Дмитру Кузнєцову, засновнику компанії SkyJet. кожен день доводиться спілкуватися з пасажирами найвищого рівня (адже, наприклад, орендувати у нього семимісний літак до Ніцци коштує 40 000 євро).
Заможні клієнти вимагають до себе особливого ставлення, і йому деколи доводиться шукати рішення найнеймовірніших завдань. Дмитро розповів HF про те, до чого варто бути готовим, якщо серед ваших клієнтів є дуже забезпечені люди.
Знайдіть точку входу
Я починав з посади представника в аеропорту: зустрічав і надавав всі супутні послуги забезпеченим людям. І працював на знос: бували моменти, коли по кілька днів не ночував вдома, тому що робочий день закінчувався о другій годині ночі, а перший виліт був о сьомій ранку. Доводилося спати в машині на стоянці або в кімнаті відпочинку. В результаті я надокучив, і мене знали абсолютно все. Кількість людей на цьому ринку невелика, і якщо ти добре працюєш, про це відразу дізнаються.
Так як я вже досить довгий час працював в цій сфері і серед моїх знайомих було багато заможних людей, знайти інвестиції для створення власної брокерської компанії не було проблемою. Деякі з тих, хто користувався моїми послугами, навіть самі пропонували мені почати свою справу.
Приготуйтеся до боротьби за клієнта
Зараз на російському ринку бізнес-авіації працює приблизно 20 компаній. Для відносно невеликого ринку це багато. Так як це преміальний сегмент і пул клієнтів дуже обмежений, боротьба йде за кожного клієнта. Зазвичай секретар потенційного клієнта розсилає заявки в кілька компаній і порівнює умови. Різниця в $ 100 має значення. Коли вас тиснуть конкуренти і праворуч, і ліворуч, доводиться активно рухатися, підлаштовуватися під обставини.
Зазвичай ми запитуємо клієнта: «Що ми можемо зробити, щоб ви полетіли саме з нами?»
Якщо подивитися на ринок бізнес-авіації зсередини, він здасться дуже мінливим. Процес розпаду і створення компаній йде дуже активно: хтось прогорає, хтось краде базу клієнтів і відкриває новий бізнес. Але з боку він виглядає дуже закритим. Потрапити сюди з вулиці практично неможливо, тому що потрібно довгий час варитися в цій сфері, щоб почати розбиратися в ній. Навіть якщо ви організуєте компанію, де ви знайдете клієнтів? VIP-клієнти дуже закриті, і простого доступу до них годі й шукати.
Не відмовляйте клієнтам
муштри персонал
Так як ціна найменшої помилки дуже велика, наші співробітники проходять дуже серйозний контроль. У нас є звід правил, який вони зобов'язані знати і постійно перечитувати. Ми називаємо це внутрішньою системою якості. Чи не клієнт повинен вказувати нам на те, що у нас щось не так, а ми повинні припиняти будь-які недоліки. Ми навчаємо персонал в спеціальній школі Jet Service. Якщо вони раніше працювали в цивільній авіації - переучувати. Тут головне розуміти: якщо співробітникам компанії вдається вибудувати відносини з клієнтом - ти будеш успішний, не вдається - прогориш.
Наприклад, бортпровідниця повинна бути тактовною, послужливої, інтелігентної, в ідеалі - з психологічною освітою. З людьми такого рівня працювати важко. Стюардесі потрібно розуміти характер і відчувати настрій клієнта. Сьогодні він готовий з тобою спілкуватися і хоче, щоб ти жартувала і розповідала йому історії. Завтра він в поганому настрої або летить на серйозну зустріч, і його не варто турбувати. Особливо чутливі до таких нюансів дівчата і дружини наших клієнтів, і з ними потрібно бути максимально тактовними. Наслідки будь-якого дрібного конфлікту можуть бути величезні.
Бережіть репутацію
Років сім тому, коли ринок був в зародковому стані, клієнти часом вели себе не зовсім адекватно. Зараз стало краще: забезпечені люди стали більш вихованими. На це впливає і те, що екіпаж, який з ними літає, найчастіше англомовний. Через спілкування з людьми іншої ментальності російські клієнти самі стають більш лояльними. Правда, бувають винятки. Один з наших клієнтів випив на борту і, незважаючи на заборону, почав курити в літаку. Попіл від сигари потрапив на ковролін, і він загорівся. Довелося робити екстрену посадку в Пермі. Більше ми з цим клієнтом не працювали, тому що втрату репутації в нашому бізнесі ніщо заповнити не зможе.
Будьте готові до дивацтв
Російські літаки у нас не в пошані: їм не довіряють з міркувань безпеки. Було кілька хороших літаків ЯК-40, з приголомшливими салонами з декількома спальнями і джакузі на борту. Але після трагедії в Ярославлі їх замовляти перестали. Після того випадку у нас часто стали запитувати більш детальну інформацію про літак: в якому році він зроблений, скільки капітан налітав годин. Зазвичай замовляють Bombardier (Challenger, Learjet), Gulfstream. Є клієнти, яким для польотів в Азію подобається замовляти літак, що належить Алеку Болдуїну, - величезний Boeing BBJ. Буває, орендують літаки, оббиті зсередини золотом.
Заявки бувають найрізноманітніші. Найшкідливіші: дівчата хочуть салон в пастельних тонах, чоловіки - літаки, в яких можна палити. Є і дуже своєрідні. Один наш клієнт відмовляється літати вище 12 000 метрів, так як боїться радіації. На борт він бере спеціальний прилад для вимірювання рівня радіації і весь час його перевіряє. Існують спеціальні замовлення на бортпровідниць. Хтось хоче, щоб його обслуговувала блондинка, хто вважає за краще рудих. Кому-то потрібні стюардеси, що говорять на рідкісних мовах. Буває, що заздалегідь обумовлюють, що потрібні три стюардеси, одна з яких повинна спілкуватися тільки з дітьми, друга - з нянею, а третя - з главою сім'ї. Бувають особливі вимоги до квіткових композицій на борту. Припустимо, букет повинен бути не вище 50 сантиметрів і включати в себе три троянди, три тюльпана і два гладіолуса.
Літають по різним питанням. Одного разу хлопець замовив літак,
в якому зробив своїй нареченій пропозицію.
Ми для цього спеціально оформляли салон, наприклад, покривали підлогу пелюстками троянд. Буває, що орендують літак, щоб зустріти на висоті Новий рік. Є й більш прозаїчні запити. Наприклад, у одних наших клієнтів дача в Ніцці, і був період, коли ми літали туди і назад щодня. Вранці відвозимо в Ніццу собаку, ввечері веземо назад клітку, на наступний день відправляємо туди літак з гречкою і вареної ковбасою, потім ще один з пелюшками, потім забираємо з Москви няню. У нас також є пасажир, чия сім'я живе в Генуї, і він літає туди-назад три-чотири рази на тиждень. Кожен день тобі задають нові завдання, і їх потрібно вирішувати моментально. Щоб працювати з такого рівня клієнтами, потрібно мати особливий драйв.
Чи не пропонуйте стандартних рішень
У цьому бізнесі важлива кожна дрібниця. Природно, у нас немає стандартних ланч-пакетів, як на літаках цивільної бізнес-авіації. Під кожен конкретний політ ми замовляємо спеціальне меню. Ми пробували працювати з кейтеринговими службами, але швидко зрозуміли, що якщо хочемо робити щось добре, потрібно робити це самим. І створили свою власну кейтеринговую службу SkyPoint. Головний принцип - те, що клієнт любить їсти на землі, він має можливість замовити на борт. Якщо у клієнта є улюблений ресторан, ми замовляємо їжу звідти. У нас є свій відділ логістики, свої автомобілі зі спеціальним температурним режимом. Ми також враховуємо той факт, що смакові рецептори на висоті працюють інакше, і їжа повинна бути приготовлена з урахуванням цих особливостей.