Поняття атмосфери гостинності
У готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін важко пояснити, одним словом. Він означає прояв привітності, персонального уваги службовців готелю по відношенню до клієнтів, здатність відчувати і задовольнити їх потреби. Вже з перших кроків клієнт готелю повинен відчути, що службовці готелю раді його появі і виявляють своє добре ставлення до нього.
Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг готелю, є скоріше споживачем, ніж гостем, швидше за відвідувачем, ніж постійним покупцем, швидше за неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом.
Зовнішня очевидність такої помилки призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія виявилася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко накопичити тисячі людей, в найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу і зробити багато іншого, що ще кілька років тому було присутнє лише в ідеях фантастів. Навіть відомий дитячий письменник Н. Н. Носов описав механізовану готель майбутнього. Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами і обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності.
На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки, стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце і створює неповторну атмосферу гостинності. Гість зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбувається в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове ставлення до машин як помічникам людини, а не конкурентам або замінників. Не доводиться сумніватися в тому, що машини є чудовим помічником людини. Комп'ютери в барі або службі портьє вивільняють і заощаджують час, який можна присвятити гостям. Службовець скоріше виконує функції хазяїна, ніж просто говорить придатка машини.
Важко дати повне і точне визначення гостинного поведінки, але кожен з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Розглянемо тлумачення цього поняття в різних за характером джерелах.
На жаль, цей стереотип ще не викорінено у вчинках деяких працівників наших готелів. Так, в одній зі статей, поміщених в журналі «Туризм» вказувалося: «Багатьох професійних секретів люди просто не знають, не розуміють, як важливо бути привітним, працювати з клієнтом, розташувати його, зробити так. Щоб він повернувся в готель ще раз. У нашій сфері трапляється, що працівник готелю всім своїм виглядом демонструє: він надає вам послугу за потребою, змушене ».
Значною мірою цей поведінковий стереотип зберігся в сфері гостинності завдяки відлунням старої суспільної психології, коли робота в сфері послуг розглядалася як якесь прислужництво негідну гордості радянської людини. Тому дуже важливо переламати це рутинне настрій, і навчити службовців готелів бути гостинними.
Гостинність - це морально-етичні якості кожного працівника, всього колективу готелю. Тому готель, яка прагне створити у себе атмосферу гостинності, повинна вже на стадії прийому на роботу нових співробітників, проводити їх строгий відбір, виходячи з оцінки характеру кожної людини. Йдеться про здатність надавати допомогу, вміти спільно вирішувати проблеми клієнтів. Коротко ці якості можна викласти наступним чином:
- вміння викликати прихильність до себе гостя.
Гостинність включає в себе такі професійні навички, як ділова культура, культура спілкування, зовнішній вигляд і манери поведінки, дисципліна і старанність, володіння інформацією про готелі і найближчих визначних місцях, володіння технікою і прийомами обслуговування. Прояву цих навичок в гостинності допомагає виробниче навчання, яке озброює службовців готелю необхідними професійними знаннями.
Багато готелів в Європі і Америці привчають своїх службовців звертатися до клієнтів по імені. Наприклад, в правилах готелів записується, що службовцям необхідно тренувати себе в тому, щоб запам'ятовувати імена клієнтів, не забувати спілкуватися до них: «пан», «пані», зробити своєю звичкою вживання важливих фраз, як, наприклад, «будь ласка», « дякую вам »,« вибачте »,« можу я вам допомогти? ».
Створення атмосфери гостинності вимагає встановлення хороших ділових відносин між службовцями «першої лінії» (ті, хто безпосередньо контактує з гостями) і службовцями «другої лінії» (ті, хто не має контакту з гостями). Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце. Потрібно мати на увазі, що кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, при яких клімат гостинності виникає або яких клімат гостинності виникає або зникає.
Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дасть службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні визначні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості перебували багато годин в дорозі і втомилися в дорозі і тому будуть не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще гостей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонструвати при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традицій країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не досить.
Слід також зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне і тому подібне обладнання, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скриплива ліжко, тріщина на шибці - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість вельми доброзичливо ставиться до наявних в номері брошур, проспектів, листівок.
Необхідно також відзначити, що створення атмосфери гостинності пропонує надання службовцям права прояву ініціативи при виконанні послуг у випадках, коли можливі ситуації, не передбачені правилами або інструкціями. Іноді, наприклад, гість звертається до службовцю з проханням, яка виходить за межі його посадових обов'язків. За посадової інструкції службовець має право проігнорувати це прохання, але в дусі гостинності він зобов'язаний зробити все можливе, щоб клієнт залишився задоволеним. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений запитувати працівникові, у якого на обличчі написано, що йому набридло кожен день відповідати на подібні питання. Так, в європейських і американських готелях встановлені правила, які зобов'язують службовців самим виконувати прохання які звернулися до них клієнтів готелю, а не відсилати їх до інших працівників. Так само, якщо клієнт просить службовця пояснити йому, як пройти в якесь місце готелю, останній зобов'язаний проводити його до цього місця, а не обмежуватися тільки розповіддю про це.
Таким чином, керівництву і службовцям готелю слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядати тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. В цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
З усього вище сказаного можна зробити наступні висновки, що якість - це перш за все здатність задовольнити або підвищити очікування клієнтів. Для надання якісної послуги всьому персоналу необхідно керуватися, перш за все, побажаннями та вимогами клієнта, які він пред'являє до даної послуги. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю. Але необхідно також пам'ятати, що якість обслуговування залежить більшою мірою від персоналу, отже, провідна роль в забезпеченні конкурентоспроможності та економічної ефективності належить управлінню людськими ресурсами.
Атмосфера гостинності складається з безлічі факторів і важливу роль відіграє інтер'єр готелю.