Я бізнес-консультант, який не боїться піднімати вкрай делікатне питання людського фактора. Ви можете скористатися моїм досвідом, замість того, щоб набивати власні шишки, а можете просто його проігнорувати.
Ось питання з розряду «нерозв'язних». Як підняти відповідальність співробітників, якщо у них з цим питанням, м'яко кажучи, «не дуже»?
Що таке відповідальність
Перш, ніж вирішувати проблему з якоюсь областю, треба знати, як ця область виглядає, коли проблеми немає. Якщо ми чиним телевізор, то повинні знати, як він працює, коли все гаразд. Так що, якщо вирішувати проблеми з відповідальністю, нам треба, по-перше, мати точне визначення поняття відповідальність - а то незрозуміло, що саме ми «чиним». По-друге, потрібно уявляти собі результат - що ж повинно вийти в кінці заходу.
У тлумачному словнику російської мови (ми дивилися в чотирьох) знаходимо таке визначення (скрізь однакове):
«Відповідальність - покладаються на кого-небудь або взяте ким-небудь зобов'язання звітувати в будь-яких своїх діях і прийняти на себе провину за можливі їх наслідки».
Вам не здається, що термін кілька негативно звучить? Взяти на себе провину .... Тут є одна нелогічність, яку неможливо не помітити. А що, якщо наслідки дій були просто прекрасні? Слово «вина» тут ніяк не підходить.
У тлумачному словнику англійської мови, який був в меншій мірі піддається радянській цензурі, ми бачимо зовсім інше визначення того ж слова. І це визначення як не можна більше підходить для цілей менеджменту.
RESPONSIBILITY (відповідальність) - стан, при якому людина є і визнає себе причиною чого-небудь. Необхідність давати звіт у своїх діях. Здатність діяти за власною ініціативою, без нагляду. Якщо ви несете відповідальність за щось, то це є вашою роботою або обов'язком, і ви повинні приймати самостійні рішення щодо цього. (Словник Collins)
Використання саме цього визначення можна знайти в роботах класиків менеджменту. Наприклад, Л. Рон Хаббард дає слову відповідальність саме таку дефініцію - «здатність бути причиною».
Адже що ми зазвичай маємо на увазі, коли говоримо «я хочу, щоб мої співробітники були відповідальніші»? Щоб співробітник був ініціативний, ухвалював рішення сам, подавав звіти і визнавав себе причиною того, що він зробив. Що просто було б правдою. А якщо людина буде сидіти, плакати і голосити «о, як я винен, як я винен» - це виглядає не дуже-то відповідально, чи не так?
"Відповідальність - стан, при якому людина є і визнає себе причиною чого-небудь"
Так що ж робити?
Що ж потрібно для того, щоб підняти відповідальність співробітника?
Найперший інструмент для цього - навчання. Що я маю на увазі?
Чи не абстрактно-поверхове «вищу освіту», яке дає «загальний культурний рівень». Занадто багато перед очима прикладів повністю безвідповідальних людей з дипломами різних ВНЗ.
Навчання тією спеціальністю, тим діям і навичкам, з якими людина стикається в роботі кожен день. Як теоретичної, так і практичної сторони справи. З тренуваннями з виробництва дійсно закінчених продуктів, які від співробітника очікуються. І тоді людина стає здатним діяти більш відповідально.
Наприклад, інженер з вентиляції. Його завдання - проектувати сучасні вентиляційні системи, з урахуванням останніх технічних розробок в цій галузі. Чому його вчили в інституті? Базовим принципам і тому технічному рівню, який існував на момент випуску навчальної програми. Це цінно? Безумовно. Досить? Зрозуміло, немає.
Який буде рівень відповідальності цього інженера? Перефразуємо - за що він зможе відзвітувати, причиною чого він зможе бути, в якому діапазоні рішень він буде себе почувати як риба в воді? Щоб він міг приймати самостійні рішення, не потребував в контролі і визнавав себе причиною? Тільки за той обсяг знань і навичок, яким він навчений і що він встиг освоїти на практиці.
Ось дійсність. У вентиляційній фірмі набирають інженерів. Досвідчені інженери вже розібрані і все наперечёт. А молодим фахівцям складний об'єкт довірити боязно - раптом завалить. І ми спостерігаємо повальну безвідповідальність у молодих фахівців, і муки відділу кадрів. Адже зрозуміло, що кваліфікація приходить з досвідом, з помилками ...
Якщо так міркувати, то давня приказка про лікаря і його маленькому кладовищі, заповнення якого веде нібито до високої кваліфікації, стає єдиною реальністю. Ви б хотіли бути тим пацієнтом, на якому «напрацьовують кваліфікацію» таким ось чином? А кого з ваших клієнтів ви готові принести в жертву «молодому фахівцеві», аби навчився?
Так що перший ключ до відповідальності - навчання.
"Перший ключ до відповідальності - навчання"
Ще один спосіб
Ще один спосіб підняти відповідальність співробітників відноситься виключно до керівників. Я часто зустрічав у своєму житті людей, які вбігають в кабінет начальника з виряченими очима - «шеф, у нас є проблема!».
Ось найлегший спосіб позбутися від начальника. Треба всім підлеглим домовитися і почати приносити шефові проблему за проблемою з вимогою вирішення. Ти начальник - ось і відповідай за вирішення всіх проблем. Дуже скоро ви почуєте виття сирени швидкої допомоги і побачите вашого шефа в сорочці з дуже довгими рукавами, якого кудись ведуть санітари ...
Співробітники потрібні для того, щоб вирішувати проблеми, а не створювати їх. Це саме те, за що їм і платять гроші, я вважаю. Є один хитрий прийом, який може використовувати будь-який керівник для підняття відповідальності підлеглих. Ввести правило, щоб жодне питання, яке слід розв'язати, і жодна проблема не приносилися інакше, ніж письмово. Мало того, разом з проблемою підлеглий повинен приносити в письмовому вигляді дані для вирішення проблеми і саме рішення.
Це дуже просто. Зробіть бланк, який може заповнити підлеглий, якщо хоче принести вам проблему. Нехай в ньому буде три графи: ситуація, дані, рішення. І місце для вашої візи «схвалено» чи «не схвалено». Навчіть всіх безпосередніх підлеглих заповнювати його - буквально потренируйте. І вимагайте. Ви відразу ж відчуєте, як робоче навантаження зменшується, а рівень відповідальності та ініціативності працівників зростає.
"Найлегший спосіб позбутися від начальника - домовитися і почати приносити йому проблему за проблемою з вимогою вирішення"
Як знизити відповідальність?
І наостанок, я хочу торкнутися механізм того, як знизити рівень відповідальності людини.
Якщо дозволяти людині здійснювати шкідливі дії проти організації, його відповідальність випарується, який би навчений він не був. Очевидно, що людина не буде завдавати свідомий шкоду тому, за що він відповідає за власним бажанням. Значить, якщо людина краде (наприклад) у організації, то він вже за неї не відповідає. Так що філософія деяких керівників «я дозволю людям красти, але в міру ...» утопічна і убивча. Розбовтаний співробітник, свідомо заподіює шкоду організації - навіть невеликий - ніколи не буде визнавати себе причиною, вирішувати проблеми і проявляти завзяття.
До тих пір, поки йому не допоможуть відновити відповідальність, але технологія цього виходить за рамки даної статті.
І ще один спосіб гарантовано вбити останні паростки відповідальності в підлеглому - поганий контроль, або погане управління. Це означає, що ви даєте людині завдання, а коли він зібрався його виконати самостійно - йому не дозволяють це зробити! В самих різних варіаціях: його переривають, в його область контролю постійно сунеться хтось ще із зайвою наглядом, його карають за ініціативу і виробництво (таке буває частіше, ніж хотілося б). Навіть просте прояв несправедливості і необ'єктивності може привести до відношенню «так що мені, більше всіх треба, чи що?».
"Ще один спосіб гарантовано вбити останні паростки відповідальності в підлеглому - поганий контроль, або погане управління"
Це і є «людський фактор». Дуже тонка штука.
Якщо знати, які механізми тут діють, все це цілком може бути під вашим контролем. Я робив це багато разів, описані принципи працюють незмінно. Що дає надію багатьом які стали в глухий кут.
Я буду радий, якщо ця інформація комусь допоможе.
