Основу інфраструктури страхового ринку складають такі суб'єкти страхового ринку, як аварійні комісари, аджастер, сюрвеєри, диспашером, актуарії, страхові аудитори, спеціалізовані і багатопрофільні консультанти.
Від того, наскільки ефективно і якісно ведеться врегулювання збитків, залежить, чи прийдуть клієнти в страхову компанію повторно і чи будуть вони рекомендувати страхову компанію своїм партнерам, тому керівництву страхової компанії необхідно постійно вдосконалювати власні стандарти врегулювання збитків. Крім того, оптимізація врегулювання збитків - внутрішній резерв збільшення прибутковості страхової компанії.
Термін «аджастер» прийшов до нас з США і Великобританії, означає він незалежного фахівця з врегулювання претензій страхувальника на відшкодування збитків у зв'язку зі страховим випадком. У США Національна асоціація незалежних страхових аджастерів (National Association of Independent Insurance Adjusters) була створена в 1937 році. У Великобританії цей термін увійшов у широкий вжиток в 1941 році, коли була заснована Асоціація аджастерів вогневих ризиків.
В принципі аджастерами можна назвати не тільки тих, хто бере на себе врегулювання збитку на стороні слабкого страхувальника, а й тих, хто взагалі займається процесом врегулювання збитків. Так можна назвати фахівця з врегулювання, що працює навіть в штаті страхової компанії. Так що краще відразу обмовитися, що існують три типи фахівців-аджастерів.
Перший - це фахівці з врегулювання збитків, які складаються в штаті страховика; другий - лосс-аджастер - незалежні фахівці з врегулювання збитків, які працюють з юридичними особами, займаються врегулюванням великих збитків і часто при цьому виступають і діють на стороні страхової компанії; третій - паблік-аджастер - працюють з фізичними особами та при врегулюванні захищають інтереси страхувальників.
Сформована світова практика показує, що в разі пошкодження майна у врегулюванні відповідного події можуть брати участь наступні суб'єкти страхового ринку:
- страховик і страхувальник;
- брокер;
- аварійний комісар (агент);
- сюрвейєр;
- аджастер.
Спочатку наведемо визначення, які використовуються на всіх розвинених ринках страхування 1:
- Average agent (аварійний комісар (агент)) - кваліфікований експерт, який є представником страховика в морських портах. Також часто його називають морським сюрвейером. У практиці країн СНД аварійними комісарами називають фахівців страхових компаній або сервісних компаній, які виїжджають на місце дорожньо-транспортної пригоди або допомагають страхувальнику збирати документи для оформлення претензії.
- Adjuster (дослівно - «урегуліровщік суперечок») - фахівець страхової компанії, який повинен встановити, чи є наступив випадок страховим і який розмір збитку. У разі нанесення великої шкоди або виникнення спірного питання, по якому можливо судовий розгляд, залучається незалежний експерт (Loss Adjuster - в США, Claim Adjuster - в Канаді). У наших страхових компаніях такі фахівці знаходяться в штаті відділу врегулювання збитків тільки по автострахуванню. Вони в багатьох випадках проходять відповідну підготовку та отримують сертифікат аварійного комісара, а іноді і оцінювача.
- Surveyer (дослівно - «інспектор») - фахівець, який виробляє огляди об'єктів перед прийняттям їх на страхування і з'ясовує причини настання страхових подій. Послуги сюрвеєрів частіше застосовуються в морському страхуванні, при страхуванні
майна, будівельно-монтажних ризиків, а також сільськогосподарських ризиків.
Аварійне комісарство - найважливіша складова частина страхової роботи, з якої починається процес документального оформлення страхового випадку, проводиться оцінка збитку і готуються матеріали для розгляду претензії страхувальника. У міжнародній страховій практиці аварійним комісарства займаються спеціальні організації. В даний час в світі існує багато компаній, які здійснюють зазначені функції. Наприклад, кількість аварійно-комісарських компаній, офіційно призначених агентами страхової корпорації "Ллойд", більше 400. Аварійне комісарство - найважливіша складова частина страхової роботи, з якої починається процес документального оформлення страхового випадку, проводиться оцінка збитку і т. Д.
Для зручності своїх клієнтів страхові компанії розміщують список своїх аварійних комісарів на зворотному боці страхового поліса, а на лицьовій стороні дається вказівка на те, щоб страхувальник звертався до аварійних комісарів, пойменованим в полісі. У разі відсутності в даному регіоні аварійного комісара рекомендується звертатися безпосередньо в страхову компанію. Іноді за сприянням в даних питаннях деякі клієнти звертаються до місцевого відділення торгово-промислової палати.
Аварійний комісар повинен допомогти клієнту страхової компанії здійснити дії, що забезпечують право страховика на пред'явлення суброгаціонних вимог до осіб, відповідальних за заподіяну шкоду. У країнах СНД аварійні комісари в основному використовуються в сфері автострахування.
Оплата експертних послуг
У світовій практиці, особливо на лондонському ринку, вартість послуг аварійного комісара оцінюється, як правило, на погодинній основі і включає в себе час огляду, розслідування і складання аварійного сертифіката. Англійською страховому ринку погодинна ставка коливається від 50 до 90 фунтів стерлінгів в залежності від складності огляду і кваліфікації аварійного комісара. Як показує практика, вартість одного аварійного сертифіката становить від 150 до 400 доларів США.
У країнах СНД в останні роки встановилася ставка в розмірі, еквівалентному 40-70 доларам США за одну годину роботи аварійного комісара.
Які розцінки за сюрвей при страхуванні будівельно-монтажних ризиків? При найбільш великих проектах будівництва вартістю до 500 млн євро і вище страховики зазвичай беруть на аутсорсинг незалежну сюрвеєрські компаній. Витрати для проведення таких робіт складають 3-4% від загальної вартості проекту. Іншою формою розрахунку є оцінка трудовитрат на проведення таких робіт. Наприклад, при вартості об'єкта понад 500 млн євро трудовитрати на проведення таких робіт складають більше 60 людино-днів при середній вартості людино-дня 800 євро. Найчастіше ці функції при більш дрібних обсягах робіт проводяться силами брокерських компаній. При цьому витрати на проведення таких робіт включаються в страхову премію і можуть становити від 2,5 до 3,5% від її розміру. Звичайно, ми наводимо приблизні цифри по витратах - вони дуже сильно залежать від багатьох факторів, включаючи витрати на поїздку на будмайданчик і частоту проведення сюрвея, що обумовлено головним чином якістю ризику і його розміром. Для малого та середнього проекту число оглядів будмайданчика може обмежуватися однією-двома поїздками і стандартизованої формою звіту з рекомендаціями.
Досвід різних країн по організації послуг сюрвеєрів і аджастерів
Про важливість розвитку посередницьких послуг, особливо фахівців, що беруть участь у врегулюванні страхових випадків, свідчить статистика Департаменту страхування штату Нью-Йорк (США). У рік даний департамент приймає понад 54 тисяч скарг від клієнтів, з них 37% стосуються розміру сплачених збитків за договорами автострахування.
В процесі страхової діяльності виникають природні конфлікти між сторонами договору страхування. Страховик прагне заплатити менше в зв'язку з настанням страхового випадку, а страхувальник хоче отримати суму, достатню для ремонту пошкодженого майна. Ось чому в США законодавчо закріпили наявність двох видів аджастерів. Страхова компанія наймає незалежного аджастера (Independent Adjuster), а клієнт - публічного аджастера (Public Adjuster), і вони ведуть дискусію про суму збитку, яку врешті-решт виплачує страховик. Департаментом страхування цього штату щорічно видаються понад 100 тисяч ліцензій для 18 видів посередників страхового ринку, в тому числі і для аджастерів (табл. 1).
Таблиця 1.Колічество ліцензій, виданих Департаментом страхування штату Нью-Йорк (США) посередникам страхового ринку
На які думки наводять наведені цифри?
По-перше, - на думки про важливість страхової посередницької діяльності в країні, яка з 1933 року демонструє світові ринкові методи ведення економіки. А скільки видів посередників існує на ринку США! І діяльність усіх їх ліцензується і регулюється державою. Ми в країнах СНД поки не можемо похвалитися таким розмаїттям учасників посередницької діяльності. Під державне регулювання потрапляють в кращому випадку тільки страхові брокери.
Таке ж розмаїття страхових посередників, як в США, спостерігається і в інший північноамериканської країні - Канаді. Наведемо лише один приклад. У Канаді існує Асоціація посередників з врегулювання збитків (La Chambre de I'assu-rance de dommages, ChAD), яка об'єднує приблизно 13 тисяч членів трьох професій: агентів по страхових збитків (Damage Insurance Agents), брокерів по страхових збитків (Damage Insurance Broker ) і аджастерів претензій (Claim Adjuster). У країнах СНД таких фахівців просто немає.
По-друге, - на думки про кількість робочих місць, організованих регуляторною політикою штату, для молодих підприємливих людей. Передача в США більшості допоміжних функцій на аутсорсинг посередникам різних видів спонукає страховиків співпрацювати з компаніями малого бізнесу, які насправді формують динаміку розвитку свого сегмента ринку. Таким чином, підприємці, які виступають в якості будь-якого виду посередника на страховому ринку, фактично є хранителями духу підприємництва. Вони легкі на підйом, націлені на потреби клієнтів і, найголовніше, орієнтовані на неодмінна досягнення поставлених цілей.
По-п'яте, - на думки про інформованість населення про страхових посередників. Всім учасникам страхового ринку потрібно активніше вести роз'яснювальну роботу серед населення, вказуючи на необхідність і доцільність посередницької діяльності на страховому ринку, акцентуючи при цьому увагу страхувальників на відмінностях між брокерами і агентами. Адже деякі агентські структури, які називають себе брокерами, виконують фактично агентські функції при наданні своїх послуг потенційним клієнтам, тобто діють в інтересах страховиків і не можуть розглядатися як захисники інтересів клієнтів.
Ось такі думки спадають на гадку, коли починаєш знайомитися з річними звітами регуляторів країн з розвиненим ринком страхових послуг. Дочекаємося ми коли-небудь таких же звітів від наших регуляторів?
Таблиця 2. Структура посередників в Чехії
• проведення огляду пошкодженого майна;
• розслідування обставин настання страхової події;
• вжиття заходів до порятунку майна і зменшення збитків;
• визначення факту настання страхового випадку згідно з договором страхування;
• проведення оцінки розміру збитку (якщо це можливо);
• збір всіх відповідних даним страховим випадком документів;
• забезпечення права регресу страхової компанії до осіб, відповідальних за настання страхової події;
• оформлення претензії до страхової компанії.
Аджастерскіе і сюрвейерские компанії можуть самостійно проводити оцінку збитку при настанні страхових подій або передавати на аутсорсинг експертам з оцінки збитків. На основі такої оцінки аджастер оформляють аварійний сертифікат.
Реалії казахстанського ринку
Правове забезпечення діяльності, а також підготовка сюрвеєрів і аджастерів - дуже актуальне для казахстанського страхового ринку питання, яке не потрібно змішувати з питанням про підготовку оцінювачів. Оціночна діяльність становить лише частину функцій аджастера, який може залучати оцінювача для визначення розміру збитку і на основі цієї оцінки оформити страховий сертифікат і претензію до страхової компанії.
Оцінювачі в основному оцінюють об'єкти матеріальної та інтелектуальної сфери, цілісні комплекси і землю, не приділяючи належної уваги методикам розрахунку розміру збитків. Ці ж оцінювачі також залучаються для визначення вартості майнових комплексів при отриманні кредиту в інтересах банків. Часто монопольно діючою організацією, яка оцінює збитки при майновому страхуванні, є торгово-промислова палата з її філіями, дії яких складно оскаржити в судах. Вітчизняних фахівців відповідного профілю для оцінки великих збитків в області страхування майна та будівельно-монтажних ризиків практично немає. Але ж питання оцінки страхового збитку при нарощуванні темпів зростання страхового бізнесу буде стояти дуже гостро.
Аджастерів і сюрвеєрів готують за кордоном, і вони отримують сертифікати зарубіжних центрів підготовки. Чи будуть вони дійсні в нашій країні? Хто регулюватиме фахівців цієї потрібної для страхового ринку професії? Відповіді на ці питання потрібно шукати зараз, створюючи законодавчу і регуляторну базу, центри підготовки таких фахівців, систему їх сертифікації і т. Д. В даний час ми маємо тільки оцінювачів щодо збитків в обов'язковому страхуванні цивільно-правової відповідальності автовласників, які часто називаються також аварійними комісарами, хоча дане поняття на законодавчому рівні не врегульовано.
У Казахстані правові основи проведення експертних робіт знаходяться в зародковому стані. Нормативна правова база по оцінці далека від вирішення проблем оцінки збитків в страховій сфері. Навчанням, сертифікацією та ліцензуванням судових експертів, а також веденням їх реєстру займається Міністерство юстиції. Серед цих експертів також є оцінювачі майна і майнових прав.
У будь-якому випадку необхідно вже зараз розглядати всі ці питання, так як в чинній нормативній правовій базі практично відсутні положення, що стосуються експертної діяльності в страхуванні: аварійних комісарів, аджастерів і сюрвеєрів. Держава регулює в основному оціночну діяльність в інтересах приватизації держмайна, внесення його до статутного фонду створюваних підприємств, визначення вартості застави при кредитуванні в банках, але не з точки зору організації експертної роботи фахівців при настанні страхових подій.
Попереду багато попрацювати як серед наших законодавців, міністерств, регуляторів, так і серед страховиків і страхувальників з метою приведення нашого законодавства у частині регулювання діяльності аджастерів, сюрвеєрів і аварійних комісарів у відповідність до сучасного рівня організації цієї діяльності в країнах з розвиненим страховим ринком.
Логічно передати всі ці функції регулятору страхового ринку, як це зроблено в усіх країнах з розвиненим ринком страхових послуг, але чи піде на це Національний Банк і чи готовий він?