Протягом всієї історії людства якості товарів і послуг надавалося велике значення. Першочерговою метою виробників і торговців завжди було пропозицію покупцям доброякісних товарів і послуг. Для цього застосовувалися різні стратегії і концепції.
У простій формі якість забезпечувалося вже за тисячі років до нашої ери. Ще у ХVIII ст. до н.е. вавилонський цар Хаммурапі заклав основи відповідальності за якість продукції, написавши звід законів, згодом названий Кодексом Хаммурапі. Згідно з цим кодексом, «будівельника, якщо той побудує будинок і зробить свою роботу неміцно, через що побудований будинок обвалиться і заподіє смерть господаря оселі, має убитий; якщо загине син господаря будинку, має вбити сина будівельника; якщо загине надбання, якщо загине надбання, будівельник повинен відшкодувати всі, що погубив ». Ці надмірно суворі закони вперше заклали принципи відповідальності виробника за якість своєї продукції. У Китаї існували стандарти на виготовлення чайного паперу, порцеляни та інших виробів. Єгиптяни застосовували для будівництва пірамід вимірювальну техніку, а в середні віки цеху брали на роботу так званих майстрів-доглядачів, завданням яких була перевірка товарів, призначених для продажу.
Коли в кінці XIX століття підприємства качали виходити на національні ринки з продукцією масового виробництва, їм потрібні були експерти для підготовки роботи, виробництва і збуту. Саме керівництво не могло більше впоратися з цим завданням, тому збільшилася потреба в консультантів з управління. Найвідомішим серед них став американець Фредерік Уінслоу Тейлор (1856 - 1915). Його ім'я було тісно пов'язане з «науковим управлінням» - революційним рухом в області керівництва виробництвом, метою якого було запобігання марнотратства за допомогою ретельного контролю роботи.
Прагнучи подолати неефективність фабрик, викликану, на його думку, погано навченої робочою силою і повільними темпами її роботи, Тейлор виробив рішення для усунення цих причин. Ввівши облік часу, навчаючи робітників прийомам роботи, використовуючи інтенсивне поділ праці за функціями і акордних оплату, фабрики повинні були почати працювати ефективно і економічно. Прийшов час так званих виробничих майстрів. Предметом поділу праці по Тейлору була, зрозуміло, і перевірка якості. Вона виконувалася майстрами-контролерами і підрозділами по контролю якості. Основні риси розроблених Тейлором елементів і принципів організації праці досі спостерігаються в структурах багатьох промислових підприємств і цілих галузей.
1. Дотримуйтесь сталість цілей для стабільного вдосконалення процесів виробництва товарів і надання послуг.
2. Прийміть нову філософію: відмовтеся від низької якості у всьому.
3. Відмовтеся від повсюдного контролю. Усуньте потреба у великому обсязі контролю як спосіб досягнення якості.
4. Припиніть практику укладання контрактів за найнижчими цінами. Відмовтеся від партнерства, заснованого тільки на ціні, встановіть довгострокові партнерські відносини, зменшите кількість постачальників.
5. Постійно вдосконалюйте всі процеси на підприємстві. Вдосконалюйте кожен процес з точки зору планування, виробництва і обслуговування.
6. Практикуйте на підприємстві наставництво і навчання.
7. Встановіть сприятливий стиль керівництва, спрямований на те, щоб допомогти людям краще виконувати свою роботу. Впровадити сучасні методи керівництва: функції управління повинні зміщуватися від контролю кількісних показників до якісних.
8. Усуньте страх на підприємстві. Сприяйте тому, щоб співробітники висловлювалися відкрито.
9. Усуньте бар'єри між підрозділами і співробітниками підприємства.
10. Відмовтеся від гасел, транспарантів і закликів для співробітників.
11. Відмовтеся від кількісних оцінок роботи, за якими виноситься судження. Відмовтеся від стандартів виконання роботи, які наказують робочим досягнення певних норм в цифровому вираженні і управлінському персоналу - цифрових показників. Запропонуйте замість цього підтримку і допомогу наставників.
12. Підтримуйте почуття професійної гордості в співробітниках.
13. Впровадити на підприємстві систему освіти, підвищення кваліфікації та самовдосконалення співробітників.
14. Досягніть прихильності керівництва організації ідеям якості.
У 1950 р доктор Демінг виступав з лекціями про статистичному контролі якості в Японії. Тепер там щорічно присуджується премія за якістю, названа його ім'ям.
Доктор Джозеф М. Джуран (рід. В 1904 р), соратник і однодумець Демінга, став в 1924 р працівником Western Electric, виробничого підприємства Bell Telephone. Спираючись на точку зору Демінга і розвиваючи її, Джуран ввів термін якості, в значній мірі орієнтований на вимоги споживачів, в дусі «відповідності вимогам споживачів» ( «Fitness for use») і розробив системний метод для проектів з покращення якості та його подальшої стабілізації, поширився по всьому світу. Цей метод відомий під назвою «Juran Trilogy».
Демінг і Джуран в 50-і рр. заклали основу для досягнення видатного якості японських товарів. Обидва вони з їх запасом знань в області управління якістю не знайшли особливого визнання в американській промисловості, з її пріоритетом управлінні витратами. Лише пізніше, в 80-і рр. їх визнали і в США.
У той час як в роботах Демінга основна увага приділяється поліпшенню якості стосовно, насамперед до процесів, системам і статистикою, Джуран підкреслює необхідність для кожного менеджера безпосередньо займатися діяльністю, що приводить до підвищення якості. Він є прихильником підходу, який передбачає залучення всього персоналу організації в процедури, що забезпечують підвищення якості і рішення виробничих проблем. 10 етапів для підвищення якості по Джурану:
1. Сформуйте у персоналу усвідомлення потреби в якісній роботі і створіть можливість для поліпшення якості.
2. Встановіть цілі для постійного вдосконалення діяльності.
3. Створіть організацію, яка буде працювати над досягненням цілей, створивши умови для визначення проблем, вибору проектів, сформувавши команди і вибравши координаторів.
4. Надайте можливість навчання всім співробітникам організації.
5. Виконуйте проекти для вирішення проблем.
6. Інформуйте співробітників про досягнуті поліпшення.
7. Висловлюйте своє визнання співробітникам, які зробили найбільший внесок у поліпшення якості.
8. Повідомляйте про досягнуті результати співробітникам.
9. Реєструйте успіхи.
10. Впроваджуйте досягнення, яких вам удалося домогтися протягом року, в системи і процеси, регулярно функціонують в організації, тим самим, закріплюючи їх.
В Японії ідеї TQC були зустрінуті з захопленням і отримали подальший розвиток у роботах професора К. Ішикави (К. Ishikawa). Ішикава, розглядаючи якість як завдання менеджменту, вимагав участі всіх співробітників у заходах щодо поліпшення якості і ввів термін «відносини споживач - постачальник». На відміну від американських концепцій, він говорив про «управлінні якістю в масштабі компанії» ( «Соmpаnу Wide Quality Control). У 70-і рр. забезпечення якості стало використовуватися в Японії в різних областях промисловості і було розвинене кружками якості.
Філіп Б. Кросбі є одним з найвідоміших прихильників загальної концепції якості. На початку 60-х рр. він детально виклав свою програму «нуль дефектів», що викликала в Німеччині гострі дискусії. Кросбі сконцентрував увагу на завданнях в галузі управління підприємством. Він запропонував впроваджувати підприємницьку культуру, в основі якої лежить усвідомлення значення якості і образ мислення, орієнтований на досягнення «нуля дефектів». Він також запропонував власний план, що складається з 14 компонентів вдосконалення якості:
1. Чітке визначення прихильності керівництва організації ідеї якості.
2. Використання командної роботи для поліпшення якості, для залучення та інформування про якість всіх членів організації.
3. Оцінка якості та визначення поточних і потенційних проблем з якістю.
4. Визначення вартості якості.
5. Визначення вартості неякісної роботи і доведення цієї інформації до підлеглих.
6. Коригування дій.
7. Створення спеціального комітету по роботі з програмою «нульового шлюбу».
8. Навчання фахівців, які будуть впроваджувати програму «нульового шлюбу».
9. Проведення «Дня нульового шлюбу» для пояснення програми і ставлення організації до проблеми якості.
10. Мотивація персоналу до встановлення цілей, що мають на увазі поліпшення якості.
11. Стимулювання підлеглих до повідомлення про проблеми, які не дозволяють їм працювати без шлюбу.
12. Суспільне визнання тих, хто досягає поставлених цілей і відмінно виконує роботу.
13. Організація Рад якості, що складаються з професіоналів і керівників колективів, які будуть регулярно спілкуватися один з одним.
14. Неодноразове повторення пунктів 1-13, так як процес вдосконалення якості нескінченний.
80-е рр. - початок розробки сучасної концепції «Загального менеджменту якості» - «Total Quality Management» (TQM).
Аналіз спільних рис в наведених вище підходах дозволив Джону Реббіту і Пітеру Бергху виділити 7 факторів Загального якості:
1. Орієнтація на споживача.
2. Орієнтація на процес і його результати.
3. Управління участю в роботі і відповідальністю.
4. Безперервне вдосконалення.
5. Проблеми, що залежать від працівників, повинні складати не більше 20%.
6. Проведення вимірювань.
7. Командна організація робіт по поліпшенню якості (постійно діючі наскрізні функціональні Ради).
На початку 90-х рр. сформувалися принципи універсального менеджменту якості (UQM), що дозволяють однаково успішно застосовувати концепцію TQM не тільки промисловими підприємствами, а й організаціями обслуговування.
«Загальний менеджмент якості» - динамічно розвивається концепція. На сьогодні існує кілька основних «шкіл» TQM: японська, американська і європейська. Можливо, тому в середовищі фахівців немає єдиної думки про кількість принципів, на яких базується TQM. Основними ж визнані наступні 8:
1. Орієнтація на споживача.
2. Лідерство керівництва.
3. Залучення співробітників.
4. Процесний підхід.
5. Системний підхід до управління.
6. Постійне вдосконалення.
7. Прийняття рішень, заснованих на фактах.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.
Ці принципи спрямовані на досягнення сучасного успіху шляхом задоволення існуючих і передбачуваних вимог споживача і отримання стійкої вигоди для всіх членів організації і суспільства. Менеджмент якості став проникати в область загального управління при зростаючому значенні систем управління якістю.
Впродовж останнього десятиріччя століття остаточно визначило новий напрямок в менеджменті: «Від якості продукції - до якості підприємства», сформувалися новий підхід і нова стратегія в управлінні якістю.
Еволюцію розвитку управління та менеджменту якості можна класифікувати за такими ознаками:
I. За рівнем організації управління і менеджменту якості:
1) стихійна діяльність з контролю якості в стародавньому світі і в середні віки;
2) організована діяльність по контролю і управлінню якості в ремісничих майстерень, на фабриках і заводах (етап контролю якості);
3) організована національна та міжнародна діяльність з управління і менеджменту якості.
II. За рівнем розвитку управління та менеджменту якості:
1) контроль якості;
2) технічне управління якості;
3) забезпечення якості;
4) Загальне управління якістю (TQС);
5) Загальний менеджмент якості (TQM).
III. По історичному розвитку управління та менеджменту якості:
1) перевірка товарів, особиста відповідальність за якість товару (принципи індивідуальної майстерності);
2) контроль якості майстрами-контролерами, поділ праці, акордна оплата, навчання робітників, виробничі майстри (Ф. Тейлор);
3) методи статистичного контролю якості, прийняття рішень на основі фактів, Безперервне вдосконалення (У. Шухард);
4) 14 принципів менеджменту якості, процесний підхід, орієнтація на споживача, залучення персоналу (Е. Демінг, Д. Джуран);
5) системний підхід, управління якістю в масштабах компанії, гуртки якості, «нуль дефектів» (TQC (CWQC) А. Фейгенбаум, К. Ішикава);
6) принципи TQM, інтегровані системи управління організацією, роль керівництва, усвідомлення цінності працівників (TQM - реінжиніринг);
7) залучення постачальників, 8 принципів менеджменту якості (міжнародні стандарти ISO 9000).
Розвиток системного управління якістю показано на рис. 1.3. з нього видно, як відбувалося формування основних принципів системи менеджменту якості, починаючи з формування принципів майстерності індивідуальної діяльності і закінчуючи основними принципами системи менеджменту якості.