Мета: відпрацювання навику вирішення конфліктної ситуації
1. Розібрати типи гостей і свою поведінку як офіціанта при роботі з такими гостями
2. Вивчити нейтралізують відповіді на питання і фрази гостей певного типу
3. Програти складні ситуації на практиці.
Характеристики складних гостей:
Демонстративно-значний гість. Він вважає себе на-стільки значним, що навіть не здогадується про те, що про-нищить зворотне враження. Часи малинових піджаків закінчилися, а він продовжує грати "бригадира", як ніби і цей ресторан, і цей район - все незабаром буде біля його ніг.
- Пацан, підійди до мене! Давай-ка, щоб все було швидко і добре, а кухарю передай: якщо що - сам піде на люля-кебаб.
- Яким часом ви маєте в своєму розпорядженні? Напої будуть через хвилину.
- Чи будете шуміти - викличемо міліцію.
Гість "свій у дошку". Такий собі гарний хлопець, веселий, шебут-ної, з усіма на "ти", незалежно від того, доречно це чи ні. Його товариськість втомлює, панібратство для нього - спо-соб існувати з вигодою.
- Привіт брат! Ти як, нормально? А я з друзями сьогодні, зроби столик, щоб красиво було!
Варіанти відповідей:
- Ви б заздалегідь столик зарезервували.
- Ти тільки, як в минулий раз, про чайові не забудь.
- Скільки персон? Зараз я подам меню і винну карту.
Жадібний гість. Він заздалегідь сприймає похід до ресторану як необхідність витрачати свої гроші, і від цього у нього псується настрій. Такий відвідувач не сумнівається, що його зараз бу-дуть намагатися розкрутити на якомога більший чек. Обов'язково нав'яжуть вино, яке в магазині можна купити в три рази де-шевле. Він не дозволить запудрити собі мізки екзотикою і якимось сервісом. Про чайових офіціантові і мріяти не варто, але обслу-жити і жодного гостя слід за всіма правилами.
- Ця кістлява рибка скільки коштує? Стейк яловичий, мабуть, жилавий? Це що, ціна за чашку чаю?
- Це сібас, він подається без кісток.
- Ви ж розумієте, тут ресторан, а значить, і націнка.
- Зате наш шеф-кухар вам гарантує відмінний смак страви.
Уїдливий гість. Він не має нічого проти ресторану або конкретного офіціанта, не думає нікого зачепити або образити своїм зауваженням, йому просто дуже хочеться сказати дотеп.
- Нічого заклад, причепитися ні до чого, тільки адже все рав-но доведеться. А от! Скатертини у вас якісь жовані, могли б і погладити.
- Якщо ви наполягаєте, ми можемо замінити, але це збільшить час виконання замовлення.
- Невже? І хто ж, по-вашому, їх жував?
Завсідник. Він або живе поблизу, або працює поруч. В курсі всього, що діється в вашому закладі, знає персонал по іменах, впевнений, що про нього і його смакові переваги в ресто-рані також завжди і все пам'ятають.
- Ви ж знаєте, що стейк я люблю з кров'ю, а ви його сего-дня практично кремували.
Варіанти відповідей: • - Вибачте, будь ласка, зараз замінимо.
- А що ж ви не нагадали?
Безцеремонний гість. Його стиль спілкування - плід недавно придбаного достатку. Тепер, відчувши себе важливим "паном", він дозволяє собі не стримувати емоції і не ви-збирать вираження. До офіціантам звертається як до влас-ним провинилися підлеглим.
- Що ти перепитує, у тебе що, погано зі слухом, го-лубчік? Уважно слухай замовлення, і у тебе все в житті буде добре.
- Кухня вимагає, щоб ми неодмінно уточнювали.
-. (Офіціант мовчить, очікуючи, коли гість виговориться).
Всезнаючий гість з нестійким настроєм. Що б ви йому не запропонували, він все вже пробував, всюди бував і все ви-справ. Він вважає себе гурманом, вибагливий і любить позерство. Йому важко догодити, але незважаючи ні на що він робить гарні за-кази і залишає нормальні чайові.
- Від вас що, пішов шеф-кухар? Баранина не так пахне, і брокколі дивного відтінку.
- Все нормально, шеф на місці.
- Гарнір приготований за новим рецептом, спробуйте.
- Змінився постачальник м'яса, зате ця баранина м'якше.
Нерішучий гість. Йому важко вибрати страви і напої, і в підсумку офіціант складає замовлення за нього. Все б нічого, але це не в перший раз: минулої зміну ви вже допомогли цьому гостю в такій же ситуації. Той залишився незадоволений і два блюда повернув на кухню.
- Я навіть не знаю. Принесіть що-небудь на свій смак. Варіанти відповідей:
- Що вам подобається найбільше?
- Може, спочатку сік або аперитив на ваш вибір?
Гість напідпитку. Він чекає, що ви будете веселитися разом з ним, сміятися над його жартами і т.д.
- Друг, та все шляхом! Постав де-небудь, що не парся! Посидь з нами!
- Я б склав вам компанію, ось тільки хто ж тоді нас буде обслуговувати?
Вимогливий гість. Цей дійсно розбирається в гас-трономіі і навіть деякий час назад мав відношення до ресто-ранному бізнесу.
- Так, я бачу, що тут написано: "Форель Бель-Меньєра". Ви мені скажіть, вона у вас гарнірується томатами, печерицями або і тим, і іншим?
- І тим, і іншим, як годиться.
- Взагалі і тим, і іншим, але, якщо у вас є якісь пред-поваги, я їх можу передати на кухню.
Інформоване гість. Він часто ходить по ресторанах і ус-співав вивчити все, що повинен робити офіціант. А ще він знайомий з азами бухгалтерії, розбирається в організації обслуговування. І хоче продемонструвати свою обізнаність в ресторан-ном справі.
- Ми не замовляли шоколад, приберіть його, будь ласка, з за-каза, навіть якщо ви вже закрили рахунок.
- Це неможливо, раз рахунок вже закритий.
- Ви можете взяти його з собою.
- Може бути, замінити іншим?
Впливовий гість. Біда в тому, що практично завжди його з-супроводжуючих свита референтів, перекладачів, компаньйонів і всі вони прагнуть втрутитися в замовлення, природно, намагаючись зробити як краще.
- Не слухай їх, я сам знаю, чого хочу. Варіанти відповідей:
- Так що ви бажаєте?
Давайте кожен зробить замовлення за себе.
Гість може бути різним
Гість повинен бути читаємо для офіціанта
Офіціант повинен підлаштовувати свої фрази і поведінку в залежності від типу гостя - так буде легше задовольнити потреби гостя, справити хороше враження на гостя, вирішити конфліктну ситуацію.