Емоції в продажах: як контролювати свою поведінку
Минулого тижня ми вже торкнулися теми «Емоції в продажах» та зрозуміли, як важливо ними управляти. Сьогодні продовжуємо розмову про те, як набути навичок контролю емоцій при спілкуванні з клієнтами. Адже продавцеві, який не вміє (або не хоче) стежити за своїми емоціями доведеться дуже важко.
А між тим, багато людей культивують свої емоції і перебільшено сприймають емоції інших. Якось так склалося, що в нашому суспільстві багато пишаються демонстрацією своєї емоційності (чомусь більшою мірою проявом негативних емоцій). Це недозволена розкіш для тих, хто працює в сфері продажів.
1. Змініть ставлення до емоцій
Перший крок на шляху до контролю за своєю поведінкою - це усвідомлення своєї емоційності. Необхідно перестати приймати негатив клієнтів на особистий рахунок. Почніть стежити за проявом своїх емоцій, зверніть увагу на те, які ситуації вас найбільше турбують і чому.
Посмішка - це не просто спосіб показати, що у вас гарний настрій. Це ще і відмінна техніка зміни свого стану. Якщо ви виробите у себе звичку посміхатися при спілкуванні з людьми - це допоможе вам розташувати до себе клієнта. А якщо ви навчитеся посміхатися навіть в неприємних ситуаціях - це допоможе вам швидше справлятися зі стресом. Тому - практикуйтеся в усмішці!
3. Метод перемикання себе
Хто не стикався з ситуацією, коли спілкування з клієнтом пройшло невдало. Настрій псується, робити нічого не хочеться, клієнт не виходить з голови. Метод перемикання допоможе швидше впоратися з негативом і перестати себе накручувати.
В якості перемикача може послужити будь-яка дія, яка здатна заволодіти на деякий час вашою увагою. Іноді досить просто згадати щось приємне або смішне. Або займіться тим, що вам подобається.
У книзі «розвідтехнологій в продажах» (М. Горбачов, Д. Ткаченко, А. Ходарев) є чудова історія про канадських продавців-комівояжери, які торгували товарами низької якості за завищеними цінами. Як ви розумієте, відсоток відмов, з якими стикалися комівояжери, був досить великий.
Після того, як продавця в черговий раз проганяли з офісу, він робив наступне: інтенсивно обтрушувався з голови до ніг, потім показував кудись рукою і щось бурмотів собі під ніс ... З боку цей набір дій виглядав, звичайно, безглуздо. Але що ховалося за цими рухами?
Коли продавець обтрушувався, він тим самим знімав свої м'язові затиски і напругу після розмови. Символічно він в цей час скидав з себе негатив, отриманий від клієнта, і ставив крапку в спілкуванні з ним. Потім продавець показував рукою на двері наступного офісу і вимовляв фразу-мотиватор: «Гроші там!». При цьому він представляв купу грошей, яка чекає його за цими дверима ...
4. Метод ототожнення
Справитися з невпевненістю або страхом перед зустріччю з клієнтом допоможе метод ототожнення. Просто уявіть, що ви - досвідчений в спілкуванні, впевнена в собі людина. Можна взяти для прикладу когось із більш досвідчених колег або будь-якого знайомого, чия впевнена манера спілкування вам подобається. Таким чином, ви спочатку як би надягаєте маску цю людину, а потім така поведінка стає звичкою.
5. Спалюйте негативні емоції
Всі способи, перелічені вище, це способи відволікання уваги від своїх емоцій. Але негативні емоції мають властивість збиратися і вихлюпуватися часом в самий невідповідний момент. Тому їх потрібно періодично переробляти, спалювати.
Найпростіший спосіб - заняття спортом і будь-які фізичні тренування. Чим більший негатив ви відчуваєте, тим активнішими повинні бути тренування.
6. Слідкуйте за диханням
Як правило, під час стресу у людини збивається ритм дихання (воно стає більш прискореним і поверхневим), що сприяє ще більшого загострення стану. Важливо стежити за своїм диханням не тільки під час стресових ситуацій, а й взагалі в будь-який час. Спокійне і глибоке дихання утихомирює емоції і налаштовує розум на позитивний лад.
7. Практикуйтеся завжди і всюди
Найважливіший фактор успіху в управлінні емоціями - постійна практика. Практикуватися необхідно не тільки на роботі, але і в звичайному житті, з друзями і родичами. Не варто зупинятися на проміжних результатах (незалежно від того, погані вони чи хороші). Тільки постійне повторення допоможе перетворити окремі дії в вміння, а вміння в навички.
