Ринок банківських послуг змінюється на очах. Відкрити вклад тепер можна не приходячи в офіс банку, частка використання віддалених каналів обслуговування зростає стрімкими темпами. Навіть Ощадбанк став краще обслуговувати своїх клієнтів, повністю змінивши зовнішність відділень. Про те, як банки мають намір розвивати роздріб, в інтерв'ю Forbes розповів президент Ощадбанку Герман Греф.Разговор з Германом Грефом відкриває серію інтерв'ю з відомими російськими банкірами на тему «Велика роздріб: майбутнє банківського рітейлу».
- Як буде виглядати роздрібний банк в майбутньому?
- Навіщо в такому разі банкіри продовжують будувати мережі відділень по всій країні?
- У найближчі 10-15 років у стаціонарних відділень буде досить роботи. Попит на них буде поступово знижуватися: кількість людей, які відвідують відділення, зменшиться. Зміняться потреби клієнтів, які приходять в банк. Що зараз потрібно відвідувачеві? Два види послуг: зняття готівки і транзакції. В майбутньому найбільш затребуваною послугою будуть консультації. Люди стануть приходити, щоб поспілкуватися, вирішити проблеми вислухати думку фахівця або вибрати банківський продукт.
- Краудсорсінг багатоликий. Ми поки використовуємо тільки кілька його форм. Це сорсинг ідей і сорсинг людей. На першій платформі ми збираємо ідеї - поки тільки всередині колективу. Але в цьому році плануємо розпочати спілкування в такій формі і з усіма нашими клієнтами. Наша виробнича система являє таку краудсорсінговую платформу. Всі люди включені в процес генерації ідей. У нас є так звана біржа, куди все люди можуть направляти свої пропозиції: що можна вдосконалити, який сервіс їх не влаштовує, як вони хочуть перевлаштувати той чи інший процес. Система імплементації цих інновацій принесла нам в цілому за два роки понад 10 млрд рублів чистого прибутку.
Друга платформа - це сорсинг людей. На ній ми проводимо так званий асесмент - оцінку професійних і особистісних якостей в режимі віддаленого доступу. Так ми можемо оцінити індивідуальний психотип людини, його менеджерські здібності, професійні знання і схильність до вчинення правопорушень. Співробітник входить в систему, дві-три години відповідає на питання в режимі реального часу, програма закривається, дані йдуть в ассессмент-центр. І ми отримуємо повний зріз потенціалу людини. Зараз у нас таку процедуру в обов'язковому порядку пройшли 20 000 менеджерів. В цьому році ми її відкриємо для 100% персоналу. Будь-який бажаючий співробітник в банку зможе сказати: я хочу стати великим керівником бек-офісу. Він відкриє програму-асесмент, відповідну цієї спеціальності, здасть тест, і якщо за результатами він потрапляє в «зелену зону», ми його помітили й витягнемо на більш глибоке вивчення. Наступного року цю платформу ми хочемо зробити доступною для всіх бажаючих.
- У Ощадбанку є діючий «офіс майбутнього». На такі формати обслуговування будуть змушені перейти всі банки, в тому числі і приватні, щоб залучити клієнтів?
- Банкінг стає все більш дорогим процесом. У довгостроковій перспективі банківська маржа буде падати. А кількість банків буде зменшуватися, тому що витримати конкуренцію буде важко. В першу чергу серйозно зростають вимоги регуляторів. Базель II - це дуже серйозні і складні вимоги до всіх банківських систем і кваліфікації співробітників, які виконати в стані не всі банки. І друге - потрібні великі інвестиції. Банки будуть змушені вкладати гроші в сучасні системи, в технології. Це неминучий тренд для всіх.
Не всі приватні банки знайдуть на це гроші. Відбудеться консолідація банківського сектора. Я не думаю, що цим процесом треба прицільно управляти, щоб, наприклад, банків було п'ять чи п'ятдесят. Але їх точно не буде під тисячу.
- Як будуть розвиватися депозити в майбутньому. Цей класичний продукт залишиться таким, як зараз? І як будуть змінювати ставки по депозитах в найближчий рік?
- У базі своєї депозит залишиться класичним продуктом. Звичайно, він буде все більше ускладнюватися. У міру того як фінансова грамотність зростає, будуть більш затребувані складнострукурованих продукти. Наприклад, депозит плюс страхування позичальника. Ставки по депозитах підвищуються разом з підвищення ставок по кредитах. Поки те, що відбувається на ринку - я маю на увазі ситуацію з ліквідністю, - призводить до зростання ставок. Але я не думаю, що зростання в цьому році буде істотним. А якщо ситуація з ліквідністю після виборів у другому півріччі нормалізуються, то допускаю, що ставки і по депозитах, і по кредитах будуть падати. Тому що інфляція в районі 5-6% повинна стимулювати падіння ставок на ринку. Але якщо дефіцит ліквідності буде зберігатися на такому ж рівні, як зараз, то очікувати падіння ставок навіть при такому рівні інфляції не доводиться. Я дуже сподіваюся, що все-таки ситуація з ліквідністю нормалізується. Буде сформовано новий уряд, оголошена виразна програма і відновлена довіра інвесторів. І почнеться приплив капіталу.
- Йде поступова відмова від цільових кредитів і масова їх заміна кредитними картами. Якою буде наступний крок, в чому суть зміни кредитних продуктів?
- Класичний кредит мало зміниться. Тут можна говорити в першу чергу про трансформацію способів надання кредитів і способів оцінки кредитного ризику. Тобто про індивідуалізацію процентних ставок в залежності від кредитної історії кожного громадянина і його компанії. Кілька років тому ми вивели на ринок продукт - УДБО - універсальний договір банківського обслуговування. Один раз підписавши угоду з банком і отримавши кредитну карту, клієнт разом з нею отримує і доступ до всіх видів банківських послуг. Така універсалізація відбудеться, напевно, у всій сфері. Ми зараз будуємо сучасну систему управління взаємовідносин з клієнтами. Там у нас зберігається історія по кожному клієнту. Ми знаємо вже звички людей і можемо вчасно підказати якісь правильні кроки, запропонувавши той чи інший продукт. Така форма роботи буде розвиватися.
- А що в такому випадку буде зі ставками по кредитах в більш довгостроковій перспективі - на горизонті в п'ять років?
- Це буде залежати від макроекономіки. Яка буде макроекономічна ситуація, передбачити дуже складно. Навіть якщо припустити, що ми з вами розуміємо, як буде складатися макроекономічна політика уряду (а ми цього не розуміємо), то ми точно не зможемо припускати, як буде складатися зовнішній макроекономічний фон. Я не думаю, що нам вдасться побороти інфляцію і знизити її до 2-4% на рік. Мені здається, цілком реальне завдання - це інфляція на рівні 5-9% річних. Відповідно, ми будемо мати приблизно такий же рівень процентних ставок, як зараз. Але тут, що називається, можливі варіанти.
- Іпотечні кредити - єдиний кредитний продукт, який, швидше за все, залишиться як є. Або на цьому напрямку також можливі зміни? Чи буде знижуватися ставка по іпотеці, як обіцяє держава?
- Я не бачу тут особливих змін. Сбербанк розвиває технологію кредитної фабрики. У минулому році близько 90% іпотеки ми стали видавати через такі фабрики. У міру розвитку систем CRM, розуміння профілю позичальника всі ці процеси будуть прискорюватися. Ставка за іпотечними кредитами залежить від макроекономічної ситуації. Знизити її до 2-3% в найближчі 5 років - нереальне завдання. При дуже оптимістичному розкладі вона складе 6-8%.
- Я думаю, що ця послуга буде затребувана. Звичайно, вона не буде масовою. Її будуть замовляти люди, які зможуть заплатити за те, щоб менеджер приїхав прямо до них додому і заповнював бланки. Я завжди, коли говорю про клієнтів, намагаюся екстраполювати свої переваги на наші послуги. Якщо є можливість за прийнятні гроші запросити менеджера до себе і не їздити в офіс банку, я краще зроблю це. Тому ми плануємо для наших VIP-клієнтів зробити таку послугу.
- Хто буде двигуном прогресу в роздрібному банкінгу: великі державні банки або невеликі банки-монолайнери, на кшталт «Русского стандарта», ТКС-банку, банку «Зв'язковий»?
Буде розвиватися і та й інша модель. Вузька спеціалізація приносить свої плоди з точки зору швидкості послуги та ефективності. Проте я не можу намалювати монолайнери райдужного майбутнього. Ринком будуть більш затребувані універсальні послуги. Вам нецікаво мати справу з компанією, яка надає тільки одну послугу. Якщо ви прийшли до Ощадбанку, ми починаємо з вами довгострокові відносини. Ви зможете отримати повний набір всіх послуг. А монолайнери. Це як короткочасні зв'язку та одруження. Разові контакти можливі і завжди будуть. Але в кінцевому підсумку все одружуються і виходять заміж.