Чи завжди прав клієнт

Дорогий читач, в цій статті я хочу поговорити про те, що стало давно в моїй роботі одним з найскладніших і хворих моментів!

Не можна сказати, що мені дуже важко робити свої інформаційні продукти, підтримувати сайти, розробляти нові проекти, писати продають тексти - це творча, в основному приємна і улюблена робота. Найскладніше в моїй повсякденній трудового життя виявилося там, де я припускав найменше, - в спілкуванні з клієнтами! Можна сказати так, що віртуальне спілкування дається мені часто дуже важко і з великими втратами.

Чому? Ось про це далі і піде мова.

А почну я з простого питання до Вас - "Як часто з Вами розмовляють грубо, забуваючи про те, що Ви живий і ранима людина, яка відчуває, як і всі люди біль, коли до нього і його роботи ставляться без найменшої поваги, коли відкрито плюють в обличчя, а потім ще й вимагають якісного і повноцінного обслуговування? "

Я підозрюю, що Ваш відповідь буде приблизно такою - "Таке трапляється і після цього з людиною взагалі спілкуватися немає ніякого бажання".

У моїй роботі образи і неповагу трапляються на жаль дуже часто! Якщо в реальності можна і в морду дати за таке, то в Інтернеті існує величезна дистанція між клієнтом і продавцем. Саме цей комунікаційний віртуальний завісу дуже часто люди використовують, щоб вести себе вкрай огидно, нахабно і нешанобливо, прекрасно усвідомлюючи свою безкарність в більшості подібних ситуацій. Більш того, потім після відповідей гідних їх питань ще й погрожувати починають. -)

Я спочатку завжди був налаштований вести довірчі, поважні і відкриті відносини з кожним своїм клієнтом, але чим більше я працюю, тим краще розумію, чому великі компанії абсолютно знеособлюють свою службу підтримки, зводять її до максимальної сухості і стислості (щоб тримати велику відстань з клієнтами ) і наймають туди специфічних людей (часто жінок).

У такій ситуації, клієнт чомусь відчуває себе менш фривольно, менше собі дозволяє хамства, проявляє більшу поваги, бо відчуває свою незначність по відношенню до компанії. Даний підхід викликає у покупця деяке підпорядкування і самоконтроль.

За ідеєю повинно бути навпаки - "на дружелюбність дружелюбністю", але, на жаль, не варто "чекати добра від добра" у багатьох випадках.

До речі, вже давно багато західних служби підтримки стали платними! І тут є величезна перевага - покупець починає цінувати оплачені відповіді, а служба підтримки починає цінувати питання клієнта. Наприклад, практично по всіх продуктах відомого і нині покійного Інтернет-мільйонера Корея Радль - підтримка користувачів платна. Безкоштовно можна задати тільки прості і загальні питання, які стосуються допродажного моментів. Раніше я не розумів цього, зараз мені тут все кристально ясно!

Давно відомо, що безкоштовне і дешеве людина майже не цінує! Чим дорожче щось дісталося - тим більш дбайливо і шанобливо людина ставиться до цього. Це правило може бути застосовано абсолютно до будь-якого аспекту нашого життя, тому що, то, куди вкладені
власний піт, час і гроші, починає набувати відповідну цінність.

Перший моя порада - якщо Ви продаєте онлайн, то не поспішайте гнатися за кожним клієнтом, а так само відразу прати дистанцію в спілкуванні з ним! Спочатку зрозумійте, що за людина звертається до Вас, який він культури, а потім вже якщо він показав себе розумним і чемним, дійсно зацікавленим Вашою пропозицією, то поступово можна прибирати дистанцію. Зрозумійте, що Вам потім з цими людьми доведеться довго працювати. Так само, відразу дуже корисно вказати на Вашому сайті, бажано в розділі "Підтримка", з яких питань людина може звертатися і що входить в Ваші обов'язки при відповідях.

Тепер я хочу повернутися до того, чим прикриваються дуже багато покупців, поводячись по відношенню до продавців нешанобливо і обурливо.

Перше поширена помилка - "Клієнт завжди правий!".

Шановний читач, ніхто і ніколи в цьому світі не може бути завжди правим, навіть наймудріші і самі незацікавлені люди. Це неможливо, тому що кожен вірить в свою власну правду і вона зазвичай дуже далека від істини, від безумовного, розумного і незацікавленого стану речей. Тим більше не може бути завжди правим настільки зацікавлений в власну вигоду і правоті покупець.

Покупець завжди хоче, як можна дешевше купити, як можна більш цінну річ, з якомога більшою і комфортним сервісом! Розумний продавець ж хоче отримати гідну оплату за свою працю і товар, а так само надати можливий в розумних межах ціни цього товару (послуги) сервіс.

Покупець зобов'язаний поважати реальні права і позиції продавця, а продавець зобов'язаний поважати реальні права і позиції покупця. Тільки в такій схемі можливо нормальне і плідну взаємодію!

Друга порада - Задавайте частіше собі питання - "Чи дійсно продавець заявив публічно те, що Ви від нього вимагаєте і до чого Ви його намагаєтеся зобов'язати?" Постарайтеся послухати свою відповідь щиро не головою і її вигодами, а своїм серцем і совістю.

Ніколи не спирайтеся на поширені і банальні схеми обслуговування! Вони з кожним продавцем індивідуальні, тим більше в електронній комерції.

Фразу "Клієнт завжди правий!" придумали продавці, для яких повага до себе давно стало останньою справою. Вони поставили понад усе гроші і прибуток, вони потрапили під тиск, начхати на свою людську гідність. Неможливо бути гідною людиною в ситуації, коли ти завжди не правий!

Цьому сприяли і продовжують сприяти великі торгові компанії, для яких не існує людей, а є працівники-роботи, які повинні робити свою справу, не дивлячись ні на що!

Зараз дуже рідко побачиш велику фірму, в якій людському фактору надається велике і дуже важливе значення. Навіть існує пропорція - чим більше бізнес, тим менше його хвилює доля окремого конкретного співробітника.

На сучасних висококонкурентних ринках продавці знаходяться завжди на передовій корпоративних торгових воєн. Бути сьогодні продавцем в звичайному бізнесі і при цьому залишатися чесним, вільним, що не фальшивим з ніг до голови, без постійної усміхненою маски на обличчі не залежно від настрою - просто не можливо! Продавці змушені на таких ринках прогинатися під всі забаганки клієнта через конкуренцію.

І покупці швидко вловили це! А перше що вони зробили - прийняли таке ставлення до них за стандарт :-) А тепер вони вимагають до себе всюди подібного підходу і уваги.

Треба врахувати, що звичайно ж я не кажу про всіх людей, не можна всіх під одну гребінку рівняти. Я говорю про добрій половині, а то й про більшість покупців.

А тепер варто зрозуміти, що приватна електронна комерція Рунета це далеко не висококонкуретний ринок, тут завжди правлять бал строго цільові продукти для специфічних ніш споживачів. Це базова основа організації приватного онлайнового бізнесу, яка ставить відносини між покупцем і продавцем на зовсім інший
рівень.

Тут продавець часто є єдиним у своєму роді, а його товари і послуги Ви можете більше не знайти ніде, тому ставитися до продавця, використовуючи стару звичку "Покупець завжди правий!" тут ні до чого, тому що існує велика ймовірність того, що Вам дадуть відповідь приблизно наступне - "Якщо Вам не подобається наш товар (послуга), якщо Вас не влаштовує наше ставлення до Вас, то Ви завжди можете відмовитися від придбання нашого товару і звернутися ще кудись то ".

Це цілком справедливо і ввічливо, бо продавець просто прекрасно знає собі і своєму товару ціну, він прекрасно усвідомлює свою унікальність і своє право вибирати власних клієнтів, які не задовольняючи всім їм зерна і примхам.

Друга помилка - "Я плачу свої гроші і значить замовляю музику!" є логічною підставою для першого помилки "Клієнт завжди правий!".

Чому це помилка? Тому що продавець теж вкладає в процес продажу свого часу і свої гроші, часто незрівнянно більші, ніж покупець. Продавець ТЕЖ ЛЮДИНА, по-своєму унікальний, який не просто намагається Вам щось втюхати, а допомогти вирішити якусь Вашу проблему і потреба, задовольнити Ваше бажання, зробити Ваше життя зручніше.

Той, хто "виконує" замовлену покупцем "музику" дійсно отримує за це гроші, але не потрібно забувати, що його "виконання" - це не рабське і безумовне підпорядкування, як це робить солдат на полі бою, отримавши наказ. Продавець завжди має право повернути Ваші гроші і відмовити Вам в обслуговуванні, навіть не вдаючись в пояснення. А якщо Ви нахамили продавцеві, заподіяли йому психологічний збиток, емоційну травму, то він має право вирахувати за це компенсацію з отриманих грошей.

Наприклад, спробуйте проявити відкриту неповагу до громадянина Сполучених Штатів або будь-який інший високорозвиненої країни. Ви ризикуєте легко і швидко опинитися в тюрмі! Саме тому на заході безумовно і незрівнянно вище культура спілкування між людьми, а так само між продавцем і покупцем. Там є повага і певний стримуючий фактор. У нас же в СНД цього немає і невідомо коли з'явиться, тому до цих пір культура спілкування низька, бізнес розвивається в екстремальних умовах, а клієнти дозволяють собі нестримне хамство, наїзди, необгрунтовані претензії, знаючи про свою безкарність.

Дорогий читач, резюмуючи цю статтю, я хотів би для кожного з Вас відзначити наступні ключові моменти:

- Пам'ятайте, що якщо Ви зацікавлені в свою власну вигоду, то Ви часто не праві. Враховуйте той факт, що на 100% правим може бути тільки незацікавлена ​​сторона, яка має певну розумність, ясне розуміння і володіння темою.

- Всі ми покупці, а багато хто з нас продавці. Будь ласка поважайте не тільки свої купівельні потреби і права, але так само і потреби, права інших людей, в тому числі продавців. Не дивуйтеся тому, що посіявши неповагу до продавця, Ви потім починаєте отримувати назад тією ж монетою. Нікому не подобається ковтати чужі "какашки"!

- Враховуйте той фактор, що в електронній торгівлі у Вас немає зараз, і я думаю не буде в найближчі 10 років, настільки вигідною для покупця позиції "Клієнт завжди правий!", Тому що електронна комерція, особливо в Рунеті, далека від високо конкурентного середовища, в яку йде боротьба за кожного клієнта. Рунет поки неоране поле!

Схожі статті