Якщо відвідувач сайту може у виконанні якої-небудь дії на вашому сайті, він буде шукати довідку. Інтуїтивно його очі будуть шукати FAQ-список (Frequently Asked Questions або список поширених запитань). Жанр, в якому складається такий список набагато зрозуміліше «неспеціалісту», ніж будь-яка інструкція або довідкова система. Чому? Тому що він складається з метою роз'яснення користувачам їх проблем і має, як правило, відкрито розмовний стиль. звертаючись до списку, відвідувач очікує отримати зворотній зв'язок в доступній формі.
Як правильно скласти список поширених запитань і відповідей на них
- Чи не робіть відповідь багатослівним. Чим коротше, тим зрозуміліше. Однак остерігайтеся втрати сенсу.
- Уникайте складних конструкцій - менше застосовуйте союзи «коли» і «Якщо». споживайте не більше одного підрядного речення. Краще розбийте пропозиції на дві прості частини. Так відвідувачеві сайту не доведеться робити це самому і шукати в кожної частини пропозиції сенс.
- постарайтеся не вживати пасивний стан. Пишіть пропозицію так, щоб воно не змушувало додумувати сенс і шукати причини. активний заставу - запорука успішного списку FAQ.
- Якщо відповідь на питання досить розгорнуто, ділите відповідь на абзаци. один абзац - одна думка.
- Вживайте нумеровані і ненумеровані списки. Допомагайте користувачеві орієнтуватися в тексті.
- Задавайте питання від особи відвідувача: «Де я можу знайти додаткову інформацію по цій темі? »,« Як я можу оформити замовлення? »,« Скільки коштує послуга просування сайту? »і ін.
- Починайте питання зі слова «Питання», а відповідь з слова «Відповідь», якщо це передбачає стиль сторінки списком FAQ.
- Відокремлюйте питання від відповіді. хоча б з допомогою абзацу.
- Кожне питання потрібно описувати так, як ніби це ви перебуваєте в скруті. Уявіть себе на місці тих, хто користується допомогою. Наприклад я зареєструвався, але НЕ отримав лист з підтвердженням ... »
- Структура питання-відповіді: проблема-діагноз-рішення. Ставте проблему, визначайте, в ніж її суть, допомагайте вирішити її.