Серйозна зміна в'їзного турпотоку задає принципово нові тренди для російської індустрії гостинності. Один з них - заміщення значної частини західного турпотоку китайськими мандрівниками. Як переорієнтувати російський готель на прийом гостей з Піднебесної, по кишені це середньому отельеру, і як розібратися в різних типах китайських туристів, в ексклюзивному інтерв'ю Hotelier.PRO розповіла керівник програми China Friendly Анна Сібіркіна, Туристична Асоціація "Світ без кордонів".
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Давайте поговоримо про те, як розвивається програма China Friendly в Росії. Москва і Петербург більш-менш вже знайомі з цим явищем, а чим воно може бути цікаво регіональним отельерам? Наскільки може бути вигідний китайський гість, на кого повинен орієнтуватися отельер - на групи економ-класу або на бізнес-туристів?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Я думаю, потрібно почати з того, щоб зрозуміти, яка картина на сьогоднішній день по в'їзду китайських туристів на територію Росії. Будь-який турист їде в той чи інший регіон не заради готелю, а заради комплексу послуг, які пропонуються в тому чи іншому місті. Це або якісь відомі пам'ятки, або діловий туризм. Дуже важливо і транспортне сполучення. Москва і Санкт-Петербург, вже так історично склалося, мають більше шансів отримати і заможного ділового туриста і масового туриста в складі груп. І за цими маршрутами китайські туристи подорожують досить давно.
З регіонами ситуація трішечки інша, тому що вони представлені не так добре, як Москва і Санкт-Петербург. Китайські гості, які готові поїхати в Росію, подивитися нові місця з точки зору історії, культури, екскурсійних маршрутів, не завжди можуть знайти точну інформацію про те, де він зможе комфортно проживати і дізнатися вартість, яка йому буде цікава. Однак в китайських системах бронювання наші регіони вже представлені максимально, в тому числі і по цінового сегменту.
У плані екскурсійних програм регіони теж намагаються бути представленими на туристичних виставках Китаю. Це найоптимальніший спосіб допомогти китайським туристам вибрати той чи інший регіон.
Якщо говорити про прибутковість, то туристи з Китаю дуже різні. Є різні провінції, є континентальний Китай, а є Гонконг, Тайвань, Макао, де туристи вже мають певний досвід зарубіжних поїздок. Найчастіше для китайських туристів Росія - це не перша країна для подорожей. Індивідуальні туристи їдуть в якийсь регіон з певним запитом, чітко знаючи, де вони будуть проживати, як харчуватися, які екскурсійні об'єкти дивитися.
Якщо ми повернемося до масового групового туризму, то на сьогоднішній день на нього припадає 70-80% усього туристичного в'їзду в Росію. Тут важливий контакт з китайською туристичною компанією, саме від неї йде запит на формування туру. Зв'язка між китайськими і російськими туристичними компаніями працює дуже ефективно. Турист їде по заздалегідь обумовленому маршруту і практично не має права вибору. Є певний тур, певна група, є певний маршрут, проживання, час, є певна вартість. Саме тому регіональним готелям дуже важливо встановити контакт з тими російськими туристичними компаніями, які мають досвід з прийому китайських туристів. Досвід у таких компаній колосальний: за 10-20 років, в основному по Москві і Санкт-Петербургу.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Наскільки можуть бути великі витрати на прийом китайського гостя? Потрібно найняти якогось спеціального кухаря, закупити якісь екзотичні страви, якусь літературу на китайській мові, довідники? Весь цей бюджет доступний, наприклад, для невеликого готелю?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Кожен готель формує бюджети по-своєму. Я думаю, що не варто розділяти готель з регіону, готель 3-4-5 зірок, готель з Москви, Санкт-Петербурга: вартість послуг буде приблизно дорівнює для всіх. Єдине питання, наскільки готелю це буде цікаво. Тут потрібно розуміти - клієнтоорієнтованість важлива абсолютно для всіх, не тільки для туристів з Китаю. Так, китайські туристи відрізняються від європейських, до них потрібен певний підхід, такий, до якого вони звикли у себе в Азії. Завдання, в тому числі і програми China Friendly, в тому, щоб допомогти отельерам розібратися, чим відрізняється європейський сервіс від азіатського і допомогти впровадити ті послуги, які звичні для гостей з Китаю.
Дуже важливо робота персоналу по монетизації послуг. Наприклад, впровадження платіжної системи China Union Pay, а саме проведення транзакцій, еквайрингу. Тут необхідно зв'язатися з банком - більшість банків вже співпрацюють з China Union Pay, необхідно або укласти якусь додаткову угоду, або додати цю послугу в список вже існуючих. Як правило, така послуга не варто ніяких додаткових витрат.
Для китайських гостей дуже важлива наявність в номерах чайників, або кольорів з водою. Якщо готель закупить для номерів якісь чайні станції, або звичайні чайники, або кулери на поверхи, то це будуть цілком розумні витрати.
Звичайно, дуже важливо підготуватися до прийому гостя, підготувавши інформацію на китайській мові. Персонал на китайській мові не завжди просто найняти, особливо в регіонах. Як правило, він коштує трохи дорожче, ніж персонал, який володіє тільки російською або англійською мовою.
У наших з вами силах заздалегідь підготуватися до прийому гостя, перевівши всю необхідну інформацію на китайську мову - наприклад, інформацію про готелі, чому його варто було вибрати, про основні визначні пам'ятки, про безкоштовні послуги, про час сніданку і так далі. І, звичайно, всю цю інформацію необхідно підготувати на паперових носіях.
В цілому, витрати за переклади, навіть якщо ми переводимо повністю весь сайт, роблячи його китайську версію, складають від 10 до 20 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, плюс-мінус якась ще невелика сума. Це посильно кожному готелю.
Для китайських туристів дуже важлива поліграфічна продукція. Вони повинні знати, що відбувається в Китаї і в Росії, причому саме на своїй мові. З минулого року ми практично всіх учасників програми China Friendly постачаємо такий поліграфічною продукцією в рамках нашої співпраці, це абсолютно безкоштовно. Мало того, це не тільки Москва і Санкт-Петербург, це віддалені регіони, куди ми доставляємо пресу на китайській мові, яка в готелях поширюється абсолютно безкоштовно. Це теж допомагає роботі з китайськими гостями.
І ось так, якщо розбирати кожен елемент, якусь послугу, ми розуміємо, що насправді це не так затратно, як здається. Якщо говорити про персонал, то тут до нас на допомогу приходять мобільні пристрої. Це або планшети, де заздалегідь закачуються спеціальні програми на китайській мові, або це текстовий онлайн-перекладач, де гість з Китаю може набрати текст, або переклад йде під диктовку. Такі планшетні пристрої можуть коштувати від 1-2 тис. Рублів або дорожче, якщо необхідно.
Але найголовніше, що це мобільний пристрій, може допомогти в спілкуванні з туристом будь-якої країни. Треба просто купити його, покласти в певне місце і користуватися, коли необхідно.
Загальна сума витрат, за нашими розрахунками, включаючи переклад сайту складає 20-30 тисяч рублів, або трохи вище. Знову ж, кулер можна встановити, як на кожному поверсі, так і на одному поверсі, в даному випадку ви самі дивіться, на який потік ви розраховуєте.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Отельери можуть заздалегідь підготуватися до якогось певного сегменту китайських гостей? Наприклад, вони хочуть працювати тільки з масовим потоком або тільки з бізнес-туристами. Як заздалегідь підлаштуватися під певного гостя?
З китайцями так не буває, що приїхала група і їх тут же заселили. Ні, заявки приходять заздалегідь, за попередньою угодою з китайською турфірмою або російської приймаючою компанією. Тут абсолютно певний потік. Для групових туристів необхідна одна ніч проживання і мінімальні додаткові послуги за індивідуальним бажанням, наприклад, сніданок в готелі. Як правило, це людина, у якого сформована програма, їздить з ранку до ночі і приїжджає в готель тільки ночувати.
Якщо готель, що має трохи менший обсяг номерного фонду, готовий працювати з китайським туристом, то йому дуже важливо бути максимально представленим в системах бронювання популярних в Китаї. Трохи менше місяця тому ми уклали угоду з однією з найбільших китайських систем бронювання Ctrip, у наших учасників з'явилася можливість розміщуватися там на особливих умовах. Ми ведемо переговори і з іншими системами бронювання.
Діловий туризм - це дуже важливий сегмент. Турист цей, як ми вже говорили, абсолютно самостійний. Йому важливі мережеві готелі на 4-5 зірки, які відомі в Китаї. Китайський турист вибирає те, що вже знає, або те, що йому рекомендували, або те, де є відгуки. Готелям дуже важливо надавати інформацію про свої послуги, розповідати про себе, публікувати відгуки, викладати фотографії задоволених туристів.
Китайські гості вже користуються міні-барами, але все одно є якісь секрети, як зробити так, що гість пішов, наприклад, в ресторан, або скористався тими чи іншими послугами. І тут ми нашим учасникам допомагаємо. Однак основна робота повинна йти з боку готельєрів, з боку відділу маркетингу, який постійно, кожен день повинен вигадувати якісь цікаві речі.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Якщо говорити про кухню, то чи є якась різниця для масового китайського туриста і бізнес-туриста?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Їжа в житті китайця має величезне значення. Для китайських громадян в першу чергу важлива тільки китайська їжа, хоча вони із задоволенням пробують інші кухні, інші страви. Напевно, не має сенсу перетворювати сніданок в китайський сніданок, тому що не всі європейські туристи, не всі російські туристи люблять і можуть зрозуміти ту чи іншу кухню. Тим більше наші кухарі не завжди зможуть приготувати ті страви, які звичні для китайських туристів, все-таки школи у нас абсолютно різні. Але ми тут можемо допомогти гостю з того набору, який наданий в готелі на сніданок, вибрати більш звичні страви.
Так, ми знаємо, що китайські гості на сніданок в основному їдять яйця, і це обов'язково треба закладати в меню. Китайці в основному віддають перевагу безмолочні каші. Якщо до нас їде велика група китайських туристів, то в наших силах зробити ту ж безмолочну рисову кашу, а для гостей з Росії та інших вже можна зробити кашу на молоці.
Нарізані фрукти, нарізане м'ясо, нарізані овочі, в зв'язку з тим, що китайці вважають за краще їсти паличками, будуть особливо зручні. Із задоволенням китайські мандрівники їдять йогурти, такі продукти, які звичні в нашому розумінні і вживанні, але, тим не менш, не завжди. Вони готові їсти це на сніданок, але в обід і вечерю, вони вже виберуть китайську їжу, якщо у них буде така можливість.
Ряд наших готелів, що мають рівень 5 зірок, впровадили в свою продуктову лінійку ті елементи, які популярні у китайців - китайська локшина, або рис з морепродуктами. Вони помітили, що до китайських страв підходять не тільки китайські туристи, а й європейські. Все-таки мода на азіатські страви з кожним роком зростає. Тут цікаво розширити асортимент страв, не тільки орієнтуючись на китайських туристів, а й взагалі для всіх гостей.
Якщо ми говоримо про ресторан китайської кухні в готелі, то тут дуже важливо оцінити потік, який буде у вас проживати. Немає сенсу готувати дуже багато їжі, яка потім не буде затребувана. Зазвичай вони приїжджають на 3-7 днів, не більше.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Іншими словами, якихось спеціальних, унікальних фахівців-кухарів для китайських туристів не треба?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Я думаю, що тут не варто зовсім заглиблюватися в тему Китаю. Нам важливий будь-який турист з будь-якої країни. Ми повинні створити такі умови, при яких турист з Латинської Америки, з Європи, з Америки або з Китаю буде відчувати себе комфортно. Вони наші гості, ми їх приймаємо.
На сьогоднішній день немає необхідності наймати на сніданки китайського кухаря, але потрібно підійти з розумінням - а що ж все-таки люблять китайські туристи, і які страви ми можемо адаптувати так, щоб всім було цікаво і смачно.
Якісь елементи, які нам близькі, приготувати абсолютно в наших силах і можливостях. Одне з найулюбленіших страв - це китайські пельмені. Так, вони називаються по-іншому, у них багато різних начинок, але у російських же теж пельмені і європейці теж їх люблять. Рис відварити теж не складе труднощів.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Масовий китайський турист - це великі групи 40-50 чоловік. Досить часто лунають сумніви, чи не створять вони своїм приїздом негатив для інших гостей. З чим ви стикалися, яку зворотний зв'язок отримуєте?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Такі питання нам задають абсолютно в різних містах. Це пов'язано з більшою мірою з тим, що про гостях з Китаю, якщо ти з ними не працюєш, мало інформації. Нам начебто зрозуміло, хто такий гість, але з практичної точки зору тут дуже багато питань і дуже багато міфів. Є з них виправдані, нашим учасникам програми ми намагаємося говорити, як все насправді відбувається.
Гості з Китаю стають все більш поінформованими про ті чи інші послуги. Раніше куди ми їх заселяли, там вони і жили, але зараз вони вже орієнтуються на свої побажання. Масовий китайський турист, звичайно, відрізняється від інших туристичних груп, і треба знати, як з ними працювати.
Китайці ходять об'єднаною групою. Вони намагаються триматися всі разом. Коли їх багато, вони галасливі і тут ми розуміємо, що нам краще їх поселити на один поверх або в одне крило. Чи не для того, щоб їх ізолювати, а щоб гостям з інших країн було комфортно.
У китайських туристів специфічне ставлення до збирання сміття. Якщо вони щось кидають на підлогу, то це тому, що в Китаї таке сміття дуже швидко вбирається. Китайці намагаються давати роботу всім, в тому числі прибиральникам сміття.
Китайські туристи, коли їх багато, шумлять більше, ніж інші туристи. В основному китайські гості, в тому числі з-за різниці в часі, встають рано і, як правило, вже в 6-7 годин ранку перші стоять і чекають біля ресторану, коли ж він відкриється, а потім намагаються сідати разом. У наших силах розмістити і організувати їх так, щоб вони не заважали іншим туристам.
Зараз в Європі можна вже зустріти невеликі групи китайських туристів, які вважають за краще селитися в хостелах або апартаментах, але все ж головним чином в готелях, де для них повний набір послуг. Для групових туристів в Європі все частіше роблять спеціальні маршрути. Якщо говорити про Росію, то в минулому році був спеціально запущений потяг Москва-Санкт-Петербург саме для китайських туристів, в цьому все передбачені тільки для них - і готелі, і магазини.
Андрій Рябов / Hotelier.PRO: Наскільки активно включаються регіони в прийом китайських туристів, які є перспективи на найближчий час? І, може, всім готелям поспіль в регіонах не варто бути China Friendly, туди просто не вистачить китайських гостей? Є якісь цифри і тренди?
Анна Сібіркіна / China Friendly: Якщо говорити про регіони, то так, можливо, деякі регіони китайським туристам буде складно доїхати. Як я вже говорила, китайський турист, навіть бізнесмен, їде для якихось конкретних цілей, він їде не для проживання в готелі або вечері в ресторані, хоча такі факти теж є. Більшість розраховує на якийсь комплекс послуг, який може дати регіон.
Тут важливо враховувати основні фактори - це транспортна логістика, можливість прямих авіарейсів, якщо такої можливості немає, якщо це стикувальні рейси, то можливість мінімальної віддаленості від аеропортів. Тут важлива інфраструктура: наявність готелів, ресторанів, дуже важлива китайська їжа. Дуже важливо розповісти, що є в даному регіоні, які послуги можуть бути надані. Якщо мандрівник їде з туристичними цілями, то необхідний набір якихось екскурсійних заходів, маршрутів. Якщо китаєць їде з бізнес-цілями, то він сам організовує своє перебування на місці.
Варто відзначити, що Росія цікава китайським туристам, не лише з культурно-пізнавальної сторони, але і в плані шопінгу. Китайський турист в Європі зараз "номер один" за купівельною спроможністю. У Росії все частіше можна спостерігати китайських туристів в ГУМі, ЦУМі, в якихось торгових центрах регіональних міст, в сувенірних магазинах.
Тема насправді дуже глибока і необхідна більш глибока її опрацювання. Справа в тому, що купівельний вибір і купівельна спроможність китайських туристів помітно відрізняється від стандартів, прийнятих у нас в Росії. Китайський турист, коли приходить в магазин, не завжди готовий зробити покупки, навіть якщо у нього є для цього кошти. Йому необхідна те середовище, ті умови, до яких він звик уже у себе вдома. Знову ж таки, тут дуже важливий вплив мають знижки, якісь такі акції, які будуть стимулювати інтерес китайських туристів.
Щоб завжди залишатися в курсі новин і подій готельної індустрії, а також стежити за оновленнями на Hotelier.PRO - підпишіться на щотижневу розсилку. Це безкоштовно.