Аналіз ділових переговорів
Переговори представляють собою важливу форму людського спілкування і охоплюють всі сфери суспільства, від сім'ї до державної політики. Уміння вести переговори - необхідна частина культури. Від цього значною мірою залежить як особиста, так і ділове життя людини. Головна проблема, яка вирішується в ході переговорів, полягає в поступовому подоланні розбіжностей, в зближенні позицій їх учасників щодо вибору варіанту і конкретних умов вирішення тієї чи іншої проблеми. Переговори виступають як вид ділового спілкування і є обговоренням з метою досягнення угоди з будь-якого питання.
Почну з того, що переговори - це не тільки свідчення наявності конфліктної ситуації, але і найефективніший засіб дозволити її світом. Щодня велика кількість людей у всьому світі виявляється в ситуаціях, коли переговори неминучі. Перед ними постають завдання, для вирішення яких потрібно з'ясування відносин з іншими людьми або пошук можливостей, селищах кращі шанси. Для вирішення цих завдань людині не обійтися без переговорів. Хотілося б розглянути переговори на тлі конфлікту.
Так як мова піде про ділових переговорах між співробітниками організації торгівлі, то необхідно з самого початку звернути увагу на основну мету - переконати конфліктного співробітника в зміні його методів роботи. Така необхідність виникла через некоректне і неетичного ставлення працівника до колективу і своїх обов'язків. Переговори дають можливість спільно обговорити свої претензії та побажання і знайти вихід з ситуації, що склалася.
Коротко про причини виникнення цих переговорів: Юля, працюючи продавцем-консультантом в бутіку дорогого одягу, отримуючи заробітну плату від особистих продажів, постійно «перехоплювала» покупців у інших колег, вела себе гордовито, любила вказувати на недоліки в роботі продавців, спізнювалася і надовго відлучалася з робочого місця. Колектив був дуже незадоволений такою поведінкою Юлі, і коли накопичилося безліч претензій, вони вирішили зібратися і переговорити з нею. Важливо було уявити собі, що переговори - це не змагання, в ході якого одна сторона прагне виграти в іншої. На цьому годі було, що між партнерами по переговорах не може виникнути тертя.
Підготовка до переговорів. Належна і грунтовна підготовка до переговорів - це наріжний камінь їхнього успіху. Попередня підготовка сприяє кращому розумінню загальної ситуації на переговорах. В процесі інформаційної підготовки найбільше слід побоюватися враження, що ми цілком підготовлені до будь-яких сюрпризів з боку партнера. Збір і організація інформації тривали кілька тижнів. Спочатку кілька співробітників стали ділитися один з одним своїми спостереженнями і невдоволенням. Згодом, агресивні настрої в колективі росли як сніжний ком і тоді продавці, в черговий раз, обговорюючи Юлю під час перерви, вирішили зібратися всім відділом і обговорити з нею причини такої поведінки і можливі наслідки. Співробітники не хотіли скаржитися начальству, а намагалися виправити ситуацію, що склалася самі. Інформаційна підготовка колег зіграла вирішальну роль в розумінні необхідності майбутніх переговорів. Продавці стали чітко розуміти вузлові моменти обговорення. Важливо, щоб наслідки були прогнозованими, а бажані результати не обмежувалися загальними словами. Весь колектив захотів бути учасниками переговорів. Питання про організацію часу і простору переговорного процесу також заслуговує на увагу, оскільки важливо зручність, наявність вільного часу і нічим не відволікаюча обстановка. Було вирішено організувати переговорний процес вранці, на робочому місці, за 20 хвилин до відкриття магазину. Цей час став самим зручним, тому що продавці приходили за півгодини до початку роботи. Психологічна підготовка мала на увазі дотримання в переговорах певного етикету, відмова від ненормативної лексики, прояв такту і люб'язності. Все це може мати суттєве значення для зміцнення взаємної довіри між сторонами. Також необхідно було кожному зібратися з силами і думками, набратися сміливості і рішучості. Важливо було пам'ятати, чтоуспешное ведення ділових переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Переговорний стиль визначається, в першу чергу, характером стратегії. Разом з тим вся стратегія будується з урахуванням обраного стилю. Вибір стилю залежить від характеру майбутніх переговорів і особливо від стилю, який використовується іншою стороною. Стиль рідко застосовується в чистому вигляді. Зазвичай використовуються елементи будь-яких стилів в тому чи іншому співвідношенні. Проте, визначення домінуючого стилю необхідно.
1. Співпраця. Ця лінія поведінки включає в себе одночасно і конфронтацію, і прагнення до співпраці. Таку лінію обирають, коли працюють над досягненням принципово важливого рішення, де повинні бути в рівній мірі дотримані та враховані інтереси всіх сторін. Подібна поведінкова модель розрахована на тривалий переговорний процес, а тому навряд чи варто користуватися нею для вирішення несуттєвих і дрібних конфліктів.
2. Протидія. Стиль, де переважає конфронтація і відмова від співпраці, прийнятний в ситуаціях, що вимагають швидкого і точного рішення. Це директивна форма управління за принципом: «Я так сказав, і так буде», при якій в розрахунок не беруться інші точки зору.
3. Здача позицій. Це стиль, який демонструє відмову від конфронтації і намір співпрацювати. Найдоречніше використовувати його в тих ситуаціях, коли ви повністю усвідомили, що не мають рації і визнаєте свою провину або, коли ви хочете завоювати довіру на майбутнє і готові піти на суттєві поступки в ім'я досягнення компромісу.
4. Ухилення. Такий стиль передбачає одночасну відмову і від компромісів і від конфронтації. Зазвичай подібну лінію поведінки обирають, коли причина конфлікту крейди і несуттєва і зусилля на конфронтацію і боротьбу просто непорівнянні з тими мізерними результатами, які принесе перемога.
5. Компроміс. Це центральний момент будь-поведінкової моделі, тому що є основою вирішення конфлікту. Він найбільш ефективний в тих випадках, коли цілі помірно важливі, але не життєво необхідні. Найчастіше це саме миттєвий обмін взаємними поступками, що не припускає остаточного вирішення проблеми, а необхідний лише для того, щоб зняти напругу і відтягнути час.
Хід переговорів визначається співвідношенням факторів сили і відносинами залежності між залученими в переговори сторонами. Певний баланс сил і усвідомлення того, що сторони потребують один одного, - необхідна умова для конструктивних переговорів. У даній ситуації відмінності в силі занадто очевидні, тому і поведінку сторін відрізняється: маніпуляції і експлуатація з одного боку, і покірність і невдоволення з іншого. Стратегічні і тактичні цілі спрямовані на співпрацю: конфлікт розглядався як загальна проблема, заохочувалася будь-яка ініціатива з боку учасників, люди намагалися зрозуміти один одного, поставити себе на місце іншого. З огляду на баланс сил, стратегічні і тактичні цілі, був обраний стиль «співпраця».
Переконливу дію на партнерів по діловому спілкуванню досягається за допомогою аргументації. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і думку свого співрозмовника. Аргументація це логіко-комунікативний процес, спрямований на обґрунтування позиції однієї людини з метою подальшого її розуміння і прийняття іншою людиною. Вимоги до аргументів: для досягнення успіху в діловій розмові необхідно оперувати простими, ясними, точними і переконливими термінами; говорити правду; якщо ви не впевнені, що інформація правдива, не використовувати її, поки не перевірите; темп і способи аргументування варто вибирати з урахуванням особливостей характеру і звичок співрозмовника; аргументація повинна бути коректною по відношенню до співрозмовника. Необхідно утримуватися від особистих нападок на тих, хто не згоден з вами; слід уникати неділових виразів і формулювань, що ускладнюють сприйняття сказаного, проте мова повинна бути образною, а доводи наочними; якщо наводиться негативна інформація, то обов'язково називайте джерело, з якого вона взята.
В аргументації обох сторін була сформульована їхня позиція: їхня думка ( «Ми вважаємо, що ти ведеш себе зарозуміло»), доводи ( «Ти« перехоплюють »клієнтів у продавців»), докази ( «Вчора ти запізнилася на роботу на 20 хв») , наведені для обґрунтування своєї точки зору, пропозиції, і переконання ( «Ми одна команда, яка повинна працювати спільно і не підводити один одного»). Прийоми були застосовані обома сторонами на різних етапах переговорів. Для впливу на іншу сторону, продавці користувалися прийомами: несподіваний початок; повідомлення фактів, на які посилалися для підтвердження своєї позиції; «Вбивчі питання» - короткі, рішучі і вимагають негайної відповіді; тиск; демонстрація взаємозалежності; сприяння неформальним обговоренням. Прийоми Юлі: прояв емоцій; гумор; прагнення не втратити обличчя; маленькі поступки; захист своїх інтересів; внесення пропозиції; поступові доповнення, які пропонувалися після досягнення спільної угоди.
Завершує ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера в остаточне рішення, (рішення приймається на основі компромісу). Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які порушувалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнуто згоди сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнуто певного прогресу. Розглянуті переговори завершилися несподіваною пропозицією Юлі, яке влаштовувало всіх співробітників. Вона попросила перейти з торгового залу на склад, де якраз був потрібний працівник. Таким чином, продавці менше перетиналися і не конкурували з Юлею, а запізнення вирішено було викорінювати системою штрафів. Як пізніше виявилося, вона стала дуже хорошим комірником: відповідальним, акуратним, заповзятливим.
Етика ділового спілкування відноситься до науки «етика» - наука про моральність, про відносини між людьми і обов'язки, що випливають з цих відносин. Всі люди різні між собою і тому вони по різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Відмінності в сприйнятті часто призводять до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Це незгоду виникає тоді, коли ситуація несе конфліктних характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистість, група, організація) викликає розлад інтересів іншої сторони. Вирішення конфліктів найчастіше проводиться методом переговорів, ділової бесіди. В розроблену методику проведення ділових переговорів включені різні фактори: сприйняття, емоції, облік різниці інтересів, вироблення взаємовигідних варіантів і т.п.
Список використаної літератури