Чому клієнти вами незадоволені
Сьогодні ми з вами поговоримо про те, чому деякі Клієнти дуже вимогливі, вимогливі, залишаються незадоволеними весільними організаторами. І навпаки - чому багато весільні організатори страждають від того, що дуже хочуть зробити красиві і по-справжньому гідні трендові весілля, а до них приходять, на жаль, не ті Клієнти. І чому так буває, що до нас приходять Клієнти, які постійно обрізають кошторису, повертаються до якихось досить банальним ідеям і змушують нас робити такі роботи, які згодом навіть не те що не можна викладати в своє портфоліо - ними ніяк не можна пишатися, і від таких робіт ми не отримуємо ніякої задоволення.
Чому ж так відбувається?
Звичайно ж, я завжди намагаюся продумати це в своїй голові і проаналізувати, що в своєму бізнесі роблю я не так.
І що я можу сказати? Перша трагічна помилка, яка відбувається у нас з Клієнтом, коли він хоче отримати класну якісну послугу, але чомусь вибирає компанію не те що недостойного, а не дотягують рівня.
Напевно, серед вас є такі люди, і тут все не полягає в тому, що ви погані. Просто у вашому розумінні якісний рівень закінчується на якійсь іншій прошарку. І так, ваші ціни, швидше за все, нижче, ніж у ваших конкурентів або тих, кого ви вважаєте якісними компаніями. Ви вважаєте це своєю гідністю, але насправді різниця очевидна, і, як правило, Клієнт - не тому, що вирішив заощадити, а тому, що ви йому просто сподобалися - починає вас тероризувати.
Ви бачите, як в роботі Клієнт постійно незадоволений якимись деталями, він роздратований, він змушує вас багато разів переробляти вашу роботу - тобто, він є таким собі вашим учителем, але вас це, безумовно, напружує. Перед зустріччю з ним ви кожен раз починаєте здригатися, але при цьому він все одно незадоволений, йому весь час щось не подобається. Вам здається, що він до вас чіпляється, і, по суті, сам Клієнт вже незадоволений, що до вас звернувся. Але, як то кажуть, на півдорозі ніхто не зупиняється.
Для вас тут є два виходи. Перший - це пропрацювати себе, якщо у вас дійсно з'являються Клієнти, які вами незадоволені, але у яких хороші бюджети, і ви розумієте, що можна їм все чудово зробити, а при цьому ви їм якось економите гроші, ви помічаєте, що пропонуєте їм щось скромніше, не розуміючи, навіщо вони стільки витрачають.
Тут є теж два моменти: перший - це дійсно пропрацювати себе, повчитися цьому, поспілкуватися, походити в дорогі місця, подивитися, що дають дорогим Клієнтам. Дорогому Клієнту - тобто, такого, який хоче сервіс і рівень - важливо все. Якщо ви віддаєте плаття - йому важливо, на якій воно вішалці, в якому воно пакетику. Тобто, важливі деталі. Вам, може бути, здається це незначним: ну подумаєш, віддав в пакеті з супермаркету фуршет - мовляв, у мене такий був, а для Клієнта це - ріжучий фактор. Ну, подумаєш, не виявилося молока в офісі, але для Клієнта це - ріжучий фактор. Подумаєш там, невчасно зробив те, що обіцяв, а для Клієнта всі деталі відіграють дуже велике значення. Як ви виглядаєте, як ви розмовляєте, зняли ви вчасно трубку на його дзвінок - адже все перевіряється в деталях. І якщо у вас таке відбувається, то перший вихід - підтягнутися.
Другий вихід - це, коли ви бачите такого Клієнта, спочатку сказати йому правду. Сказати йому про те, як ви працюєте, не прикрашаючи дійсність, а пояснюючи йому на прикладах деталей: для нас важливо це, або - у нас такої-то ціновий діапазон, але ми не звертаємо абсолютно уваги на це. Тому що в іншому випадку ви постійно будете відчувати незадоволення, і не будете розуміти, в чому справа.
Звичайно ж, на мою думку, найкраще - рости, але якщо ви в принципі не розумієте, в чому у вас конфлікт, я б постаралася перебудуватися більше на середній сегмент, для якого ці деталі не мають ніякого значення. Попрацювати над своєю пропозицією, попрацювати над цінами, щоб до вас приходило більше людей, які це розуміють. Тому що сервіс і рівень потрібен далеко не кожному.
Але якщо у вас зустрічаються заможні Клієнти, які для більшості організаторів є манною небесною - підучити, підтягніться. Тут не так багато потрібно вкласти, щоб Клієнт згодом не тільки був вами задоволений, а ще й рекомендував вас іншим. А ви самі будете отримувати моральне задоволення.
Друга проблема, з якою ми стикаємося - це коли ми незадоволені Клієнтом. Коли ми, наслухавшись і начитавшись, вирішуємо, що все - тепер у нас буде тільки красиві меблі, тільки красивий текстиль, тільки класна шоу-програма! Ніяких дешевих діджеїв, ніяких жахливих музикантів, ніяких страшних ресторанів - цього у нас не буде!
І ми готуємо Клієнту пропозицію, ми йому його показуємо, а він дивиться на ціни і каже: «Ну немає! Ну навіщо мені це? Давайте будемо це урізати! Стілець ресторанний в чохлі мені подобається, зійде. Навіщо столи везти інші? Оформлення? У моєї бабці в городі ростуть едельвейси - нормально! Вази будинку я візьму! », - словом, починається, перебільшено кажучи, таке неприємне дійство. «А ще зробіть мені, як ось тут: мені флористи сказали, що за 30000 рублів вони заставлять все квітами!», - і ви знову і знову повертаєтеся до якогось мороку і не можете з нього вибратися.
Можливо, спочатку вам складно буде це зробити. Але коли у вас піде вже другий, третій проект з тих, що ви хочете втілювати, і які будуть приносити вам моральне і фінансове задоволення - ви побачите, що все більше стане таких Клієнтів, які будуть приходити і говорити: «Я хочу тільки так! Мене це вже не бентежить! ».
По-іншому перебудуватися неможливо. Тільки в такому випадку ви будете і самі задоволені Клієнтом, і будете впроваджувати класні хороші проекти. Усвідомте одне: що на конструкторі «Запорожця» або «Жигулів» неможливо побудувати хорошу машину. Так, може бути, важко залишитися зовсім без машини на якийсь час, позбувшись або не показуючи, що у тебе є «Жигуль», і заробити в цей час на нову машину. По-іншому ніяк не можна.
Якщо ви хочете, щоб ваш рівень зріс, то потрібно відрізати все старе, що у вас було. Тому що просто працювати з тими ж Клієнтами, роблячи їм уже більш красиві весілля, просто неможливо - це такому Клієнту не потрібно. Людям, які не розуміють різницю, ніколи не будуть платити більше і дорожче, ви ніколи це їм не обгрунтуєте.
Хороший, якісний Клієнт - якщо ви йому покажете різницю, і він здатний своєю головою це розуміти - буде вам тільки вдячний.
Як Клієнт, я безмежно вдячна зараз своєму дизайнеру і іншим хлопцям, з якими я працюю в різних напрямках, і які допомагають мені відкрити просвітлення в тих питаннях, де я нічого не розумію. Тому що ти не можеш нічого знати про нові технології, фарбах, ремонті меблів, коли ти не купуєш цього постійно, коли ти поруч з цим не знаходишся. І коли ти бачиш щось, що насправді десятирічної давності, тобі здається, що це нормально. Але коли тобі твій дизайнер доносить і пояснює, що так, це варто, може бути, в 5 або 10 разів дорожче, але він пояснює тобі, а ти можеш це купити на свої кошти. При цьому для тебе не стоїть питання ціни - для тебе, як для заможного клієнта, зрозуміла різниця. І найголовніше - щоб до тебе донесли, в чому ця різниця, а купити ти це зможеш.
Зовсім навпаки відбувається з людьми, які різниці не бачать, і до них або доноси, чи ні - все одно у них немає грошей. Який сенс перед цими людьми намагатися щось робити? Вони працюють в своєму ціновому сегменті. Віддайте їх своїм початківцям колегам або своїм улюбленим конкурентам. Вони не погані, просто вони хочуть робити не ті весілля, які хочете робити ви. Пам'ятайте про те, що весільні організатори - це люди, які несуть ідею; це люди, які несуть тренди; це люди, які відповідають за те, чому весілля на ринку СНД такі - класні або жахливі.