Існує безліч формулювань якості, одні з яких характеризують окремі властивості продукції, інші - комплекс властивостей, треті - просто оцінку вироби І Т.Д.
Все це породило безліч показників, що характеризують властивості продукції і разделяющихся на групи.
Найбільш поширений розподіл показників на три групи: поодинокі, комплексні та інтегральні.
Поодинокі показники відображають якесь одне властивість продукції, наприклад довжину, вага, колір і т.д.
Комплексні показники включають в себе комплекс параметрів, наприклад розміри (довжина, ширина і висота), технічні параметри, економічні параметри і т.д.
Таким чином, в інтегральної оцінці споживач намагається «приміряти на себе» продукцію, оцінити її з точки зору корисності для задоволення своєї потреби. Звідси випливає найбільш уживане поняття якість продукції - це здатність продукту праці (речі), роботи або послуги задовольнити потреби людини відповідно до призначення продукту праці.
Маркетинг характеризує якість через поняття продукту праці за задумом: якщо продукт праці може бути забезпечений додатковими функціями (наприклад, годинник з будильником, з калькулятором і т.д.), він називається товаром в реальному виконанні, а якщо товар забезпечується сервісом в експлуатації, то його називають товаром з підкріпленням.
Показники якості вимірюються і фіксуються найрізноманітнішими способами, достатніми для розуміння властивостей продукції. Значення властивостей продукції можуть бути встановлені людиною в першу чергу органолептичним методом (за допомогою органів почуттів), потім вони можуть бути уточнені шляхом вимірювань за допомогою інструментів і приладів у відповідних стандартам або звичаям одиницях (кілометрах, літрах, метрах
В необхідних випадках застосовуються розрахункові методи, наприклад, визначення обсягів речовини (кубометри, літри, кало-
рії умовного палива, кінські сили і т.д.)> термінів служби, надійності і т.д.
Досить поширеними є експертні методи оцінки показників якості як окремими експертами, так і групами експертів (методи Дельфі, патерн і ін.).
У деяких областях якість продукції оцінюється шляхом соціологічного дослідження (потреби в нових харчових продуктах, модному одязі), особливо це відноситься до робіт та послуг (будівництво, ремонт, побутові послуги).
У будь-якому випадку незалежно від способів оцінки всі показники якості повинні групуватися. Найбільш поширеною є угруповання по восьми параметрах:
1) техніко-експлуатаційні характеристики, область застосування, система користування, сервіс в експлуатації, утилізація;
2) патентно-правовий захист: оригінальність, безпеку за технологічними регламентами, відповідність стандартам (сертифікація), рівень патентування;
3) надійність: термін служби, гарантії, безвідмовність, ремонтопридатність;
4) технологічність: компоновочная (типізація, блочность, агрегування), за стадіями технологічного процесу виготовлення, щодо економного витрачання сировини, матеріалів, по типовості і оригінальності використовуваного в технології устаткування і машин, затратоемкость виробництва;
3) рівень стандартизації: коефіцієнти застосовності, оригінальності деталей і частин, коефіцієнти конструктивної наступності, рівень стандартизації (підприємства, національний);
6) рівень технічної естетики: ергономічність (зручність в користуванні), показники художності, дизайну;
7) екологічність: нешкідливість виробництва, експлуатації та утилізації, узгодженість з довкіллям;
8) економічність: ефективність для бізнесу, бюджетна ефективність, ефективність використання, конкурентоспроможність на ринках.
У деяких випадках показники якості відрізняються оригінальністю. Так, в параметри комп'ютерної техніки включають параметри настройки, адаптивності, обсягу мінімальної оперативної пам'яті, терміни навчання роботі з програмою, наявність демонстративної версії, самоконтроль, захист від несанкціонованого доступу, вірусозащітность, кольорову палітру, за-
ставки, систему меню, швидкодія, режими відображення, контекстні підказки і т.д.
Показники якості продукції, робіт і послуг фіксуються в нормативних документах - стандартах.
Стандарт - це документ, в якому визначено характеристики продукції, правила здійснення і характеристики процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації, утилізації, виконання робіт або надання послуг.
Стандарт може також містити вимоги до термінології, символіки, пакування, маркування або етикеток і правилам їх нанесення.
Звідси стандартизація в широкому розумінні - це діяльність по встановленню правил і характеристик з метою добровільного багаторазового використання, спрямована на досягнення впорядкованості в сферах виробництва і обігу продукції і підвищення конкурентоспроможності продукції, робіт або послуг.
• підвищення рівня безпеки для життя, здоров'я громадян, майна фізичних та юридичних осіб, державного або муніципального майна, економічної безпеки, безпеки для життя або здоров'я тварин і рослин, сприяння вимогам технологічних регламентів;
• підвищення рівня безпеки з урахуванням ризику виникнення надзвичайних ситуацій природного і техногенного характеру;
• підвищення конкурентоспроможності продукції, робіт, послуг;
• раціональне використання ресурсів;
• технічна та інформаційна сумісність;
• відповідність результатів досліджень (випробувань) і вимірювань технічним та економіко-статистичних даних;
Національна система стандартизації в даний час включає:
• правила стандартизації, норми і рекомендації в галузі стандартизації;
Потім проект з переліком зауважень представляється розробником в технічний комітет зі стандартизації, який організовує проведення експертизи. За результатами експертизи національний орган зі стандартизації приймає рішення про затвердження або відхилення національного стандарту.
Стандарти організацій, в тому числі комерційних, громадських, наукових, саморегулюючих організацій, об'єднань юридичних осіб, можуть розроблятися і затверджуватися ними самостійно. Але при цьому вони виходять з цілей стандартизації як таких, а також з метою вдосконалення виробництва і забезпечення якості продукції, робіт і послуг, поширення і використання одержуваних в різних областях знань, результатів досліджень (випробувань), вимірювань і розробок.
Якщо стандарти закріплюють тільки вимоги до продукції, що випускається, здійснюваним робіт і послуг та всіх процесів, що супроводжується виробництво, споживання, транспортування, зберігання і утилізацію, то контроль в галузі стандартизації, забезпечення єдності змін здійснюється в основному шляхом сертифікації - підтвердження відповідності продуктів праці, процесів виробництва , експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації, утилізації робіт, послуг та інших об'єктів технічним регламентам, стандартам, умовам договорів.
Основні цілі сертифікації:
• сприяння набувачам в компетентному виборі продукції, робіт і послуг;
• підвищення конкурентоспроможності продукції, робіт і послуг на російському і міжнародному ринках;
Зокрема, попередниками стандартів стали технічні регламенти - документи, що встановлюють обов'язкові для застосування і виконання вимоги з безпеки і єдності змін до об'єктів технічного регулювання (продукції, в тому числі будівель, будов і споруд, процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації).
Мета прийняття технічних регламентів:
• захист життя або здоров'я громадян, майна фізичних або юридичних осіб;
• охорона навколишнього середовища, життя або здоров'я тварин чи рослин;
• попередження дій, що вводять в оману набувачів.
Технічні регламенти діляться на: загальнотехнічні і спеціальні технічні.
Вимоги загального технічного регламенту (TP) обов'язкові для застосування і дотримання щодо будь-яких видів продукції, процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації.
Загальні технічні регламенти приймаються з питань безпеки:
• експлуатації та утилізації машин і обладнання;
• експлуатації будівель, споруд, будівель і використання прилеглих до них територій;
• ядерної та радіаційної.
У TP можуть міститися правила і форми оцінки відповідності (в тому числі схеми підтвердження відповідності), що визначаються з урахуванням ступеня ризику, і граничні терміни оцінки відповідності для кожного об'єкта технічного регулювання та (або) вимоги до термінології, пакування, маркування або етикеток і правилам їх нанесення.
Оцінка відповідності проводиться в формах державного контролю (нагляду), акредитації, використання, реєстрації, підтвердження відповідності, приймання та введення в експлуатацію об'єкта, будівництво якого закінчено, і в іншій формі.
Відповідно до усталеними процедурами і правовими нормами відповідальність за сертифікації розподіляється наступним чином:
1) виробник несе відповідальність за відповідність продукції вимогам нормативних документів (стандартів);
2) продавець несе відповідальність за наявність сертифікатів у реалізованої продукції;
3) випробувальні лабораторії органів стандартизації і санепіднагляду несуть відповідальність за відповідність проведених
сертифікаційних випробувань вимогам нормативних документів (стандартів);
4) органи по стандартизації і санепіднагляду несуть відповідальність за правильність видачі сертифіката та термін його дії.
Сертифікація носить як добровільний, так і обов'язковий характер. Обов'язкова сертифікація проводиться по значному колу продуктів харчування, парфюмерно-косметичних та інших виробів, які можуть завдати шкоди життю, здоров'ю та майну споживачів.
Процес здійснення сертифікації проходить в два етапи:
• 1-й етап: продукція, що підлягає сертифікації, надходить в лабораторію з перевірки якості продукції, яка шляхом вибіркового або суцільного контролю перевіряє відповідність якісних характеристик показниками в доданих документах, правильність доданих документів і видає довідку відповідності;
• 2-й етап: виробник, якому видано Довідка відповідності, отримує в патентному відомстві Держстандарту сертифікат встановленого зразка.
Крім сертифікації якості проводиться санітарно-гігієнічна сертифікація - в основному на підприємствах торгівлі продовольчою продукцією і на підприємствах громадського харчування. Її здійснюють органи санепідемнагляду, які перевіряють відповідність приміщення вимогам санітарно-епідеміологічних норм, знання персоналом правил санітарії та гігієни.
Міжнародні стандарти та (або) національні стандарти можуть використовуватися повністю або частково в якості основи для розробки проектів технічних регламентів.
Експертиза проектів TP здійснюється експертними комісіями з технічного регулювання, до складу яких на паритетних засадах включаються представники федеральних органів виконавчої влади, наукових організацій, саморегулівних організацій, громадських об'єднань підприємців і споживачів.
Президент РФ має право видати TP без його публічного обговорення. Технічний регламент може бути прийнятий міжнародним договором, підлягають ратифікації.
і єдину інформаційну систему з технічного регулювання »1. До складу федерального інформаційного фонду технічних регламентів і стандартів входять наступні документи:
• технічні регламенти, затверджені федеральними законами, указами Президента РФ і постановами Уряду РФ, правила і методи досліджень (випробувань) і вимірювань, а також правила відбору зразків для проведення досліджень (випробувань) і вимірювань, необхідні для застосування технічних регламентів;
• міжнародні (регіональні) стандарти;
• національні стандарти іноземних держав;
• інформація про міжнародні договори в галузі стандартизації та підтвердження відповідності та про правила їх застосування.
Федеральні органи виконавчої влади створюють інформаційні фонди прийнятих ними документів в сфері технічного регулювання.
До документів федерального інформаційного фонду технічних регламентів і стандартів забезпечується вільний доступ.
Фінансування фонду здійснюється за рахунок коштів федерального бюджету, а також за рахунок коштів суб'єктів господарської діяльності, громадських об'єднань і фізичних осіб, зацікавлених в отриманні відповідної інформації і документів на основі договорів.