Погіршення економічної ситуації в країні незмінно призводить до почастішання випадків крадіжки, і готелі, на жаль, - не виняток. Крім того, серед гостей чимало «колекціонерів», яким подобається забирати «на пам'ять» той чи інший трофей з готелю. У деяких випадках готелі усвідомлено закривають на це очі, ставлячи власний імідж понад вартості трофея. Однак потурання дрібним розкраданням призводить до вседозволеності і новим випадкам крадіжки - частіше, а іноді і в більших розмірах. Золота середина закономірно лежить десь між цими двома крайностями. Готелю постійно доводиться балансувати між гостинністю та захистом власних інтересів. І допомагають у цьому чітко продумані, сформульовані і зрозумілі всім співробітникам правила поведінки в тій чи іншій ситуації.
Основні правила виселення гостя
«Ми прагнемо до того, щоб процедури заселення і виселення гостя відбувалися максимально інформативно і швидко, - розповідає Мирослава Зуб, фронт-офіс-менеджер готелю« Космополіт », м.Київ. - Безсумнівно, існує ряд правил, згідно з якими відбувається процес виселення гостей. Перш за все ще при заїзді ми інформуємо гостей про офіційне часу виїзду - 12:00, при цьому завжди намагаємося бути лояльними до наших гостей. Безумовно, існують внутрішні правила здачі номера гостем і огляду його після його виїзду. В обов'язки співробітника ресепшен під час отримання від гостя інформації про виїзд входить звірка номера і запланованої дати виїзду, щоб уникнути непорозуміння ».
Традиційно виселення гостей здійснюється до 12:00 (час може коригуватися в залежності від внутрішнього розпорядку готелю). До цього часу гість спускається на рецепцію і розраховується, якщо оплата не була проведена раніше або якщо він користувався міні-баром і додатковими платними послугами готелю. Про що обов'язково повинен бути поінформований адміністратор.
Власним досвідом поділилася Оксана Калініна, фронт-офіс-менеджер, готель «Немо», м.Одеса. «У нашому готелі процедура виселення гостя здійснюється з урахуванням багаторічного досвіду європейських колег. Перед виселенням адміністратор ресепшена дзвонить гостям, у яких заплановано виїзд і пропонує допомогу з багажем. Коли гість перебувати на рецепції, покоївка оперативно перевіряє номер на наявність забутих речей, а також на можливі збитки в номері. Після дзвінка покоївки і остаточно розрахунку ми прощаємося з гостем і бажаємо йому щасливої дороги, при цьому проводжаючи до автомобіля ».
Поки гість знаходиться ще в готелі, покоївка зобов'язана перевірити, чи не забув він що-небудь в номері, або не прихопив з собою щось зайве - випадково або навмисно. У великих готелях існує окрема служба - румсервіс, яка перевіряє міні-бар. «У готелях з номерним фондом від 70-80 одиниць найчастіше працює окрема служба з готельного господарства (покоївки) і окрема - як румсервіс (перевірка минибара), - пояснює Олена Носенко, керівник відділу продажів, бізнес-готель Continental, г. Одесса. - Готелі з меншою кількістю номерів або готелі в режимі економії під час низького сезону редуцируют цю функцію до однієї службу ».
Як правило, перевірка номера в різних готелях займає від 2 до 7 хвилин. За цей час покоївки можуть оглянути номер, санвузол, прорахувати наявність інвентарю, посуду, рушників та ін. Перевірити, чи не забув гість щось зі своїх речей, а також зазначити, чи не був нанесений збиток майну готелю. Кілька довше і ретельніше перевіряється номер, якщо в ньому проживали гості з тваринами: «Якщо гості приїжджають з чотирилапими друзями, перевірка номера на наявність пошкоджень« зубасто-пазуристою походження »триває трохи довше», - пояснює Вікторія Лесюк, генеральний директор, «Євроготель» , м. Львів
Не варто затягувати час перевірки і змушувати гостя чекати надто довго. Адже далеко не завжди у нього є зайві 5-10 хвилин на процес виселення. І через незапланованої затримки гість може бути змушений оплачувати простій таксі або навіть запізнитися на зустріч, літак і т.д. І звичайно, в результаті він буде не задоволений якістю обслуговування.
«Перевірити номер після виселення гостя так, щоб у нього залишилися найкращі враження, цілком реально, - розповідає Вікторія Лесюк. - Скоординовані дії фронт-офісу, служб охорони і хаускіпінга, чіткий алгоритм дій - і ніякого дискомфорту ».
Не варто забувати, що занадто довга і ретельна перевірка викличе у порядного гостя відчуття зайвої підозрілості, недовіри з боку готелю. Тому під час огляду номера покоївкою адміністратор рецепції повинен проявити максимум доброзичливості та гостинності. Замість згадки «перевірки номера» краще говорити про те, що покоївка переконається, чи не залишив гість в номері що-небудь з особистих речей. Якщо перевірка затягується, клієнтоорієнтований адміністратор може поспілкуватися з гостем про те, наскільки його вразив місто, чи вдалося побачити пам'ятки, чи сподобалося в готелі і чи добре його обслуговували.
«Зазвичай ми гостей на ресепшені не затримували, - каже Вікторія Лесюк. - Але якщо кілька хвилин потрібні, адміністратори запитують про враження гостя, пропонують залишити відгук або просять почекати пару хвилин «поки ми переконаємося, що ви не залишили в номері нічого цінного, крім ваших вражень».