Як підготуватися до впровадження Call центру?
Вирішили створити call центр. Відмінна ідея для Вашого бізнесу! Нижче ми розповімо про те, що являє собою сучасний контакт центр, і які бізнес-завдання він здатний вирішувати.
Щоб call центр працював ефективно, Вам будуть потрібні знання про його можливості, функції, умови експлуатації і про те, як змусити працювати всі частини системи як єдине ціле. Ми готові поділитися з Вами цими секретами.
Вибираючи call центр, необхідно заздалегідь визначитися з основними параметрами майбутнього комплексу. Найважливіший елемент контакт центру - це технологічна платформа. Продуктивність call-центру залежить від злагодженої роботи серверного обладнання та програмного забезпечення.
Організація робочого простору колл центру також сильно впливає на ефективність його роботи. Приміщення call центру повинні мати гарну звукоізоляцію, а обладнання для операторів колл-центру - зручним і практичним.
Якщо планується впровадження віддалених робочих місць або розподіленого call центру. необхідно провести відповідну підготовку в регіонах розташування підрозділів контакт центру, особливо в частині створення надійний інтернет-каналів між офісами.
Сучасні call-центри та контакт центри надають широкий набір функцій по обробці як входять, так і вихідних дзвінків.
Порівняння call центрів
Переваги та недоліки колл центрів
Call центр дозволяє поліпшити швидкість і якість обробки викликів. і відповідно, підвищити лояльність клієнтів компанії. Гарний зворотний зв'язок з клієнтами, яку забезпечує контакт центр, дає компанії безсумнівні переваги на ринку. Безкоштовний номер 8-800 тут також йде на користь. Забезпечити пошук клієнтів і впорається зі зростанням потоку звернень значно легше, застосовуючи сучасний колл центр.
На жаль, погано організований або недостатньо потужний call центр може послужити причиною відтоку клієнтів. Тому впровадження call центру вимагає не тільки певних фінансових витрат, але і оптимізації бізнес-процесів компанії.
Якість і швидкість роботи call центру
Основні параметри, за якими можна оцінити роботу call-центру - це середній час очікування (ASA, Average Speed of Answer), відсоток дзвінків, перерваних абонентами під час очікування (AR, Abandon Rate) і відсоток дзвінків, з'єднаних до встановленої межі часу (SL , Service Level). Параметр ASA показує, як довго клієнтові доводиться чекати з'єднання. Норма для AR становить 3-4%. Однак потрібно прагнути до того, щоб не менше 80% викликів з'єднувалися з оператором протягом 20 секунд. При наявності IVR цей період може трохи збільшитися, але бажано не більше ніж на 2 хвилини.
Створювані нами рішення дозволяють досягати будь-яких показників якості обслуговування викликів. Комбінуючи число каналів, структуру голосового меню і кількість операторів call-центру, можна досягти бажаних показників.