Задоволення сервісних потреб на відміну від простого надання послуг переслідує дві основні мети: по-перше, надати саму послугу і, по-друге, зробити це відповідно до очікувань клієнта. Тому для забезпечення якісного обслуговування необхідно враховувати чинники, що формують ці очікування і уявлення клієнтів (цільової аудиторії) про сервіс. Цільова аудиторія - це група людей з подібними потребами і очікуваннями, на яких спрямована надається сервісна послуга.
Процес надання послуги передбачає розуміння фахівцем з сервісу того, про що споживач думає, що він відчуває і чому поводиться певним чином. Кожна людина є продуктом культури і суспільства, продуктом сім'ї, в якій він виріс. Його потреби і очікування багато в чому формуються під впливом таких чинників, як референтна група, освіта, професійна приналежність, вік, стать та ін. Розглянемо докладніше ці чинники.
Культурний вплив робить істотний вплив на потреби, переваги і очікування особистості. Сімейне виховання і культура формують внутрішні критерії ставлення людини до того, як йому надають послугу, задовольняють його потреби. Так, наприклад, одному клієнту може імпонувати підкреслена увага до його персони, а іншого це може обмежувати, створювати відчуття незручності. Тим більше це справедливо для культур різних етносів, релігійних конфесій, регіонів і країн. Це обумовлює вимоги до фахівця: знання мови, культурно-історичних традицій і етикету, прийнятого в різних країнах. Дії правильні і доречні в одному середовищі можуть стати причиною несподіваної негативної реакції в інший.
Цінності є ядром культури і виступають важливими регуляторами поведінки людей у всіх сферах життя, в тому числі і в споживанні і перевагах. Вони утворюють шкалу, на підставі якої одні предмети притягують, інші залишають байдужими, треті відштовхують. Відповідно до власної шкалою цінностей людина вибирає, діє, оцінює.
Зміна в структурі цінностей тягне за собою формування нових потреб, тому сервісна сфера повинна своєчасно реагувати на це, пропонуючи нові послуги. Наприклад, сучасна працююча жінка вже не приділяє стільки часу приготування їжі, прибирання будинку і вихованню дітей, скільки приділяли жінки в минулому. Результатом зміни структури зайнятості та статусу сучасної жінки стало розвиток і поширення послуг швидкого харчування, пралень, послуг гувернанток та ін.
Референтна група - це група людей, близьких до індивіду в потребах і уявленнях про те, як ці потреби повинні бути задоволені. Це можуть бути колеги по роботі, сусіди, партнери по бізнесу, друзі та ін. Тобто люди, норми і цінності яких індивід сприймаються як найбільш значущі і на яких він прагне бути схожим.
Референтні групи впливають на смаки, оцінки і переваги у виборі тих чи інших товарів і послуг. Тому фахівець сервісної сфери повинен мати достатню проникливістю, бажанням зрозуміти, чого хоче клієнт, і вмінням ідентифікувати конкретного клієнта як члена певної референтної групи.
Освіта і професія. Рівень освіти і професійна діяльність також впливає на ставлення клієнта до сервісу. Чим більш освічений клієнт, тим більш детальною інформацією про послугу повинен володіти фахівець з сервісу. Споживачі з вищою освітою краще реагують на науково-технічні аргументи, вважають за краще отримувати більш детальну інформацію про використовувані технології, інгредієнти, правила догляду, безпеки використовуваних компонентів і т.д. Менш освічені клієнти частіше потребують більш дохідливій інформації з використанням наочної демонстрації. Тому фахівець сервісної сфери повинен мати достатні знання в області наданої послуги і вмінням донести ці знання в доступній для клієнта формі.
Деякі види послуг мають виражену професійну спрямованість. Наприклад, «білі комірці» - службовці офісів, менеджери, фахівці частіше, ніж представники інших професій, відвідують курси комп'ютерної грамоти, англійської мови, психологічні тренінги тощо А представники робітничих професій користуються послугами з ремонту та налагодження інструментів.
Більшість послуг мають виражену половозрастную диференціацію.
Вік. У різному віці люди мають різні потреби, а значить, потребують різних видах послуг. Багато послуги розраховані на певні етапи життєвого циклу індивіда. У дитинстві дитина стає споживачем послуг «молочної кухні», на два роки він потребує уваги і вихованні (ясла, дитячий сад, послуги гувернантки і ін.), В п'ять років дитина відчуває потребу в розвитку, розширенні знань про світ (творчі гуртки та спортивні секції), і т. д.
Підлога . До недавнього часу переважно жіночими вважалися послуги косметичних салонів, корекційно-пластична хірургія, фітнес-клуби; до чоловічих послуг традиційно відносили боулінг-клуби, більярдні клуби, азартні розваги і т.д. проте в даний час як на заході, так і в Росії відбувається розмивання меж статевої диференціації потреб. Відповідно до цих тенденцій трансформується і орієнтований на ці потреби сервіс.