Дорогі ресторатори! Продовжуємо з вами розглядати тему трудових буднів ресторанної професії Господиня залу.
У минулій статті ми з вами відповідали на питання «Що значить бути успішною Господинею (успішним Господарем) залу?» «Хто мої Гості?» І «Як їх зустріти і проводити за столик?».
У цій статті я розповім вам про те, які ще є особливості і правила в розміщення гостей. Також пропоную розглянути такий не менш важливий аспект як обслуговування гостей в черзі.
РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ
Застосовуваний Вами спосіб розсадження гостей безпосередньо впливає на режим роботи всього ресторану. Розсаджуючи гостей, Ви повинні працювати з офіціантом. Поки офіціант закінчує накривати стіл, запрошуйте гостей і ведіть їх до столика. Це дозволить заощадити час. Розсаджуйте гостей тільки за чисті, заново накриті столи. Але не перекритий стіл не повинен бути причиною відмови від його використання.
Великий відомий ресторан в центрі Москви. Приходить молода пара. Їх зустрічає хостесс та веде за стіл. Гості просять посадити їх за певний стіл біля вікна. Стіл розташований самотньо і дуже зручно, біля вікна і в кінці залу. При цьому стіл не перекритий. Так ось на прохання гостей посадити їх саме за цей стіл Хостесс відповідає: «Цей стіл не перекритий ще, а у офіціанта, який його обслуговує, зараз запара і він не встигає його перекрити, тому ми вас за нього не посадимо». Прекрасний приклад відсутності: роботи в команді, роботи по стандартам, роботи за пріоритетами. А ще прекрасний приклад ліні і нехлюйства! Якщо офіціант сам не встигає перекрити стіл, це робить Господиня залу.
Саме від вас залежить завантаженість того чи іншого офіціанта. Рівномірність - ось основний принцип розсадження гостей.
Ні в якому разі не призупиняйте розсаджування гостей!
Затримуючи розсадження, Ви не допомагаєте завантаженої кухні, а всього лише відкладаєте "наплив" гостей. Намагайтеся упорядкувати потік гостей, саджаючи їх за стіл, відразу після того, як стіл звільнився.
РОЗДІЛЕННЯ НА ПОЗИЦІЇ І НУМЕРАЦІЯ СТОЛІВ
Для зручності кожного столу в ресторані присвоєно номер. Нумерація, як правило, починається від кухні, або (якщо залів в ресторані кілька) від входу в зал. Всі столи в залі розділені на зони - т.зв. позиції. Кожен офіціант або офіціантка відповідає за певну позицію. Кількість столів на кожній позиції змінюється в залежності від кількості офіціантів працюють в одну зміну, а це в свою чергу залежить від часу доби і дня тижня. Для того щоб офіціант міг ефективно обслуговувати столи і встигав приділити кожному гостю необхідну кількість уваги, він / вона повинні обслуговувати не більше 4-5 столів в години максимального завантаженості ресторану. Наприклад, в понеділок з 15 до 19 на одного офіціанта / офіціантку може припадати 7-10 столів, а в п'ятницю ввечері - не більше 4.
Номери столів і їх розподіл на позиції вказані в плані. Хостесс, приймаюча / щий зміну, повинен знати, який план залу діє на даний момент. Заступаючи на зміну, Ви повинні з'ясувати:
скільки офіціантів / ток працюють в залі
на якій позиції працює кожен офіціант / ка
які столи входять в кожну позицію
Чергування ПОЗИЦІЙ
Необхідно використовувати систему чергування позицій, щоб забезпечити рівномірний розподіл гостей між офіціантами. Якщо Ви перевантажуєте ділянку офіціанта, то страждає якість обслуговування. Офіціант, який обслуговує надто багато столів, не може обслужити кожного гостя на належному рівні, тому що не може приділити достатньо часу кожному гостю.
Наприклад, у Вас в залі 4 позиції і необхідно розсадити три групи гостей. Посадіть першу групу за стіл на ділянці Антона, другу групу на ділянці Надії, третю за стіл на ділянці Лізи. Наступна група гостей буде розміщена на ділянці Максима.
Винятки з правил:
Великі групи гостей - час від часу необхідно відступати від системи чергування позицій. Розподіляючи місця, вкрай важливо керуватися здоровим глуздом: наприклад, Ви тільки що розмістили групу з 8 осіб на позиції Максима (стіл №51), 2 людини на позиції Антона, 4 чоловік на позиції Надії і групу з 4 гостей на позиції Лізи. Якщо прийде група гостей з 4 чоловік, то відповідно до правила чергування Ви повинні направити цих відвідувачів на позицію Максима, проте, за його столиком тільки що розмістили групу з восьми гостей. Ви повинні визначити, хто може найкращим чином обслужити цих відвідувачів. Здоровий глузд підкаже Вам, що найкраще посадити гостей на позицію Антона. Після цього продовжуйте дотримуватися принципу черговості, посадивши наступних гостей на позицію Надії, потім посадивши гостей до Лізи і в останню чергу на позицію Максима.
Бувають ситуації, коли офіціанти самі просять вас якийсь час не садити гостей на їхню позицію. Як правило, це пов'язано як раз з ситуаціями обслуговування великих груп гостей - 8 і більше осіб. У таких випадках, перш ніж продовжувати розсаджувати гостей на позицію де сидить великий стіл, запитаєте офіціанта / тку, що працює / ую на цій позиції, чи готовий він / вона до обслуговування нового столу.
Спеціальні прохання - Іноді від гостей надходять прохання, які змушують нас порушити правило чергування. У подібних випадках ми завжди йдемо назустріч нашим гостям і садимо їх там, де вони будуть себе відчувати найкращим чином.
Навіть якщо на позиції одного офіціанта одночасно було посаджено кілька груп Гостей, це не повинно вплинути на якість обслуговування!
Чергування позицій при розсаджування гостей не повинно залежати від ваших відносин з офіціантами. Не залежно від того, ділиться він / вона з вами чайовими чи ні, чергування позицій має відбуватися рівномірно. Гості не повинні страждати через ваших взаємин.
РОБОТА З чергу
Лист очікування використовується, коли в ресторані немає вільних місць і гості повинні чекати, поки звільняться столики. Лист очікування:
-забезпечує черговість при посадці гостей
-допомагає точно визначити час очікування
-дає гостям впевненість, що їх черга не буде пропущена і про них не забудуть.
Правила ведення листа очікування:
Одна з головних труднощів, з якими доводиться стикатися новому Хостесс - це правильне ведення листа очікування. Головна умова професійного обслуговування гостей полягає в тому, щоб навіть під час великого напливу кожному гостю приділити таку ж увагу, як і в години, коли ресторан не був переповнений. Використовуючи лист очікування, необхідно пам'ятати наступне:
вітайте гостей НЕГАЙНО. Гості не повинні чекати, поки їх імена будуть занесені в список.
Чи не перетворюється на робота, який заносить прізвища гостей в список, запрошує їх до столиків і ховається за своїм блокнотом.
не тримайте лист очікування весь час в руках, відкладіть його в сторону, якщо він Вам не потрібен. Запитайте ім'я гостя, проводите його в бар або фойє, і тільки після цього занесіть отриману інформацію в лист очікування. Пам'ятайте, що Ви повинні зустрічати гостей, а не займатися паперами!
використовуючи лист очікування, вітайте гостей як і зазвичай, повідомте їм, що необхідно почекати деякий час, назвавши при цьому точний час очікування, і тільки після цього занесіть імена в список. Вам необхідно знати:
палить зал або некурящий
проведіть гостей у фойє або в бар.
проводжаючи гостей до бару, уявіть їх бармену: "Женя принесе Вам напої" або "Женя, познайомся - це Авдотья."
позначте для себе місце, де гості чекають своєї черги, і який-небудь ознака, за якою Вам буде легко їх дізнатися, коли для них буде готовий столик:
Поруч з ім'ям вкажіть місце, де гості чекають своєї черги. Використовуйте скорочення - Ф (фойє), Б (бар).
Будьте обережні, записуючи прикмети, які допоможуть Вам дізнатися гостя. Колір одягу або кількість дітей - цілком підходящі характеристики.
поки гість чекає своєї черги в фойє, приділяйте йому увагу.
після прибуття великої групи гостей проконсультуйтеся у Менеджера, чи зможете Ви посадити всіх гостей за один стіл. Ви можете запропонувати розсадити великі групи гостей на різних позиціях і таким чином скоротити час очікування.
У наведеному нижче прикладі ведення листа очікування, для кожної групи відвідувачів зроблена позначка: буква К, - "для курців" і "Н" - "для некурящих". Завдяки позначці, зробленої в графі "місцезнаходження", Господиня залу завжди знає, де гість очікує своєї черги. Є також позначка про час, коли гостю було надано столик. Наприклад, парі відвідувачів було надано столик протягом 13-15 хвилин з моменту їхнього приходу. Якщо о 20:45 прийде інша група гостей, то їм доведеться почекати приблизно 15 хвилин. Ця цифра обчислюється за допомогою перших трьох граф: час приходу, можливе час очікування і час посадки.
Визначення часу очікування
При визначенні часу очікування не існує жорстких обмежень. У міру набуття досвіду Ви навчитеся визначати час очікування з максимальною точністю. Акуратність в цій справі вкрай важлива, так як, якщо гостю потрібно чекати довше призначеного Вами часу, він буде розчарований; якщо ж час очікування буде завищено, то гості, обмежені в часі, можуть піти.
Кращий спосіб визначення часу очікування - безпосереднє використання листа очікування. Протягом зміни відзначайте час приходу гостей і час очікування. Коли в ресторан входять два гостя, Ви повинні подивитися, протягом якого часу чекали своєї черги попередні два гостя. Таким чином Ви зможете найбільш точно визначити час очікування.
Корегуйте певне Вами час очікування з урахуванням стану справ в залі. Якщо тільки що було розсаджені велику кількість гостей (початок обідньої часу), то очікування займе більше часу. Якщо велика кількість відвідувачів вже закінчує обідати (закінчення обіднього часу), то на очікування піде менше часу.
Ви повинні знати стан справ в залі або залах ресторану. Для цього ви повинні проводжаючи чергову групу гостей, спілкуючись з ними, звертати увагу на ситуацію навколо вас: хто з гостей вже розраховується, хто вже зібрався йти або навпаки тільки замовили гаряче. Саме така увага до ситуації в залі дозволить вам чітко орієнтуватися у визначенні часу очікування.
Якщо Ви неправильно визначили час очікування, негайно повідомте про це Менеджеру. Більшості гостей подобається спілкуватися з Менеджером, тому запросивши Менеджера, Ви згладите неприємне враження.
Як піднести гостю необхідність почекати
Повідомляючи гостю про необхідність почекати, будьте обережні. Піднесіть це повідомлення у позитивній формі. наприклад:
неправильно: "Вас четверо? Вам доведеться почекати 25 хв".
правильно: "Добрий вечір! Ласкаво просимо в« Бабка-макабка ». Вас четверо? Прекрасно! Назвіть, будь ласка, Ваше ім'я. Необхідно почекати всього 25 хв. Якщо Ви захочете посидіти в барі, то як тільки буде готовий Ваш столик, я прийду за Вами в бар ".
Гість, швидше за все, погодитися почекати, якщо ця необхідність буде представлена йому в правильній формі.
Запропонуйте гостям замовити їжу в барі. У більшості гостей склалося враження, що бар це місце, де можна замовляти тільки напої. Якщо ви знайдете час правильно уявити гостю можливості бару, то у гостей складеться зовсім інша картина. Найкращий спосіб зробити це - проводити гостей до бару, показати їм меню, уявити барменам. Таким чином, гості зрозуміють, що бармени мають уявлення про страви і можуть обслужити їх в повному обсязі.
Обслуговування гостей чекають своєї черги
Будь-якому ресторану дуже лестить, що гості чекають, поки для них звільнитися столик, в той час як вони могли б піти в інший ресторан, де їм не довелося б чекати.
Саме тому вам необхідно починати обслуговування гостей з того самого моменту, як вони переступають поріг вашого ресторану. Перед вами стоїть завдання скоротити час очікування і зробити це очікування як можна більш приємним.
Запропонуйте гостям провести час в найбільш зручних для них місцях. Наприклад, гості з дітьми не будуть відчувати себе зручно в барі.
Спілкуйтеся з відвідувачами, які очікували своєї черги, запропонуйте їм меню, дайте необхідні рекомендації, дітям запропонуйте альбоми для розфарбовування і кольорові олівці.
Щоб гості не втратили терпіння, перебуваєте завжди в полі їхнього зору.
Підтримуйте чистоту і порядок у фойє. Температура в фойє повинна бути середньої. Музика не повинна звучати занадто голосно, гості повинні чути, що говорять їхні співрозмовники. Підтримуйте чистоту, прибираючи сміття протягом всієї зміни.
Пам'ятайте: Ваша робота полягає в тому, щоб гості, чекаючи черги, відчували себе комфортно.
ЗАПРОШЕННЯ ГОСТЕЙ
Дуже часто доводиться спостерігати ситуацію, коли хостесс виходячи в фойє ресторану голосно вимовляє: «Михайло, що не палить, 2 людини». Потім по реакції гостей знаходить Михайла і проводжає гостей до зали. А в разі якщо Михайло відразу не відгукується слід кумедна фраза: «Що, Михайла немає? Пішов? Ну добре. Хто там наступний? Катерина, 3 людини, які не палить. »Це абсолютно неправильно! Чи не етично і не професійно.
От саме для того щоб не потрапити в подібну ситуацію ви і повинні позначати в листі очікування прикмети гостей і місце їх знаходження і, коли столик для них буде готовий, Ви без проблем зможете знайти і розмістити їх.
Підійдіть і зверніться до гостя по імені. "Уляна, Ваш столик готовий. Прошу Вас пройти зі мною". Не забувайте йти з тією ж швидкістю, що і Ваші гості.
Не звертайтесь до гостей, які перебувають у фойє, через двері. Пройдіть в фойє і підійдіть до відвідувачів. Такий метод спілкування є найбільш котрі володіють.
Якщо гостей буде розсаджувати інший Хостесс, повідомте йому: імена гостей, їх місцезнаходження та прикмети. Після того, як гостей розмістили за столиками, поставте "Ö" в графі, в якій зазначено кількість гостей. Це буде означати, що гості вже розміщені.
Олексій Кислов, Генеральний директор RESTTEAM