- А тепер давайте запишемося на спа через ваш ресепшен і порівняємо, - пропонує розробник.
- Все добре, от тільки спа у нас немає, - відповідає отельер.
ідеальне додаток
Спілкуючись з розробником, отельер уявляє ідеальне додаток, здатне на все. воно:
- Продає номера безпосередньо, без комісій посередникам.
- Продає сервіс: екскурсії, прокат, трансфер, таксі, міні-бар, вечеря, сніданок, обід, ТВ, сувеніри, спа, кінні прогулянки.
Продає таргінг. Гостю на вечірню прогулянку запропонує знижку на стейк і прокладе маршрут в ресторан. Людям, які шукали в пошуковику пам'ятки, - оглядову екскурсію. «Довгожителям» - пральню і хімчистку.
Продає ефективно. Простоює масажист, неповний зал на вечірньому шоу, вільні місця в ресторані виправляються push-повідомленнями.
Перетворює разового клієнта в постійного гостя. Нараховує бонуси у програмі лояльності, вітає з днем народження та святами.
Вирішує проблеми. Миттєво. Відділ Guest Relation в онлайн-чаті відповідає на скарги гостей.
Отримує зворотний зв'язок. Опитує гостей після виїзду, через геолокацію контролює відвідуваність заходів.
Завантажено кожним гостем.
Після запуску програми отельер стикається з реальністю. Додаток не скачують. Скачують і не запускають. Запускають, але не замовляють. Замовляють, а після від'їзду видаляють.
Ідеального програми не існує.
Реальність: ідеальне додаток не скачують
Чому додатки не скачують
Гості не хочуть. Їм нецікаво і просто лінь, вони не бачать цінності. Гостям простіше бронювати через Booking, ніж кожна подорож завантажувати «кота в мішку» від чергового готелю.
«Основним бар'єром для використання мобільного застосування експерти Незалежної готельного альянсу вважають складність його скачування, особливо в незалежному готелі», - говорить виконавчий директор НГА Андрій Михайлец.
«Все" зальотні "гості просто не будуть засмічувати свої пристрої непотрібними додатками, - погоджується власник московського Local Hostel Михайло Фоминов. - Мобільний додаток в основному орієнтовано на постійних гостей ».
Щоб додаток скачували, гостей потрібно мотивувати.
Що вибере мандрівник? Що б вибрали ви?
Виняток: в яких готелях додаток скачують
В Hilton учасники програми лояльності hhonors можуть відвідати готель, жодного разу не поспілкувавшись з персоналом. Через додаток гість вибирає номер на поверхових планах готелю і бронює його. Реєстрація, відкриття дверей в номер, виписка - теж в додатку.
«Наші гості самі вибирають, як, де і коли з нами зв'язуватися, - говорить директор з маркетингу і цифрових технологій Hilton Worldwide Джералдін Калпин. - Вони чекають цього, і ми відповідаємо ». Але навіть при такому сервісі гості вважають за краще бронювати номери через онлайн-турагентства (ОТА), так як вважають ціни агентства найнижчими на ринку.
Вибір номера на поверховому плані готелю Hilton
2. У готелях зі складною інфраструктурою і територією, в resort-готелях
«У міських готелях мобільний додаток вдруге, в resort - повноцінний маркетинговий інструмент, за допомогою якого ми можемо вести календар активності (анімація), продавати доп-послуги, вести програму лояльності, реалізовувати інвайт і push-повідомлення», - говорить виконавчий директор НГА Андрій Михайлец.
Гість завантажить додаток, щоб орієнтуватися на території готелю, знати розклад заходів та найближчі пам'ятки. При виїзді, швидше за все, видалить додаток: його цінність вичерпана.
2. У додатку найбільшого в Росії готелю «Азимут Сочі» інтерактивну карту зробили на основі «Яндекс.Карт». Просто і дешево. «Довіль» міг би зробити таку ж карту і без додатка, на мобільній версії сайту.
3. У готелях з глибоко інтегрованими ІТ
На зображенні нижче - приклади екранів замовлення послуг. У першому випадку представлений «Будильник» готелю Barvikha HotelSPA в зібранні готелів HRS. Далі - фотоотзив в додатку готелю «Космос». У додатку готелю hub by Premier Inn є контроль температури в номері, а в Starwood Hotels Resorts Worldwide гості відкривають двері годинами.
4. У готелях з великою кількістю «довгожителів» і постійних клієнтів
Гості скачують додаток, тому що залишаються надовго. Вони не видаляють додаток, знаючи, що вони повернуться в готель.
5. У готелях, що позиціонують додаток як гру
Мережа Accor пропонує гостям віртуальну подорож по готелю в фірмових VR-окулярах.