Історія виникнення і розвитку call-центрів у світі
Сучасні call-центри вже давно перестали виділятися зі звичайних сфер підприємництва та виглядають швидше як природний елемент бізнес-ландшафту, ніж як новація, яка потребує уважного вивчення. Однак, як і будь-яке інше технологічне і бізнес-напрямок, call-центри мають свою цілком своєрідну історію виникнення і розвитку.
На зорі (50-е - 60-е роки)
Вважається, що перший автоматизований "розподільник дзвінків" (Automatic Call Distribution) був випущений на ринок в 1973 році американською компанією Rockwell Galaxy. Втім, системи схожого призначення, звані Private Automated Business Exchanges (PABX) набувають поширення на ринку ще з середини 60-х. З цього моменту починається бурхливий розвиток індустрії call-центрів, яке супроводжується не просто випуском все більш досконалих засобів для масового обслуговування викликів, але і трансформацією бізнесу провідних світових корпорацій в бік автоматизації та дистанційного обслуговування клієнтів. Споживчий бум в США, Японії і Європі веде до активної консьюмерізаціі бізнесу, появи багатотисячні клієнтських баз, для обслуговування та утримання яких розробляються абсолютно нові методології.
Типовий центр обслуговування клієнтів в 60-і роки
Перебудова бізнес-моделей на дистанційне обслуговування клієнтів (70-е - 80-е роки)
У 70-ті роки можливості акредитуючої на ринку обладнання значно зростають. Стає можливим побудова дуже великих центрів обробки викликів з сотнями робочих місць операторів.
Сам термін "call-центр" все ще досить молодий. Він вперше з'явився в журналі Data Communications в 1983 році. Сьогодні оксфордський словник пояснює його так:
Типовий call-центр початку 90-х
Індійські call-центри обслуговують весь англомовний світ
Заглядаючи в майбутнє
Говорячи про майбутнє call-центрів, ми в першу чергу повинні спиратися на прийдешні технологічні прориви і зміни в стилі ведення бізнесу взагалі. Сьогодні вже очевидно, що традиційні офіси-мурашники поступово здають свої позиції і бізнес все більш лояльно ставиться до віддаленої роботи та роботі "на ходу". Це означає, що і експерти-консультанти і оператори будуть все більш мобільні, а традиційні офіси стануть віртуальними. При цьому комунікаційні технології дозволять розмити межі між різними дійовими особами і для клієнта будь-яке спілкування стане легше і прозоріше. Клієнт буде спілкуватися з оператором, переходити до розмови з технічним експертом, потім пероеключаться на менеджера з продажу і назад на оператора в рамках однієї розмови і без будь-яких затримок. Самі оператори та менеджери можуть в цей час знаходиться в різних кінцях світу, вдома, на роботі, в поїздці.
Традиційна проблема організації call-центру "свій / зовнішній" продовжить впливати на ринок. Розвиток технологій дозволить аутсорсинговим call-центрам стати помітно ближче до своїх замовників і забезпечити поєднану технологічне середовище, в якій багато існуючих сьогодні обмеження будуть зняті, а робота call-центру з фахівцями замовника стане більше схожим на роботу свого внутрішнього call-центру.