В даний час вже неможливо назвати точну дату появи першого в світі call-центру. Основна складність полягає в тому, що сам термін «call-центр» дуже сильно розмитий. На думку експертів журналу «Сallcentermagazine» перші освіти, які мають щось спільне з сучасними call-центрами, були розраховані на досить невелику кількість операторських місць. Локальні телемаркетингові операції проводилися повсюдно, і були досить численні. Можна тільки припускати, що перші «неофіційні» call-центри з'явилися на світ десь в кінці 60-х - початку 70-х років минулого століття.
Коротка історія І ПЕРЕДІСТОРІЯ CALL-ЦЕНТРІВ В США
«Історично перші call-центри припускали один єдиний вибір: тобі подзвонили - ти відповів. Потім у них з'явилася ще одна компонента: збір інформації про навколишній світ. Точка зору змінилася: бізнес став розглядати споживача не як "порожню болванку", в яку потрібно щось вкласти, а як засіб вивчення ринку, власного бізнесу, відносини людей до бізнесу, відносини бізнесу до людей - концепція CRM саме звідси і взялася. І не випадково завжди, коли звучать слова call-центр, звучать слова і CRM », - стверджує Ігор Масленников.
Зараз в Росії з'явилося досить багато комерційних call-центрів, які використовують ідею аутсорсингу. Однак існує ряд компаній з завданнями, які неможливо вирішити за допомогою звичайних операторів call-центру.
«Основна ідея call-центру - це, по-перше, IVR (інтерактивне мовленнєвий взаємодія), яке дозволяє економити час і підвищувати ефективність роботи операторів. По-друге, ACD - автоматичний розподіл дзвінків між цими операторами не просто так, випадковим чином, а між певними групами, що спеціалізуються на вузьких питаннях », - вважає Ігор Масленников.
В даний час повним ходом йде процес трансформації індустріальних товариств в інформаційні. У розвинених країнах робочий у верстата, доменні печі інші атрибути індустріальної розвиненості грають все меншу роль, а на перший план виходять інформаційні потоки, знання, вміння. Промислове виробництво виноситься за межі країни, в менш розвинені країни.
«Зростає кількість підприємств, в яких співробітники компаній є, по суті, операторами, що входять в якусь групу, яка займається певним колом питань. Важливість цієї моделі буде з часом тільки зростатиме. В кінцевому рахунку, саме така концепція обов'язково народиться, і будь-яка компанія буде розглядатися як call-центр », - вважає Ігор Масленников.
За словами розробників call-центрів і інтеграторів, держструктури (міліція, пожежна служба, швидка допомога, МНС та інші) також активно цікавляться і встановлюють call-центри. Ці процеси, на жаль, більш помітні в Казахстані, ніж в Росії. Там в двох містах вже впроваджені call-центри в УВС (Служба 02). І за ними підуть інші структури, вважають постачальники.
Всі матеріали спеціального огляду «Call-центри в сучасному бізнесі Росії» представлені на сайті www.cnews.ru