим вони займаються. - Чим емоційніше ваші співробітники і чим серйозніше вони ставляться до роботи, тим більша ймовірність появи такої ситуації ». Дійсно, повна відсутність яких би то не було розбіжностей в колективі або говорить про те, що всі співробітники демонструють стовідсоткове однодумність відносно роботи (як правило, таке можливо в давно усталених колективах професіоналів, які знають один одного багато років), або - про повну байдужість до роботи (що буває набагато частіше).
Ознаки прихованого конфлікту. люди без видимої причини ходять похмурі, з'являються чутки і плітки, підлеглі часто хворіють (найпростіший спосіб виходу з неприємної ситуації - «відхід у хворобу»).
Керівник, який помітив ці ознаки, не повинен викликати кого-небудь «на килим», так як дуже ризикує не впізнати нічого. Тут краще б самому «сходити в народ». А якщо і так не виходить, значить, свого часу він не заслужив довіри людей. Тут може допомогти менеджер по персоналу, фахівець-конфліктолог або просто людина, якій колектив довіряє і делегує його до начальства: піди-но ти, мовляв, і поясни, що у нас проблеми. Якщо такого немає, конфлікт прийме закриту форму, і впоратися з ним буде дуже складно.