У минулій статті про листування з клієнтами ми говорили про листи-шаблонах. Таких, які створюються один раз, а потім використовуються регулярно.
Але в роботі кожного копірайтера бувають "позаштатні ситуації", коли між ним і клієнтом (або партнером) виникає якесь протиріччя.
Легко комунікувати, якщо це звичайний робочий процес. Ще легше - коли нас хвалят☺Но є випадки, коли спілкування з клієнтом доставляє неприємні емоції, і тоді буває складно красиво і грамотно сформулювати відповідь.
У дисципліні, яка називається «ділове листування», є кілька вже готових алгоритмів поведінки в подібних випадках.
Розглянемо три ситуації:
- Коли нам з якоїсь причини доводиться відмовляти клієнтові.
- Коли ми не змогли виконати замовлення або якісь інші зобов'язання (в термін або взагалі не змогли). Клієнт поки про це не знає, але нам потрібно самим зізнатися.
- Коли ми вже отримали претензію від незадоволеного клієнта і змушені виправдовуватися.
Ситуація 1. Ми відмовляємо клієнту
Буває, що до нас приходить зацікавлений клієнт, а ми змушені йому відмовити. Або замовлення занадто великий, або не наша спеціалізація, або у нас прямо зараз аврал, і ми не можемо брати нових клієнтів, або ми підозрюємо клієнта в несумлінності. Або ще що-небудь.
Якщо ви припускаєте, що в майбутньому зможете попрацювати з цим замовником, або вам з якоїсь іншої причини важливо його хороша думка, не потрібно писати лаконічне "вибачте, зараз не можу".
Спробуйте скористатися наступною схемою.
- Покажіть, що прочитали текст запиту і осмислили його. Тобто коротко викладіть те, про що просив вас клієнт. Так ви покажете, що уважно поставилися до завдання.
- Якщо доречно - напишіть, що розумієте важливість завдання.
- Можна послатися на обставини. які заважають вам взятися за замовлення прямо зараз.
- Відзначте гідності пропозиції, яке вам зробили, або компанії, яка вам написала.
- По можливості запропонуйте альтернативу. може бути, ви готові зробити підготовчий етап роботи, а на виконання порекомендувати когось. Може бути, ви пропонуєте клієнту поки зайнятися підготовкою, заповнити бриф - а ви візьмете проект через два тижні, і так далі.
- Закінчите лист надією на співпрацю в майбутньому. Можна написати, що ви із задоволенням попрацюєте разом, коли у вас буде можливість. Запропонувати зв'язатися через місяць або прийти на консультацію, в залежності від вашої зайнятості і лінійки послуг.
Дякую за запитання про розцінки на розробку контенту для Вашого сайту.
Я розумію, що Ви починаєте новий проект. Вам зараз дуже важливо все кроки зробити правильно, і тому так потрібні тексти. Дуже ціную, що Ви звернулися саме до мене!
Ваша тема мені дуже цікава, у продукту маса переваг, які можна добре подати клієнту. Впевнена, сайт буде дуже цікавим.
Я можу внести Вас у свій план, поки що вивчити ринок і продукт, Ви заповните бриф (він у вкладеному файлі), і тоді саме написання текстів займе всього 3-4 дня.
У будь-якому випадку, велике спасибі за Ваш інтерес. Сподіваюся, ми домовимося про співпрацю.
Ситуація 2. Ми зізнаємося в помилку
Нам усім дуже хочеться частіше писати листи за попередньою схемою, тобто щоб у нас було стільки клієнтів, щоб іноді доводилося відмовляти їм :).
А ось до такої схеми ніхто не вважав за краще б мати справу. Але, на жаль, іноді доводиться.
Лист-визнання стане в нагоді вам тоді, коли ви взяли замовлення, вам вже скоро його здавати, а ви розумієте, що не встигаєте виконати в термін. Або якісь обставини завадили, або сама робота виявилася складнішою, ніж ви думали.
Як повідомити клієнту?
Мені дуже шкода, але я змушена повідомити Вам про обставини, які відсувають строки виконання мною Вашого замовлення.
Тема виявилася набагато складніше, ніж я могла припустити після ознайомлення з ТЗ. Дуже мало інформації я змогла знайти у відкритому доступі. Однак, мені вдалося домовитися про інтерв'ю, з якого я зможу отримати необхідний матеріал для статей.
На жаль, пошук людей, які розбираються в нашій з Вами темі і готові про це поговорити, зайняв у мене три дні замість одного, тому я зможу надіслати Вам готові тексти не завтра, а лише в четвер.
Я розумію, що затримка текстів може відкласти запуск сайту, і Ваше керівництво не буде в захваті.
Але я вже склала все заготовки, і буду намагатися встигнути, якомога швидше.
Якщо Ви не можете дати мені два додаткових дні, я постараюся надолужити згаяне своїми силами, наприклад, залучити помічників. Якщо мої варіанти не підходять, готова повернути передоплату в повному обсязі.
Микола, я прошу вибачення за затримку і обіцяю зробити все можливе, щоб не підвести Вас. Якщо знадобиться пояснювальний лист для Вашого керівництва - дайте, будь ласка, знати.
Ситуація 3. Відповідаємо на претензію
Такий лист стане в нагоді вам в разі, якщо ви вже допустили якусь серйозну помилку, або обіцяли і не зробили, або взагалі забули про терміни, і клієнт гнівається. Сподіваюся, з вами цього не відбудеться, але схему все одно збережіть, не завадить.
- Не варто сперечатися з клієнтом. хоча висловитися на свій захист потрібно. Навіть якщо щось завадило вам виконати зобов'язання - ви все одно винні. Можна сказати про ці обставини, але ні в якому разі не сперечатися з клієнтом на предмет «воно саме так вийшло».
- Покажіть, що усвідомлюєте, що саме сталося з вашої вини і масштаб лиха. Як в попередній схемі, відзначте, що розумієте втрати клієнта.
- Покажіть виконану роботу. Якщо є, що продемонструвати, зробіть це. Якщо скарга є обґрунтованою, то інформація про те, що ви працюєте над завданням, клієнта заспокоїть. Якщо претензія виникла на порожньому місці, все одно показуйте, що ви налаштовані на роботу, а не на конфлікт.
- Наведіть факти на свій захист. Якщо ви маєте рацію, а клієнт неправий, ні в якому разі не сваріться і не обурюється. Просто перерахуйте факти. І зробіть це не з позиції розумного і сильного, а з позиції рівного. Навіть якщо претензія не обгрунтована, вам важливо залишитися з замовником рівноправними партнерами.
- Покажіть, що зробите все можливе для виправлення ситуації. якщо в ній є ваша вина. А якщо не винні, то все одно допоможете і підете назустріч.
Тексти справді не пішли до Вас, шкодую.
Я розумію, що запуск Вашого сайту тепер доведеться відкласти на кілька днів, і керівництво швидше за все буде невдоволено.
Усвідомлюю важливість проблеми і приношу свої вибачення!
Справа в тому, що при роботі над текстами у мене виник ряд суттєвих питань, без відповідей на які продовжувати роботу було недоцільно. Я відправила питання по електронній пошті до відділу продажів. Лист повинен зберегтися у них у вхідних. Але, оскільки були вихідні, лист залишився без відповіді. А інших способів зв'язку у мене не було.
Будь ласка, допоможіть зробити того, щоб мені якомога швидше відповіли. Всі заготовки для текстів вже є, я можу вам їх показати, залишилося закінчити нюанси. Я відклала всі свої справи на сьогодні, і, як тільки отримаю відповіді, закінчу роботу над текстами в найкоротші терміни.
Таким чином, шаблонні і ситуаційні листи можуть стати в нагоді в будь-якому бізнесі. І якщо ви один раз витратите кілька годин або пару днів на їх розробку, то згодом заощадите собі не тільки час, але нерви і, можливо, гроші.
